Роберт Шук - Как заключить любую сделку

Независимо от того, что вы продаете, необходимо прилагать особые усилия к тому, чтобы остаться в контакте с новыми покупателями и доказать им искренность ваших обещаний, предоставив самое лучшее постобслуживание. В дополнение к рассылке благодарственных писем сразу после продажи, вам следует позвонить, а еще лучше заехать к ним через день-два. Например, страховой агент может связаться с новым клиентом по такому поводу: «Я хотел вам напомнить о медосмотре у д-ра Силвера в пятницу в два часа». Агент по продаже недвижимости звонит, чтобы сказать: «Запишите имена трех заведующих местными ссудными кассами, с которыми вам нужно встретиться и поговорить насчет суммы закладной». Биржевой брокер набирает телефон клиента и сообщает: «Вы купили 1000 акций компании XYZ по 211/4 и 2000 по 211/2».

Вы обязаны поддерживать с покупателями постоянную связь. И не стесняйтесь сообщать им не только хорошие новости, но и плохие. Зачастую, когда дела идут не слишком хорошо, продавцы начинают прятаться от покупателей, а это серьезная ошибка.

Хороший биржевой брокер, к примеру, звонит, чтобы сказать: «Гари, компания XYZ сегодня опустилась на два пункта. Индекс рынка упал на тридцать два, но, в конечном счете, мы все равно в выигрыше, поэтому сегодняшнюю потерю не следует воспринимать слишком болезненно». Представитель фирмы-изготовителя сообщает розничному продавцу: «Я сегодня связывался с нашим заводом, и они сказали, что на две недели отстают от графика из-за временной нехватки материалов. И все же я сделаю все, что смогу, чтобы ускорить исполнение вашего заказа».

Подавляющее большинство покупателей – люди понимающие, и им прекрасно известно, что есть вещи, не зависящие от вас или вашей компании. Они рады, что вы связались с ними, и высоко ценят вашу откровенность. Настоящая угроза потерять клиента возникает обычно в тех случаях, когда вы начинаете скрывать какие-либо проблемы.

Я расскажу вам, какой вопрос к покупателю способен творить чудеса в плане нейтрализации его сомнений. После того как заказ подписан, скреплен печатью и готов к доставке, а мой покупатель собрался идти домой, я спрашиваю его:

– Чарли, прежде чем вы уйдете, я хотел бы задать вам один вопрос.

– Пожалуйста, Джо. Какой?

– Дело в том, Чарли, что я постоянно стараюсь повышать мой профессиональный уровень, и поэтому хотел бы узнать одну вещь, пока вы еще здесь, – говорю я с искренней скромностью. – Вы упомянули о том, что успели побывать в двух агентствах, но ушли оттуда с пустыми руками. Скажите, почему вы купили машину у меня, а не в одном из них?

На этом я закрываю рот и обращаюсь в слух. Мне предстоит выслушать, как сильно я ему понравился, и чем больше причин он называет, тем больше убеждает сам себя в том, что принял мудрое решение. По сути дела, он еще раз покупает мой товар – только на этот раз сам у себя.

Формулируя своими словами причины решения, покупатель формирует в себе ясное и четкое мнение о достоинствах вашего товара и о том, почему именно вы заслуживаете его внимания. Он говорит мне такие вещи, как: «Я купил у вас, Джо, потому что вижу, что вас действительно заботят мои проблемы», «Вы на меня не давили», «Вы не пытались содрать с меня больше денег, чем я могу себе позволить», «Вы, Джо, настоящий профессионал». Мне нравится спрашивать покупателя, почему он купил у меня, так как я знаю, что услышу множество похвал. Конечно, это попахивает самовлюбленностью, но я не вижу в этом ничего плохого. Нам всем необходима моральная поддержка в виде нескольких заслуженных комплиментов.

В конце концов, легкая зажигательная речь в середине дня еще никому не повредила!

В качестве дополнительной премии, каждый раз, когда покупатель объясняет, почему он купил у меня, а не у кого-нибудь другого, я узнаю что-то новое об искусстве продаж. Поразительно, но факт: чем дольше я в торговле, тем больше мне приходится учиться.

А теперь скажите, чего это вдруг покупателю передумывать или терзаться сомнениями после такого горячего признания в любви ко мне? Попробуйте сами, и я гарантирую, что вы навсегда забудете о покупательских сожалениях и аннулированных заказах.

Возможно, вы думаете, что название этой главы звучит как каламбур. Уверен, кое-кого смущает даже то, что в книге о заключении сделок я вообще касаюсь темы обслуживания покупателей. Однако для меня ничего не может быть ближе к истине, чем то, что отличное качество обслуживания покупателей имеет самое прямое отношение к заключению сделок – «будущих сделок» .

Получение первоначального заказа – лишь начало. В современном бизнесе нет места тому, для кого заключение сделки является финалом пьесы. Выдающийся сервис – часть усилий продавца, и каждый, кто не осознает важности этого момента, обречен на провал. Как говорит Бак Роджерс из компании IBM: «Два слова – продажа и установка – всегда идут рядом. Вы не можете получить одно без другого. Ничто нельзя считать проданным, пока оно не установлено, и ничто нельзя считать установленным, пока продажа не совершена по всем правилам». Конечно, Роджерс мог с такой же легкостью произнести слова «продажа» и «обслуживание» , которые должен всегда помнить каждый продавец. При продаже компьютеров, автомашин, полисов страхования жизни, ценных бумаг, любого товара смысл сообщения не меняется.

Преданность делу предоставления выдающегося сервиса не может быть прихотью или чем-то, что распространяется лишь на группу избранных покупателей. Каждый человек, купивший товар, независимо от имеющихся у него денег, имеет право на получение самого лучшего обслуживания. Выражение «покупатель всегда король» должно стать девизом каждого продавца. Нигде эта максима не получила большего распространения, чем в Японии, где общепринятой формой обращения к покупателю служит слово «ками-сама», что значит Бог. И в полном соответствии с этим титулом продавец относится к каждому покупателю с величайшим уважением.

Я не верю, что японцы превосходят американцев по части бизнеса, но они определенно больше ориентированы на сервис, потому что иначе им не выжить в условиях жесточайшей конкуренции на их родине. Конечно, не каждая японская компания достигает поразительных высот в плане обслуживания, но те, кому это не удается, как правило, остаются на обочине дороги к успеху. И только самым эффективным из ориентированных на качество сервиса японским компаниям удается прорваться на американский рынок. Неудивительно, что в Штатах эти компании процветают.

Разница вовсе не в качестве самого товара. Успех целиком и полностью обеспечивается качеством предоставляемого обслуживания. Вознаграждением служит количество повторных заказов и восторженные отзывы довольных покупателей. Практика показывает, что если вы предоставляете отменный сервис, то после двух лет в торговле 80 процентов всех ваших продаж до конца вашей жизни будут приходиться на долю постоянных покупателей.