Стивен Кови - 7 навыков высокоэффективных семей

Это желание в конечном счете базируется на уважении. Именно оно не позволяет эмпатическому слушанию превратиться просто в сухой и безжизненный технический прием.

Если нет искреннего желания понять, усилия, призванные продемонстрировать эмпатию, будут восприниматься как попытки манипулирования. Исчезает искренность в общении; люди могут говорить «да», подразумевая «нет», и это «нет» подтвердится их дальнейшим поведением. И когда люди ощущают, что ими пытаются манипулировать, это подрывает доверие, и ваши дальнейшие усилия – даже если они вполне искренние – будут восприниматься как очередная форма манипулирования.

Когда вы готовы признать истинный мотив, манипулирование сменяется искренностью и честностью. Другие могут не соглашаться с вами, но вы, по крайней мере, четко обозначили свои намерения. И ничто так не сбивает с толку двуличного человека, вооруженного целым арсеналом различных приемов и трюков, как прямолинейная честность и откровенность со стороны другого человека.

Если ваша реакция основывается на искреннем желании понять, она тоже может стать эмпатической, даже если не имеет ничего общего с «отражательным» методом. Если кто-то спрашивает вас, где туалет, вы же не станете с участием отвечать: «Вы действительно страдаете».

Бывают также ситуации, когда другой человек нуждается в том, чтобы его порасспросили. Он надеется, что ваши вопросы помогут ему глубже разобраться в проблеме. Это можно сравнить с визитом к врачу. Вы хотите, чтобы врач задал вам вопросы, касающиеся симптомов вашего заболевания. Вы знаете, что они необходимы для постановки правильного диагноза. В таком случае расспросы приобретают характер сопереживания, а не манипулирования.

Когда вы чувствуете, что другой человек действительно нуждается в том, чтобы вы расспросили его, можно задать ему примерно такие вопросы:

Что вас заботит?

Что по-настоящему для вас важно?

Какие моральные ценности вы хотите сохранить в первую очередь?

Каковы ваши самые насущные потребности?

Каковы ваши высшие приоритеты в этой ситуации?

Каковы возможные побочные последствия запланированных вами действий?

Эти вопросы можно сочетать с «отражательными» фразами типа:

Я чувствую, что вас больше всего заботит…

Поправьте меня, если я ошибаюсь, но мне кажется, что…

Я стараюсь взглянуть на это с вашей точки зрения и вижу, что…

Насколько я понял, вы говорите, что…

Вам кажется, что…

Вы имеете в виду…

В подходящей ситуации любые из перечисленных вопросов и фраз могут свидетельствовать о ваших попытках достичь понимания или эмпатии. Главное – это культивировать в себе соответствующий настрой и желание понять, а технические приемы будут вторичны.

Работая над развитием Навыка 5, возможно, вы захотите услышать ответы на вопросы, которые люди задают мне на протяжении многих лет.

Всегда ли эмпатия уместна?Ответ – «да»! Эмпатия всегда уместна – без исключений. Но вот техника отражения и резюмирования сказанного иногда может быть абсолютно неуместной и оскорбительной. Она может даже восприниматься как попытка манипулирования. Поэтому помните, что во главе угла должно стоять искреннее желание понять.

Что делать, если человек не идет на откровенность?Помните, что на 70–80 процентов общение осуществляется в невербальной форме. Если вы действительно сопереживаете, желаете понять, вы всегда прочтете невербальные подсказки. Вы поймете чувства другого человека по его жестам и мимике, по тону голоса и контексту. Если вы разговариваете по телефону, чувства можно распознать по интонациям. Поскольку вы пытаетесь проникнуть в душу другого человека, не форсируйте события, не давите на собеседника. Будьте терпеливы. Вы можете даже почувствовать потребность извиниться или как-то загладить свою вину за былые проступки. Иными словами, если вы чувствуете, что средства на эмоциональном банковском счете перерасходованы, действуйте на основе этого понимания и вносите соответствующие случаю взносы.

Какие еще есть формы проявления эмпатии, кроме «воспроизведения», «отражения» и резюмирования сказанного?Опять же, делайте то, что подсказывает вам вся масса айсберга, к чему подталкивает понимание мыслей и чувств человека и сама ситуация. Иногда эмпатическим может быть полное молчание. Иногда полезно задать вопросы или поделиться своими знаниями. Иногда проявлением эмпатии может быть кивок или односложный ответ. Эмпатия – это очень искренний, гибкий, осторожный процесс. Вы понимаете, что проникаете в святая святых другого человека и он может быть раним даже больше, чем вы сами.

Приведу несколько полезных рекомендаций:

● Чем выше уровень доверия, тем легче вы можете переключаться между «эмпатической» и «автобиографической» реакциями – особенно между «отражением» и расспросами. Негативная и позитивная энергия часто (хотя и не всегда) является главным индикатором уровня доверия.

● Если уровень доверия очень высок, вы можете быть исключительно откровенны и продуктивны в отношениях друг с другом. Но если вы еще только пытаетесь восстановить доверие или отношения сравнительно шаткие, то вам следует как можно дольше оставаться в эмпатическом режиме, проявляя больше терпения.

● Если вы не уверены, что понимаете собеседника, или не уверены, что он чувствует себя понятым, тогда так и скажите и сделайте новую попытку понять.

● Учитесь прислушиваться не только к значению слов собеседника, но и к подспудному смыслу, сокрытому за ними. Обычно этот смысл проявляется в чувствах и эмоциях говорящего. Слушайте глазами и «третьим ухом» – сердцем.

● Качество взаимоотношений является, возможно, главным фактором, определяющим, что в разговоре уместно, а что нет. Помните, что семейные отношения требуют постоянного внимания, потому что ваши близкие уже привыкли к нему и ожидают дальнейшего его проявления. Семьи попадают в беду, когда отношения, особенно с любимым человеком, принимаются за данность и отходят на второй план, а к чужим людям они становятся более уважительными и трепетными. Вы должны с неустанным усердием продолжать прощать, просить прощения, выражать любовь и уважение к другим членам семьи.

● Учитывайте среду, обстановку, культуру, чтобы применяемые вами методы общения соответствовали ситуации и воспринимались адекватно. Иногда стоит со всей прямотой сказать: «Я хочу понять, что вы имеете в виду. Я не собираюсь с вами спорить, оценивать ваши слова, соглашаться или не соглашаться. Я не намерен вас “разгадывать”. Я желаю понять только то, что вы хотите до меня донести». А это понимание зачастую приходит только тогда, когда вы видите «общую картину».