Джеймс Хантер - Служение – истинная сущность лидерства

– Очень хочется надеяться, что нет, по крайней мере, не осознанно, – ответила Ким. – Но когда я смотрю на пирамидальную структуру управления, меня беспокоят сообщения, которые передаются сверху вниз.

– Что ты имеешь в виду? – попросил уточнить я.

– Каждый человек в организации смотрит вверх, на своего начальника, и отворачивается от клиента, – ответила она не раздумывая.

– Прекрасно подмечено, Ким! – воскликнул Симеон. – Именно это и происходит в пирамидальных структурах. Если я приду в ваши организации и начну спрашивать работников, или сотрудников, или как еще вы их там называете: «Кому вы стараетесь угодить?» или «Кому вы служите?», то что, по-вашему, мне ответит большинство из них?

Я принял удар на себя.

– Хотелось бы надеяться, что они ответят: «Клиенту», – но боюсь, что они скажут: «Начальнику». Если честно, то я абсолютно уверен, что рабочие моего завода заявят что-нибудь вроде «Для меня главное, чтобы босс остался доволен. Пока босс будет доволен, я буду жить хорошо». Как ни печально, но это правда.

– Спасибо за откровенность, Джон, – похвалил меня преподаватель. – Мой опыт свидетельствует о том же. Сегодня люди во многих организациях смотрят вверх, так сказать, по пищевой цепочке и беспокоятся только о том, чтобы был доволен их непосредственный начальник. Но если будут думать о том, как ублажить босса, кто позаботится об удовлетворении потребностей клиента?

На лице директора школы появилось обеспокоенное выражение, и она медленно произнесла:

– Как иронично и как печально. Может, пирамида построена неправильно? Может, будет лучше, если потребности клиента расположить сверху? Ведь правда, в этом есть смысл?

– Да, Тереза, в этом действительно есть смысл, – ответил пастор. – Если клиент останется неудовлетворенным, нам будет не о чем говорить на следующем семинаре, потому что мы очень быстро окажемся без работы.

Преподаватель подошел к доске и сказал:

– Давайте попробуем согласиться с идеей Терезы о том, что наша парадигма построена неправильно. Предположим, что модель, которая когда-то зарекомендовала себя хорошо, не годится для сегодняшнего дня. Что, если, как предложила Тереза, мы перевернем треугольник вверх ногами и разместим на самом его верху клиента? Тогда, как мы уже говорили, ближе всех к нему окажутся сотрудники, которых будут поддерживать мастера с бригадирами и так далее по цепочке. Новая модель, возможно, будет выглядеть примерно так.

Закончив схему, Симеон отошел от доски.

– Мне кажется, вы живете в мире фантазий, Симеон, – продолжал настаивать на своем сержант. – Вы говорите, что работники должны находиться наверху и всем заправлять. Однако, на мой взгляд, все эти белые и пушистые идеи привлекательны только в теории, потому что реальная жизнь не оставит от них камня на камне.

– Пожалуйста, потерпи меня еще минуту-другую, Грег, – попросил Симеон. – Давайте представим организацию, деятельность которой подчинена задаче обслуживания клиента, располагающегося на самом верху, организацию, где рабочие обслуживают клиентов и обеспечивают удовлетворение их насущных потребностей. А теперь подумайте, что будет, если мастера и бригадиры начнут смотреть на работников как на своих клиентов и займутся выяснением и удовлетворением их потребностей. И так далее вниз по всей пирамиде. Такая модель потребует, чтобы каждый руководитель взял на вооружение новый тип мышления, новую парадигму и осознал, что роль лидера заключается не в том, чтобы управлять и повелевать теми, кто стоит ниже его, а, скорее, в том, чтобы служить. Какой интересный получается парадокс. Что будет, если мы все перевернем вверх ногами? Возможно, самый лучший способ вести людей за собой – это служить им.

– Я всегда говорила заведующим моего отделения, что их дело – убирать все препятствия, мешающие нам обслуживать пациентов. Я просила, чтобы они представили себя гигантскими дорожными катками, убирающими всех асфальтовых «лежачих полицейских» на пути подчиненных. Если говорить вашими словами, Симеон, удаление препятствий – это и есть служение людям.

– Совершенно верно, – добавил пастор. – К сожалению, слишком многие руководители тратят свои карьеры на то, чтобы стоять на дороге, вместо того чтобы очищать дорогу от препятствий. В моей предыдущей жизни мы называли «чайками» начальников, которые целыми днями мешали людям работать. Такая «чайка» постоянно перелетает с места на место, поднимает много шума, придирается к людям, крадет у них обеденный перерыв и улетает. Мне кажется, каждому из нас в свое время не раз приходилось сталкиваться с такими начальниками.

– Моя начальница пошла еще дальше, – продолжила медсестра. – Она говорит мне, что вся структура менеджмента стала обузой. По ее словам, каждый, в чьи обязанности не входит подавать кофе в самолетах, учить детей в школах или водить автопогрузчики, не создает добавочной стоимости продуктов или услуг и является обузой.

– Не уверен, какое название хуже: «обуза» или «чайка», – с усмешкой заметил преподаватель. – К сожалению слишком многие лидеры тратят время на расширение своих прав , вместо того чтобы уделять внимание своим многочисленным обязанностям .

– Даже во время обсуждения коллективного договора, – медленно произнес я, – компания и профсоюз часто тратят громадное количество времени на обсуждение раздела «Права руководства». Как-то во время таких переговоров один из членов профсоюза заявил: «Может, мне дать дам вам пару раз по зубам, чтобы вы забыли об этих проклятых правах?!»

– Нам пора отправляться на полуденную службу, – с улыбкой сообщил Симеон. – Поэтому подведем черту и скажем, что лидер – это человек, который выявляет и удовлетворяет насущные потребности своих людей и убирает с их пути все барьеры, чтобы они могли качественно обслужить клиента. Другими словами, чтобы быть лидером, нужно служить людям.

– Слава Симеону, слава Симеону! – напевал себе под нос сержант, выходя из аудитории.

После обеда я решил немного прогуляться по пляжу перед второй половиной занятий. Грег поинтересовался, не соглашусь ли я взять его в компанию, и я вежливо солгал: «С удовольствием». Сержант был последним человеком на земле, с которым мне хотелось отправиться на прогулку.

Мы прошагали несколько минут молча, прежде чем он спросил:

– Что ты думаешь обо всей этой болтовне насчет превосходства авторитета над властью и служения людям?

– Пока не решил, но продолжаю слушать, – ответил я.

– Не могу поверить, что это действительно может принести хоть какую-то пользу в реальном мире. Для меня это какая-то абракадабра.