Макс Базерман - Искусство замечать. Секреты наблюдательности истинных лидеров

Несколько работников Staples подтвердили, что эта и подобные ей истории соответствуют реальному положению вещей. Все дело в том, что руководство компании дало указание продавцам: если они не смогут продать вместе с компьютером дополнительные компоненты на 200 долларов, компьютер тоже не нужно продавать. «Эта политика называется “окрутить покупателя”», – сообщила Шах Сегалу.

Десятки лет постановка целей считалась эффективным методом руководства и направления работников. Цели прекрасно работают во многих контекстах, но важно продумать – и заметить – их более широкое воздействие. В частности, лидерам следует продумывать косвенные последствия выполнения целей, например, как практикуемая в Staples политика влияет на качество обслуживания.

Ни для кого не секрет, что лидеры часто не задумываются о том, какие косвенные последствия будет иметь политика их организации. В 1960-х Ford Motor Company проигрывала зарубежным конкурентам, поскольку рынок заинтересовался небольшими, экономными автомобилями. Генеральный директор Ли Якокка объявил, что цель компании – к 1970 году начать производство автомобиля, который будет весить меньше 980 кг и стоить меньше 2000 долларов. Чтобы ускорить разработку Ford Pinto, менеджеры делали все возможное. Они не считались со средствами, в том числе подписывали бумаги о результатах на самом деле не проведенных краш-тестов. Инженеры Ford использовали нестандартное решение: они разместили топливный бак за задним мостом автомобиля, всего в 25 сантиметрах от зоны деформации в случае столкновения. Позже на судебных процессах указывался очевидный, казалось бы, факт: подобная конструкция опасна, так как при столкновении автомобиль может воспламениться. Даже когда о потенциальном риске стало известно, менеджеры продолжали преследовать поставленную цель, и дефект конструкции не был устранен. В компании посчитали, что расходы на судебные иски, связанные с воспламенением Pinto (в результате чего погибло 53 человека и многие получили ожоги), будут меньше, чем расходы на изменение конструкции [12].

А вот еще случай с постановкой целей в Sears, Roebuck and Company в начале 1990-х. В компании была принята квота на продажу услуг по ремонту автомобилей – 147 долларов в час. Это привело к тому, что автомеханики стали брать за свою работу лишнее и пытаться навязать посетителям ненужные услуги. В конечном итоге председатель правления Sears Эдвард Бреннан признал, что корпоративная цель заставила работников компании обманывать клиентов [13].

В редакторской колонке New York Times, вышедшей в декабре 2012 года, профессор Северо-Западного университета Каролин Чен утверждала, что американцы азиатского происхождения ущемлены в праве на поступление в крупнейшие колледжи и университеты США. Она отметила, что среди учеников крупнейших бесплатных средних школ – от 40 до 70 % американцев азиатского происхождения, поскольку набор ведется по объективным критериям, таким как результаты экзаменов и переходные оценки из класса в класс [14]. Несмотря на это, согласно исследованию социологов Томаса Эспеншейда и Александры Уолтон Рэдфорд, в ведущие вузы США белых студентов принимают в три раза чаще, чем американцев азиатского происхождения с теми же оценками [15]. Эспеншейд и Рэдфорд пришли к следующему заключению: для того чтобы иметь одинаковые шансы на поступление в лучшие университеты, американцам азиатского происхождения в среднем нужно получить по математике и письменным разделам SAT на 140 баллов больше, чем белым.

Чен и многие другие утверждают, что если бы абитуриентов принимали только по объективным критериям (баллы, результаты тестов, награды за научные работы и внешкольные занятия), то в лучших университетах училось бы гораздо больше азиатов. Конечно, они могут в среднем отличаться от белых абитуриентов по другим критериям, таким как рекомендательные письма и интервью с персоналом и выпускниками. Если этот аргумент вам знаком, по словам Чен, стоит вспомнить 1920-е годы, когда евреи только начали конкурировать с учениками подготовительных школ за поступление в лучшие университеты (в том числе и в тот, где преподаю я, – в Гарвард). Для того чтобы не принимать евреев, университеты начали учитывать такие «неопределенные качества абитуриентов, как “характер”, “напористость”, “мужественность” и “лидерские качества”», – пишет Чен. Существуют надежные свидетельства того, что неформальные варианты квот на прием евреев в Гарвард, Йель, Принстон и другие университеты Лиги плюща существовали еще в 1960-х.

Эта статистика и другие данные заставили многих людей подозревать, что лучшие колледжи и университеты намеренно ограничивают количество мест для американцев азиатского происхождения. Есть ли в университетах Лиги плюща и других ведущих вузах США квоты для таких учащихся, аналогичные созданным для евреев в 1920-х? Лично я не верю, что существует специальная система квот. Но, по моему мнению, тот тип косвенного расизма, что описывает Чен, – дискриминация, основанная на стереотипных предубеждениях и покровительстве членов своей группы, – действительно имеет место. Именно из-за него хорошо подготовленным американцам азиатского происхождения отказывают в поступлении в элитные вузы в пользу менее подготовленных белых абитуриентов.

Я считаю, что проблема косвенной дискриминации должна заставить нас серьезно задуматься. Чаще всего мы не замечаем, что наши поступки или действия других людей опосредованно вредят кому-то. В частности, я полагаю, что элитные университеты не имеют осознанного намерения дискриминировать некоторых абитуриентов. В комментариях к статье Чен в New York Times ученые Джон Бриттейн и Ричард Каленберг утверждают, что один из источников косвенной дискриминации американцев азиатского происхождения при поступлении в университеты – это опосредованное влияние другой (косвенной) формы расизма, а именно предпочтения «наследников» [16]. Как я писал в главе 7, большинство ведущих американских университетов практикуют программы, предоставляющие преимущества в поступлении детям их бывших студентов. Плохо подготовленные дети лояльных выпускников вуза занимают места более умных кандидатов. Следует заметить, что «наследники», которых предпочитают в ведущих университетах, – представители европеоидной расы – учитывая, что в прошлом в этих вузах преобладали белые студенты. Между тем абитуриенты, которым отказали, чаще всего принадлежат к другим расам, среди них немало американцев азиатского происхождения.

Когда в 1990-х в Гарварде велось расследование дискриминации абитуриентов-азиатов, Отдел гражданских прав Министерства образования США пришел к заключению, что одна из причин, по которым знания этой группы оценивали ниже, чем в случае с белыми абитуриентами, состояла в том, что университеты были связаны системой предпочтения «наследников» [17]. Дискриминация лучших студентов азиатского происхождения отчасти является косвенным результатом политики предоставления преимущества детям тех, кто в прошлом учился в ведущих университетах.