Макс Базерман - Искусство замечать. Секреты наблюдательности истинных лидеров

Walmart имела право требовать самых низких цен от своих поставщиков. Руководство Rhone-Poulenc, продавая H. P. Acthar Gel более мелкой фирме, стремилось выполнить цель, которую поставила перед ним его организация, – ведь это было гораздо выгоднее, чем держать лекарство у себя. Работники Staples, продающие ненужные довески, поступают практически как все прочие продавцы. А приемная комиссия, которая с особым вниманием относится к детям бывших студентов, следует процедуре, выполняемой на протяжении многих десятилетий. Однако опосредованно все это вызывает проблемы.

Косвенный ущерб – это задачка для лидера. Руководителям следует думать шире, предвидеть проблемы, причиной которых могут стать процедуры, принятые в их организации. Когда создаются процессы, в результате которых одна из групп попадает в невыгодное положение, сама организация оказывается замешанной в дискриминации. Менеджерам высшего звена следует изменить то, что способствует косвенному нанесению вреда.

Интересно, что если группе руководителей поручить подумать о том, какой потенциальный ущерб могут нанести самой организации и обществу политика и методы, описанные в этой главе, они быстро поймут, в чем дело. К несчастью, в организациях редко выполняют подобные упражнения. В наших компаниях не то чтобы не могут решить подобные проблемы – скорее, их лидеры лишены воображения, позволяющего людям предвидеть логичные последствия их поступков.

Когда в августе 2005 года ураган «Катрина» опустошил побережье Мексиканского залива, погибло более 1800 человек. Ущерб собственности в результате урагана оценивался в поразительную сумму – 81 миллиард долларов. Многие тысячи людей потеряли кров, культура и многообразие Нового Орлеана – города, который пострадал от урагана больше всего, – уже никогда не будут прежними. Американские порты оказались разрушены, Хьюстон согнулся под наплывом людей, бежавших из Нового Орлеана, на налогоплательщиков США легла огромная нагрузка.

Наша с Майклом Уоткинсом книга «Predictable Surprises» («Предсказуемые неожиданности») вышла в 2004 году. Потому, когда разразился ураган «Катрина», представители СМИ принялись звонить нам с вопросом: «Была ли эта неожиданность предсказуема?» Тогда мы не могли с уверенностью на него ответить: мы знали недостаточно. Теперь у меня есть ответ: ураган «Катрина» действительно был предсказуемой неожиданностью. Федеральное правительство, правительства штатов и руководство на местах не замечали происходящего. Чиновники не сделали того, что было необходимо и что подсказывала общедоступная информация. И в результате многие люди лишились жизни.

Один из навыков преуспевающего лидера – умение предотвращать предсказуемые неожиданности. Вот лишь часть свидетельств, которые должен был отметить такой руководитель в годы, предшествовавшие урагану «Катрина».

В 2001 году, за четыре года до урагана, в статье в Houston Chronicle Эрик Бергер предсказал катастрофу с ужасающей точностью.

Новый Орлеан тонет. А его главный заслон от урагана – защитная дельта реки Миссисипи – быстро исчезает, оставляя исторический город в опасной близости от катастрофы. На самом деле город настолько уязвим, что в этом году Федеральное агентство по чрезвычайным ситуациям поставило потенциальные разрушения в Новом Орлеане в ряд трех наиболее вероятных катастрофических стихийных бедствий, которые угрожают нашей стране. Каковы остальные два? Крупное землетрясение в Сан-Франциско и – это было почти пророчеством – теракт в Нью-Йорке. Случись ураган в Новом Орлеане, он окажется максимально гибельным. По словам ученых, перед лицом стихии маршруты малоэффективной системы эвакуации могут пропустить не более 250 тысяч человек. Один из каждых десяти человек, оставшихся в городе, погибнет, так как город скроется под шестью метрами воды. Тысячи беженцев осядут в Хьюстоне. С экономической точки зрения это будет сокрушительно [1].

В 2002 году журналист новоорлеанской газеты Times-Picayune писал:

Предлагают многое: построить более высокие дамбы, осуществить обширную программу восстановления побережья и даже возвести стену, проходящую через Новый Орлеан. Без экстраординарных мер основные порты, производство нефти и газа, одно из самых важных рыболовных хозяйств страны, уникальная культура байю, исторический Французский квартал и все остальное рискуют исчезнуть. Их смоет могучим ураганом или поставит на грань разрушения более мелкими стихийными бедствиями [2].

Еще одно ясное предупреждение и некоторое количество рекомендаций дал ведущий автор журнала National Geographic Джоэль Борн, который в 2004 году написал о неизбежности крупной катастрофы в Новом Орлеане [3]. Верьте или нет, но все могло оказаться хуже: эпицентр урагана прошел в нескольких десятках километров к западу от города.

Несмотря на эти зловещие предсказания в прессе, губернатор Луизианы Кэтлин Бланко позже докладывала Конгрессу: «Никто не ожидал и не мог предсказать, что дамбы будут разрушены так, как это произошло в результате урагана “Катрина”» [4]. А между тем в подробном отчете социолог Ларри Айронс предоставил убедительные доказательства того, что Инженерные войска армии США знали об угрозе обрушения дамб с начала 1980-х [5]. Айронс приводит свидетельства того, что власти на местах, на уровне штата и даже федеральное правительство были в курсе уязвимости Нового Орлеана перед крупным ураганом. В 2008 году сотрудники исследовательской фирмы Impact Assessment, занятой в области здравоохранения, написали в журнале American Anthropologist: «Разрушения были предсказуемы, и в отсутствие масштабных и немедленных действий следующий крупный ураган неизбежно повлечет за собой дополнительные катастрофические результаты» [6].

Еще до «Катрины» Федеральное агентство по управлению в чрезвычайных ситуациях (FEMA) поместило ураган, который ударит по Новому Орлеану, в ряд трех крупнейших возможных катастроф в стране. Инсценировка FEMA 2004 года подчеркнула неготовность к стихийному бедствию в государственном масштабе, однако работы, которые должны были укрепить откровенно слабые места, так никто и не провел. Нет ничего удивительного, что FEMA не удалось адекватно отреагировать на ураган.

Эти несколько примеров с очевидностью показывают, что ураган уровня «Катрины» далеко не был громом с ясного неба – его не только предсказали, его ожидали. Свидетельства того, что данный регион поразит катастрофа, находились в поле зрения лидеров практически на всех уровнях власти: местном, в штатах и в федеральном правительстве. Но эти свидетельства никто не заметил.