Дэн Кларк - Искусство значимости

Какая трагедия, подумалось мне. Тысячи часов, столько лет тренировок – и такое разочарование. Мечты о титуле чемпионов мира и олимпийской золотой медали разбиты в пух и прах. Система ведения счета не позволяет вносить коррективы в процессе выступления. Хотя большинство профессиональных спортсменов могут приблизительно оценить, как им удается номер, официальная обратная связь в виде оценок активируется после выступления, когда уже ничего не изменишь. Я вытащил блокнот и записал свое наблюдение: «Повышение частоты обратной связи позволяет менять поведение до того, как изменить что-либо становится поздно».

На следующий день я посетил хоккейный матч. Какая колоссальная разница! На фигурном катании зрители чинно сидели на своих местах, сложив руки на коленях. Одеты они были в спортивные пиджаки и галстуки, платья и брючные костюмы, из-за чего обстановка на трибунах создавалась, образно говоря, элегантная, благоговейная и утонченная. Хоккейные фанаты притащили с собой шайбы и швырялись ими друг в друга. Они пили, а потом из них выливалось больше, чем было выпито. При малейшей ухмылке, насмешке или грубости игроки срывали перчатки и принимались разукрашивать лица друг другу. Недавно в Нью-Йорке проходил судебный процесс над двумя фанатами, которые перебрались через стеклянное ограждение и избили тренера команды-противника. Разумеется, на первом месте среди причин тюремных беспорядков в Северной Америке стоит хоккей. Когда заключенные смотрят хоккейные матчи по телевизору, они приходят в неописуемую ярость, стоит только игроку получить пятиминутный штраф точно за такое же правонарушение, за которое они отбывают семнадцать лет!

В то время как в фигурном катании обратная связь отсутствует, в хоккее абсолютно все – фанаты, тренеры и в особенности сами игроки – видят табло со счетом и в любой момент знают счет и оставшееся время. Если команда проигрывает на одно очко при одной оставшейся минуте, тренер не опускает руки со словами: «Ничего не могу сделать, мы проиграли, купите мне хот-дог». Наоборот, он вносит коррективы, выводит вратаря и выпускает на лед шестого игрока в надежде затянуть игру и уйти в дополнительное время.

В бизнесе нет возможности ждать квартального отчета в апреле, чтобы выяснить, как ситуация обстояла в январе и феврале. В сфере продаж нет возможности ждать до конца месяца, чтобы узнать размер доли в общем сбыте. Родители не могут ждать до восемнадцатилетия ребенка, чтобы рассказывать о вреде наркотиков, о сексуальности и моральной ответственности. Всегда и во всем нам нужна истина , правда, в той мере, в какой мы в состоянии ее воспринять. Почему столь многим из нас трудно понять, что гораздо лучше выстроить забор на краю скалы, чем парковать машину скорой помощи у ее подножия? Гораздо лучше подготовиться и предотвращать, чем сокрушаться и исправлять! И в личной, и в профессиональной жизни мы должны остановиться и задать себе вопрос: моя система обратной связи больше похожа на фигурное катание или на хоккей? Мне всегда известно, что происходит в данный конкретный момент, с тем чтобы я мог быстро принимать необходимые решения? Или перемены – позитивные или негативные – обязательно оказываются сюрпризом?

Если уж мы говорим о стремлении повышать частоту обратной связи, нужно для начала познакомиться с тремя ее формами.

Фактическая обратная связь представляет сухие неопровержимые факты текущей реальности, данные, которыми мы руководствуемся без чувства вины. Вина не способствует повышению и улучшению производительности, она лишь ухудшает настроение. Фактическая обратная связь, наоборот, не является ни позитивной, ни негативной, она просто есть. Она сообщает нам счет, расстояние до первого дауна или ярдовой линии, на которой находится мяч, иными словами, информацию, позволяющую оценивать успехи в достижении цели. На зимних Олимпийских играх 1994 года Альберто Томба, знаменитый горнолыжник, многократный чемпион, занял двенадцатое место после первого слаломного спуска. Но благодаря фактической обратной связи он знал, что ему нужно делать, с точностью до сотой доли секунды, и на втором и последнем спуске он выложился по максимуму. С гордым и дерзким безрассудством Томба, словно безумный, промчался по трассе до самой финишной линии, всего на десятую долю секунды уступив победителю. Томба выиграл серебряную медаль.

Мотивационная обратная связь — это одобрительно кричащая толпа и тренер, подбадривающий словами: «Ты сможешь, дерзай!» Мотивационная обратная связь нужна, чтобы заставлять нас действовать, она вызывает выброс адреналина и эндорфинов, без которых мы не можем бросаться в бой. Как профессиональный оратор я осознал, что большинство участников хотят поменьше информации и побольше мотивации и признания их заслуг. Мотивационная обратная связь должна не только отмечать высокое качество и победы, но и положительные изменения, которые стимулируют новые положительные изменения.

Обучающая обратная связь – это коррекционное наставничество, призванное улучшить показатели: «Мне нравится подход, с помощью которого ты пытался решить эту математическую задачу, но ты должен понять и внести это изменение, с тем чтобы получить нужный правильный ответ».

Если ваша цель – значимость, ни одного типа обратной связи не будет достаточно, поскольку ни один тип не раскрывает истину. Повышая частоту получения всех трех форм обратной связи, мы можем не только изменять свои действия, но и выбирать оптимальную линию поведения. Обратная связь во всех своих формах ставит нас перед разными вариантами, но верное конечное решение за нами.

Принятие правильного решения в нужное время всегда обусловлено знанием истины, которая раскрывается в результате своевременной обратной связи. Подтверждение этой мысли я получил во время баскетбольной игры между командами колледжей, когда игроки весь вечер то и дело менялись. Когда до конца матча оставалось всего три секунды, одна команда отставала на одно очко и попросила последний тайм-аут. Через некоторое время просвистел свисток и игра возобновилась. Один из игроков отстающей команды бросил мяч, второй поймал его, повернулся и выполнил бросок. Мяч был еще в воздухе, когда прозвучал сигнал. Игра окончилась, едва мяч коснулся кольца и упал в сетку. Команда, отстающая на одно очко, вырвалась вперед с опережением на два очка! Почему? Каким образом? На трибунах происходило нечто неописуемое.

Когда второй баскетболист поймал мяч, он не стал поворачиваться, пересекать площадку и совершать короткий бросок непосредственно из-под корзины. Он повернулся и бросил мяч, как бросают в бейсболе, через всю площадку, а это почти двадцать восемь метров! Вот это называется трехочковый! Вопрос: что бы сказал тренер этому игроку, если бы тому пришлось выполнять бросок к середине первой четверти? Он бы сказал: «Соберись! Отбей мяч несколько раз, перед тем как соберешься бросать».