Юнис Теймурханлы - «Upgrade». Записки отельера

Пианист, сидевший в углу ресторана, не растерялся и начал подыгрывать. Иностранцы принялись петь еще активнее – песню за песней. Katyusha, внезапно громко бросил тот же пожилой швейцарец. И все иностранцы запели, как могли. Молодые больше молчали, пожилые пели. Пианист принялся громко играть.

Растерянная семья продолжала стоять, все без исключения плакали, обнимали и целовали деда. Мужчина, держась ладонями за край стола, тоже плакал – громко, буквально навзрыд. Особенно под «Катюшу». Слезы катились и у его жены. Сотрудники ресторана зашмыгали носами.

Швейцарцы продолжали петь «Катюшу». У тех, кто постарше, на глазах были слезы.

Один из иностранцев заказал у официанта дополнительные бутылки шампанского и вина. И попросил угостить юбиляра, его семью и всех остальных.

«Мы бы хотели подарить вам на память небольшие сувениры, то что у нас при себе, – после небольшой паузы в сопровождении гида-переводчика подошел к юбиляру один из швейцарцев и протянул небольшой пакет. – Мы собирали всей группой – то, что оказалось у нас с собой. Примите это как наш общий подарок. Победа – одна на всех».

Юбиляр не проронил за вечер ни слова. Мужчина лишь растерянно стоял и плакал. Весь вечер. Его близкие произносили за него ответные тосты и слова благодарности.

К концу ужина, перед самым уходом из ресторана, швейцарцы вновь встали. Пожилой иностранец в сопровождении гида-переводчика подошел к пианисту, о чем-то с ним долго перешептывался. Вдруг заиграла веселая музыка. Около десяти швейцарцев окружили стол именинника и начали танцевать. Семья стояла и хлопала. А юбиляр молчал и снова плакал.

Перед уходом все до единого подошли к виновнику торжества, обнимали его и фотографировались. Все происходящее снимала на камеру и семья героя войны.

«Это был лучший вечер за все путешествие! Мы запомним его навсегда», – благодарил через гида-переводчика турлидер. Иностранец не скупился на слова благодарности персоналу ресторана и оставил щедрые чаевые.

Иностранцы уехали. Семья осталась в ресторане в одиночестве. То ли от волнения, то ли усталости все молчали. И пили чай в полной тишине. Юбиляр не проронил ни слова. Мужчина лишь изредка протирал салфеткой глаза. «Спасибо большое. Такое не забыть», – последнее, что смог выдавить из себя счастливый виновник торжества на выходе из ресторана.

Эта история произошла в 2009 году. Я о ней вскоре забыл.

«Вы меня, конечно, не знаете. Мы встречаемся впервые», – сотрудники ресторана пригласили меня пообщаться с пожилой дамой невысокого роста. Она пришла в ресторан заказать столик на семейное мероприятие. «Я знаю вы – владелец этого заведения. Ваш ресторан стал для нашей семьи особым местом, местом памяти. Здесь наш отец был в последний раз по-настоящему счастлив».

Гостья в деталях напомнила мне историю того давнего вечера. «Папа вскоре после юбилея умер. Он часто вспоминал этот невероятный ужин, рассматривал многочисленные фотографии. В его жизни было совсем немного праздников. А этот стал для него особенным. И, к сожалению, последним».

Дочь рассказала мне, что вскоре за отцом ушла и его супруга. «А мы вот собираемся вновь отметить его юбилей. Но без него, – на глазах дамы навернулись слезы – Ему на днях исполнилось бы сто лет. И он, конечно, пришел бы только сюда».

«Я разочарована выбором отеля – испорчен отдых, выброшены впустую деньги», – жаловалась мне по телефону хорошая знакомая, взрослая и весьма обеспеченная дама. Она с детьми и внуками отправилась в известный отель, расположенный в старинном французском шато на Лазурном берегу.

«В отеле не оказалось ресторанов. Мы не обратили на это внимания на booking. Да и поблизости никаких заведений – шато расположен в долине. Погода плохая – холодно, идут дожди. Дети сразу простудились».

Семье приходилось каждый раз выезжать на такси из отеля. И подолгу искать рестораны, чтобы позавтракать или просто перекусить.

«Ну и сам отель староват. Далеко не лучший вариант, много претензий к состоянию комнат».

Дама просила меня переговорить с менеджментом гостиницы, чтобы отказаться от оставшейся недели. И переехать в другой отель – в центре небольшого городка поблизости, с полной инфраструктурой и ресторанами.

«У гостей невозвратный тариф, – чопорно сообщил по телефону француз на хорошем английском. – Отель не вернет деньги за аннулированные ночи».

Я долго пытался уговорить коллегу, ссылаясь на то, что у гостей объективная причина – плохая погода, простужены маленькие дети, нет еды в отеле. Но менеджер никак не соглашался. Я предложил компромисс – в качестве штрафных санкций снять с гостей еще одну ночь. И вернуть им разницу.

«Я должен сначала переговорить с хозяином гостиницы. За возврат такой внушительной суммы – за два люкса на семь суток – без согласования с владельцем меня немедленно уволят», – жаловался менеджер.

Я перезвонил позже. Но услышал лишь твердый отказ. Мои попытки объяснить менеджеру, что репутация гостиницы и отсутствие негативного отзыва на booking и TripAdvisor важнее, чем сиюминутная выручка. Но портье стоял насмерть.

Мои друзья собрали вещи, вызвали такси. И выехали из гостиницы в тот же вечер, не получив никакого возмещения за оставшиеся десять суток. Семья переехала в другой отель – в центре небольшого городка поблизости.

По возвращении домой дама написала весьма детальный и конструктивный отзыв на booking и TripAdvisor, подробно рассказав о недостатках гостиницы – изношенных номерах и ветхих коврах в коридорах. И главное, об отсутствии ресторанов в самом отеле и поблизости. Справедливости ради друзья указали и достоинства старинного шато – приятную атмосферу замка и красивую природу вокруг. Но выразили недовольство тем, что руководство гостиницы пренебрегло их объективными обстоятельствами. И отказалось идти на любые компромиссы в вопросах аннуляции и возмещения.

«Ты сидишь или стоишь? – услышал я в трубке знакомый голос пару недель спустя. – Я только что получила на booking ответ отеля на мой отзыв».

«Постараюсь угадать. Вам предлагают бесплатную неделю в этом отеле – в качестве компенсации».

«Если бы так, – прервала меня дама. – Послушай ответ: «Указанные гости в нашем отеле никогда не проживали».

Ответ, полный неуважения к постояльцам, ошарашил меня. С таким я сталкивался впервые. И никак не мог себе подобное представить – тем более от респектабельного отеля на юге Франции. Наверняка, недальновидный хозяин гостиницы, в надежде на то, что постояльцы крайне редко читают ответы отелей на свои комментарии, решил легко отделаться.

Собеседница была обескуражена. Солидная, интеллигентная дама была всерьез задета и оскорблена наглым, безответственным и непрофессиональным отношением к себе.