Боб Селлерс - Forbes: от просчетов к прорывам. 30 уроков великих бизнес-лидеров

В 2005 году журнал Fortune назвал Wegmans «лучшим местом работы». Откровенно говоря, компания Дэнни Вегмана номинируется на получение этого звания ежегодно с момента его учреждения в 1998 году, а на протяжении семи лет подряд входила в десятку самых вероятных претендентов на победу. Рейтинги участников этого конкурса основываются на двух критериях: политике и культуре компании и мнении ее работников. На второй критерий приходится две трети от общей суммы баллов, поэтому совершенно очевидно, что служащие Wegmans довольны своей компанией. А их удовлетворенность, конечно же, непосредственно отражается на качестве обслуживания клиентов. Приведем слова Дэнни Вегмана.

Если клиент хамит вам, вы не имеете права хамить ему в ответ, как мы, к сожалению, обычно поступаем на улице по отношению к незнакомым людям или даже у себя дома с членами своей семьи. Превозмогая естественные внутренние побуждения, вы пытаетесь разговаривать с клиентом так, чтобы он улыбнулся вам в ответ. Всему этому наши сотрудники учатся в ходе непосредственного обслуживания покупатели, то есть в торговом зале. Возможно, вам кажется, что я говорю прописные истины. Ошибаетесь – они известны далеко не всем!

Важно чувствовать себя как человек, а не только как работник с определенными функциональными обязанностями. Когда я смотрю на лица продавцов, работающих в наших торговых залах, то вижу, что они любят свое дело.

Wegmans осознает высокую ответственность перед обществом, частью которого компания является. Дэнни стал ее президентом в 1976 году (его отец оставил за собой пост генерального директора). А в 1987-м они создали программу Hillside Work-Scholarship Connection, благодаря которой удалось значительно снизить процент отчисления из школы учеников из неблагополучных семей в Рочестере. В программе участвуют более тысячи учащихся средних и старших классов. Каждому школьнику предоставляется «адвокат» (куратор), работа по сокращенному графику и наставник из Wegmans или другой компании, тоже участвующей в программе. В 1991 году президент Джордж Буш-старший наградил авторов Hillside Work-Scholarship Connection премией Grand Prize American Business Press Points.

Дэнни Вегман поясняет: «Мы решили инициировать программу, чтобы помочь детям из неблагополучных семей получить школьное образование. В ее цели входит привлечение выпускников школ к работе в нашей компании. В 2007 году школу закончили 130 учеников – участников программы, а два года спустя сто десять из них поступили в высшие учебные заведения. Я не знаю ни одного университета, в котором был бы столь низкий процент отсева. Над этим стоит задуматься! Этим молодым людям предсказывали незавидное будущее. Говорили, что они не смогут окончить школу. Как видите, пессимистические прогнозы не сбылись. Родители многих из этих детей в свое время не окончили школу. Они живут на социальное пособие и промышляют проституцией, сутенерством и торговлей наркотиками. Сами понимаете, какой пример они подают своим детям…

Между тем те нуждаются в положительном примере людей, добившихся успеха в жизни. Такие люди могли бы подарить подросткам надежду. В нашей программе около сотни человек могут служить положительным примером для детей. Мы называем их «адвокатами». Они дают детям надежду, вселяют в них уверенность в собственных силах».

Процитируем еще одни важные слова Дэнни Вегмана.

Мой отец был уверен, что сами по себе деньги не делают человека счастливым. Счастья можно достичь, лишь занимаясь важным для вас делом.

Удовлетворенность работой, уверен Дэнни, прямо зависит от политики руководства предприятия. По его мнению, работникам Wegmans даже выгодно, что их компания не представляет собой открытое акционерное общество. (В 73 магазинах Wegmans, основанной в 1916 году, трудятся примерно 38 тысяч человек, а годовой объем продаж приближается к 5 млрд долл.)

Ниже приведен рассказ Дэнни Вегмана о том, как компания встретила и пережила глобальный финансовый кризис 2008 года.

В мае стали стремительно расти цены на бензин. Вслед за ними началось подорожание продуктов питания. В том году на рынке образовался недостаток зерна, и цены на хлебопродукты поползли вверх. В связи с этим у служащих нашей компании наступили трудные времена. Во-первых, добираясь каждый день на работу и возвращаясь вечером домой на своем автомобиле, они дороже за бензин. Во-вторых, им, как и всем остальным людям, приходилось больше тратить на продукты питания. Поэтому мы решили предоставить им на пару месяцев десятипроцентную скидку при покупке продовольственных товаров в наших магазинах. Люди получили возможность приобрести со скидкой 10 процентов так называемые «подарочные карточки», которыми можно расплачиваться в Wegmans за продукты питания.

Мы не стали подсчитывать, во сколько это обойдется компании. Мы посчитали себя обязанными помочь нашим служащим в трудную минуту. А вот если бы мы были открытым акционерным обществом, пришлось бы поступить по-другому. «Мы можем сделать это по завершении текущего года. Вот тогда и потратим деньги, а пока следует пополнять бюджет».

Самой главной нашей задачей было обойтись без массовых увольнений работников. Мы подумали: если не вести себя осторожно в сложных экономических условиях, можно уничтожить свой бизнес. Как же нам избежать банкротства?

В ноябре 2008 года, когда экономика страны дрогнула в результате краха фондового рынка и наступил самый жестокий экономический спад со времен Великой депрессии, мы снизили цены в своих магазинах.

Я никогда не видел такого эмоционального отклика со стороны наших клиентов, тем более что другие сети, торгующие продовольственными товарами, даже и не думали что-либо продавать дешевле. Посещая в это время магазины, я был тронут благодарностью – буквально со слезами на глазах! – с которой люди восприняли наше решение снизить цены.

Это решение обошлось нам примерно в 12 млн долл. Немного позже, в январе 2009 года, мы потратили еще примерно 15 млн долл., чтобы снизить цены на лекарственные препараты в аптечных отделах наших магазинов.

Будь наша компания открытым акционерным обществом, я, наверное, лишился бы своего бизнеса. Но частная компания мыслит по-другому. Размышляя над тем, как поступить в сложившейся ситуации, мы в конце концов пришли к выводу, что сумеем спасти свой бизнес, только действуя в интересах клиентов.

[И они действительно спасли свой бизнес. По словам Дэнни, 2009-й оказался лучшим финансовым годом в истории компании с точки зрения объема продаж и полученной прибыли.]

Наши клиенты правильно восприняли решение нашей компании. Они говорили: «Мы будем покупать в Wegmans». Со временем другие сети продовольственных магазинов тоже решили снизить норму прибыли, но мы сделали это раньше, и покупатели, оценив по достоинству этот жест, остались верны нам.