Эллен Китцис - CIO новый лидер. Постановка задач и достижение целей

Контракты типа коммунальных услуг фокусируются на снижении издержек. Клиенты хотят получать те же услуги, что у них уже есть, только лучше и дешевле.

Контракты по расширению возможностей существенно улучшают функционирование, но не меняют направление развития радикально. Пример: реинжиниринг существующих процессов.

Контракты по продвижению вперед используют ИТ для добавления новых возможностей уже существующим линиям бизнеса или для перевода бизнеса в новые сферы (или для ухода из уже существующей). Например, торговая организация может перейти в сферу финансовых услуг для клиентов.

Основная проблема заключается в том, чтобы соблюсти правильный баланс между мотивацией ESP и сохранением контроля. Это особенно важно для контрактов по продвижению вперед, которые выводят компанию в новые области, например, на новые рынки потребителей. Чтобы достичь желанного баланса, вы должны предпринять два дополнительных шага при разработке контракта и установлении соотношений с ESP.

Во-первых, сделайте специальное дополнение к контракту о том, как должны будут вноситься в него изменения. Основная часть контракта содержит общие положения и условия, такие как конфиденциальность, права собственности, управление переменами, переходи окончание. Контракт определяет масштабы предстоящей работы, такие, как местоположение, отчетность, стандарты, безопасность, стоимость, команда исполнителей и передачу активов. Все эти параметры не должны существенно меняться в процессе выполнения контракта.

Ко всем этим основным положениям добавьте дополнения в пяти основных областях: стратегия и политика, ресурсы, интеграция, компенсация и аудит, обратная связь. Цель этих дополнений заключается в том, чтобы сформировать основу для совместного управления процессом, то есть, разделения бремени ответственности. Естественно, вы хотите, чтобы ваш поставщик услуг работал также интенсивно, как и вы в поисках все лучших решений для снижения издержек, в поисках лучших решений проблем бизнеса и подстройки к переменам в бизнес-окружении. Размер дополнений и совместного управления будет изменяться в зависимости от того, какой тип услуг предоставляется. Поставка коммунальных услуг может не требовать совместного управления, а вот услуги продвижения могут потребовать его в большой степени.

Во-вторых, перейдите во взаимоотношениях с поставщиком услуг от формальных, дистанцированных к тесным доверительным контактам. Успешное управление гибкими контрактами, которые подстраиваются к переменам, требует и перемен во взаимоотношениях между ИС и ESP от официальных к тесным. Тесные взаимоотношения необходимы для улучшения сотрудничества и создания атмосферы доверия, достаточной для обмена конфиденциальной информацией. Еще и еще раз повторяем, что ваше умение управлять взаимоотношениями и создавать атмосферу доверия очень важно для успеха. Обратная сторона тесных взаимоотношений – это проблема конфликтов и их разрешения. Заранее было бы очень разумно согласиться на последовательное – шаг за шагом – разрешение конфликтов.

Совместное управление контрактом и развитие взаимоотношений – очень сложное дело, особенно в ситуации, когда когда речь идет об услугах, поставляемых внутренними силами компании, и услугах от внешних поставщиков. Вам потребуются специалисты по проблемам совместного управления взаимоотношениями и контролю за контрактом. Как этому научиться – наша следующая задача.

Как научиться управлять распределением услуг

Компетенции сотрудников ИС, необходимые для управления ESP, будут меняться в зависимости от типа услуг. Хотя знание бизнеса и психологии может оказаться полезным при совместном управлении «коммунальными» контрактами, технические знания все же важнее. При совместном управлении контрактами по продвижению продукта, наоборот, важнее знание бизнеса и психологии. Приобрести подобные знания нелегко, это одна из главных задач большинства ИТ-групп. Такие знания трудно приобрести самостоятельно. Обычно они приобретаются через специальную подготовку или переподготовку или добываются в других частях компании, или через приглашение новых сотрудников извне. В главе 8 мы обсудим более подробно, как осознать и приобрести необходимую экспертизу.

Стратегическое распределение услуг – набирающий популярность подход к предоставлению ИТ-услуг. Он начинается с простого вопроса: «Что лучше всего для компании?», а не с такого «Как решить нашу проблему?». Поскольку внешние источники услуг несут вместе с собой новый набор проблем, лучше всего хорошо подготовиться к идее поиска разных источников и возможностей, к пониманию сути контрактов и необходимых экспертиз для успешного и наименее болезненного управления ими.

Переход от распределения услуг к стратегическому их распределению: Pari-Mutuel Urbain

Читать дальше