Дон-Мишель Бод - Kind Regards. Деловая переписка на английском языке

Юристы, которые владеют пером, знают разницу между профессиональным жаргоном и пустыми разглагольствованиями.

Грамотный специалист употребляет специальные термины так, что изложение не теряет ясности. Вместо «Said “nolo contendere” plea was entered by said claimant in the aforementioned cause of action» он напишет: «The claimant pleaded “no contest” in the lawsuit».

Юристы, которые не умеют донести свою мысль до других, обычно считают, что непонимание – вина адресата.

Все мы получали письма, которые вызывают улыбку, огорчают или даже злят. И хотя эти чувства реальны, трудно определенно указать их источник. Многие, к примеру, считают, что «I’m sorry» звучит более эмоционально, чем «I regret», а «update» – более нейтрально, чем «information». Или что список выглядит более сухим и беспристрастным, если позиции промаркированы буллитами (•), а не тире.

Градус эмоций в письме зависит от:

• отношений между отправителем и адресатом: давно ли они знакомы, близки ли по духу, общаются ли на равных или как начальник и подчиненный;

• ситуации, в которой создается e-mail, в том числе временных ограничений и длины предшествующей цепочки писем;

• предмета обсуждения;

• организации материала, строя речи, пунктуации и лексики;

• сознательности, чувствительности и настроения отправителя;

• сознательности, чувствительности и настроения получателя.

Эти и другие факторы влияют на эмоции, которые вызывает e-mail. Автор может по-разному изложить свои мысли, сделать акцент на одних аспектах темы и отодвинуть на второй план другие, но ему не под силу повлиять на настроение адресата, когда тот будет читать письмо. Точно так же он не в состоянии изменить свое место в организационной или социальной иерархии.

Может ли отправитель управлять эмоциями адресата? Едва ли. Ему подвластны лишь некоторые факторы: время отправки, компоновка текста, строй речи, лексика и т. п. К примеру, следует помнить, что сокращения, принятые в чатах, и выделение фрагментов большими буквами производят не лучшее впечатление. А слова «I feel that…» в начале письма задают иной тон, нежели «I think that…».

Хотя в деловой переписке предпочтителен эмоционально нейтральный тон, иногда без выражения чувств не обойтись. Когда кто-то из ваших коллег попал в тяжелую ситуацию, когда ваш товарищ получил награду, когда хочется сказать спасибо за помощь и поддержку, самое время проявить теплоту и человечность.

Письмо становится более эмоциональным, если в тексте есть:

• местоимение «I»;

• приметы дружеских отношений автора и адресата.

Сравните две фразы: «It is very unfortunate to hear of your husband’s unexpected death» и «I was saddened by the news of Robert’s passing». Во втором предложении используется «I» в сочетании «saddened», именем покойного – «Robert» – и эвфемистическим «passing» вместо прямого «death». Все это позволяет выразить искреннее сострадание вдове покойного.

Порой людям нелегко сменить привычный деловой тон на более теплый. Хладнокровному, уверенному в себе человеку трудно признать, что он испытывает бурные непредсказуемые эмоции. Именно поэтому нужно уметь правильно выразить свои чувства.

Ваше письмо должно быть доброжелательным и теплым, но не слишком сентиментальным. Адресат будет тронут искренним участием, даже если вы ограничитесь парой фраз.

Отправляйте e-mail с выражением чувств как можно быстрее.

Обязательно укажите причину, которая побудила вас написать письмо: ущерб, потеря, награждение или просто желание сказать спасибо.

Старайтесь, чтобы ваши слова звучали тепло и искренне.

Представьте, что бы вы хотели услышать, оказавшись на месте адресата.

Не тяните с отправкой письма, даже если написать его непросто.

Не бойтесь высказываний от первого лица.

Не прячьтесь за маской делового человека.

Не забудьте упомянуть ситуацию, которая побудила вас написать письмо.

Sya,

Выражение сочувствия

Конкретное предложение

Дальнейшие действия

I am very sorry to hear about the damage to your property in the recent fires. It must be a very difficult time for you and your family. I would be happy to loan you a car if it’s helpful. Or if you need a hand salvaging, please let me know. I’ll check back soon to see how things are going.

Pablo,

Выражение сочувствия

Сострадание

Ободрение

I was sad to learn your family has been hit by the recent floods. It is a horrible thing to go through, as I learned a few years ago when I lived in the flood path of the Mississippi. I remember feeling utterly powerless, and then finding, somehow, the courage to rebuild. You’ll get through this. Please phone me if you’d like to talk.

Columbe,

Выражение сочувствия

I just found out from Sid that your house was robbed and ransacked while we were at the IT conference. I’m at a loss as to what to say, other than to express my heartfelt sympathy.

Конкретное предложение

Дальнейшие действия

I would be happy to contact the insurance companies and security company on your behalf – you could say that I have experience in this area! And please feel free to use my name if it’ll help. I’ll give you a call to see if there’s anything I can do to help.

Не нужно говорить о том, что Mercedes перевернулся и врезался в столб или что от дома осталась горстка пепла. Просто дайте понять: вы знаете, что произошло.

Если у вас был подобный опыт, сообщите об этом и предложите поговорить. Тот факт, что кто-то другой пережил похожие неприятности, утешает и успокаивает.

Подумайте, что вы можете сделать для адресата. Предложение должно быть реалистичным – не стоит предлагать кров семье из четырех человек, если у вас дома нет места. Иногда для того, кто попал в тяжелую ситуацию, важны даже мелочи – телефонный звонок или полезные связи.

I was sad to learn…

I am very sorry to hear about…

I was unhappy to learn…

I was very worried when I heard that…

I was shocked to hear…

I was distressed to learn…

I would like to offer my sympathy for your recent hardship…

Please accept my sympathy for your recent hardship…

Если вы не потрудились четко выразить свои мысли, вы демонстрируете адресату лень и безразличие. Ему приходится додумывать, что вы имели в виду.

Если в спешке вы не структурировали текст e-mail должным образом, вы показываете, что цените свое время выше, чем время адресата. Ему придется самому отыскивать в письме главное.

Если вы не проверили письмо перед отправкой, чтобы исправить мелкие недочеты, адресат понимает, что вас не заботит его комфорт. Он будет сам отыскивать ваши ошибки.