Владислав Волгин - Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие

Автоцентр должен располагать кафетерием с возможностью заказа горячих напитков (чай, кофе), безалкогольных и слабоалкогольных напитков, горячих блюд, легких закусок (салаты, бутерброды и т. д.).

При невозможности или признании организации кафе в какой-либо из клиентских зон нерациональным или нерентабельным, в клиентских зонах должны быть размещены, как минимум, автоматы для продажи горячих и прохладительных напитков. В случае если кафе организовано в другой клиентской зоне или помещении, то рядом с автоматом должен быть размещен соответствующий информационный носитель. С экономической точки зрения организация кафетерия считается необходимой (при отсутствии других ограничений), если уровень планируемой рентабельности кафетерия (в%-ном исчислении) будет нулевым и выше нулевого (т. е. если кафетерий будет являться самоокупаемым).

При обсуждении сделок, связанных с приобретением автомобиля, а также во время продолжительного ожидания, связанного с оформлением таких сделок, клиентам в обязательном порядке предлагаются бесплатные кофе или чай.

Возможные услуги для посетителей автоцентра

Возможные услуги, которые повышают удобство и комфорт пребывания посетителей в автоцентре:

♦ телевизоры в местах ожидания;

♦ места для курения, размещенные в защищенном от неблагоприятных погодных условий месте;

♦ возможность осуществления телефонного звонка по городу для посетителей;

♦ факс в местах ожидания;

♦ ПК, оснащенные выходом в Интернет в местах ожидания;

♦ пункт обмена валюты на территории автоцентра;

♦ банкомат на территории автоцентра.

В компании могут быть реализованы и другие услуги, расширяющие данный перечень.

В автосалоне

Известно, что на выбор покупателями марки и модели автомобиля влияет главным образом рекламная информация автокомпаний, распространяемая дистрибьютерами через автомобильные журналы, газеты, телевидение, в меньшей степени – советы приятелей. Последний совет для выбора модели и комплектации клиенту, ранее определившемуся с маркой и пришедшему к дилеру именно той автокомпании, на которой он остановился, дает продавец автосалона.

Поэтому первая задача продавца – не отпугнуть клиента от автосалона и от марки автомобиля, похвалить его выбор ссылкой на его компетентность или на то, что многие разбирающиеся люди (например, гонщики, артисты, бизнесмены и т. п.) ценят эту марку, приобщив тем самым клиента к “разбирающимся” или известным людям.

Вторая задача – привести клиента к мысли купить более дорогую модель, модификацию или комплектацию по сравнению с его начальным намерением.

Третья задача – рассеять сомнения клиента в отношении любых аспектов выбора или условий продажи.

Ниже приведены рекомендации одной из автокомпаний ее дилерам по розничным продажам машин.

Продажа – заключительная часть процесса. Много усилий затрачено для подведения клиента к этой стадии и должны быть использованы все возможности для ее положительного завершения.

Этапы процесса продаж:

♦ встреча и приветствие;

♦ определение потребностей;

♦ презентация автомобилей;

♦ тест-драйв – пробный пробег;

♦ оценка автомобиля клиента в случае обмена;

♦ рассеивание сомнений клиента;

♦ совершение сделки;

♦ выдача автомобиля;

♦ последующие контакты.

Последовательность операций:

♦ при телефонных звонках, запросах рекламных буклетов, заявках на покупку, визитах по возможности желательно заполнить форму “Оценка потребностей клиента” (далее – ОПК);

♦ желательно повторить контакт с клиентом в течение 24 часов;

♦ контактировать должен продавец, принявший заявку;

♦ обновить ОПК при необходимости;

♦ консультант должен договориться с клиентом о дне и времени следующего контакта.

Перспективы:

♦ зафиксируйте намерение клиента приобрести автомобиль в течение 3–6 мес.;

♦ узнайте, когда клиенту удобен следующий контакт, и придерживайтесь его желания;

♦ продемонстрируйте интерес к желанию клиента приобрести автомобиль.

Общее:

♦ назначьте координатора, чтобы исключить противоречивые контакты с клиентом;

♦ последующие контакты должны проводиться после оценки потребностей и готовности полного предложения перечня услуг, которые может предоставить дилер;

Оценка потребностей клиента (ОПК)

Операции при продаже автомобиля:

♦ подбор возможных вариантов автомобилей при первом обращении клиента;

♦ оформление заказа в производство;

♦ подготовка счета на внесение аванса;

♦ оповещение клиента о прохождении автомобилем контрольных точек поставки;

♦ заявка в отдел логистики на доставку а/м на склад дилера;

♦ оповещение клиента после поступления автомобиля на склад дилера;

♦ предварительное согласование времени визита;

♦ заявка на проведение предпродажной подготовки;

♦ согласование точного времени визита клиента;

♦ заявка на оплату а/м поставщику;

♦ согласование дополнительного оборудования с клиентом при его визите;

♦ подготовка документов для банка (если а/м кредитный);

♦ подготовка счета на оплату;

♦ подготовка документов и страховки для ГИБДД;

♦ согласование с клиентом точного времени выдачи при готовности автомобиля;

♦ заявка на подготовку а/м к выдаче;

♦ подготовка документов, выдаваемых с а/м;

♦ проверка работы всех систем и допоборудования;

♦ демонстрация работы всех систем перед выдачей автомобиля;

♦ передача всех документов;

♦ проверка оплаты счетов;

♦ страхование автомобиля;

Статистика продаж машин

Формирование цен

Каждый автопроизводитель устанавливает дилерам цены реализации. При этом учитывается доход, который должен получить дилер для покрытия расходов и развития. У разных производителей свой размер дохода, для России он составляет 5” 15 % от розничной стоимости автомобиля. Дилеры могут предоставлять скидки за счет своей маржи.

Автодилеру необходим мощный компьютерный инструментарий формирования цен:

Гибкие диапазоны цен, скидок, бонусов, комиссионных, условий и сроков оплаты.

Ограничение доступа операторов к исправлению условий и порядка применения вариантов ценообразования.

Варьирование ручных и автоматических дополнительных сборов по заказам или отгрузкам:

♦ перевозки, таможня, погрузочно-разгрузочные операции, накладные и т. п.;

♦ отслеживание дополнительных сборов.

Крупные компании применяют вариативное ценообразование:

♦ для любых сочетаний товаров (групп товаров)/заказчиков (групп заказчиков)/складов;