Юнис Теймурханлы - «Upgrade». Записки отельера

«На такое нужно реагировать жестко – идти до конца и мочить, – предложил я. «Площадки отзывов позволяют постояльцам публиковать в ответе доказательства своего пребывания фотографии, счета и другие копии документов».

Мы так и поступили – разместили всю информацию в повторном комментарии. А заодно сообщили в службу поддержки booking об очевидной лжи хозяина. Booking в свою очередь удалил комментарий владельца, оставив ответ друзей в силе.

С тех пор как я начал вести блог на сайте «Эха» в 2015 году, я регулярно получаю сотни писем с вопросами – как правильно выбирать отели. И как действовать в возникших проблемных ситуациях.

Я давно замечаю общую особенность – жалующиеся зачастую сами виноваты в возникших проблемах и своих разочарованиях. Ведь большинство самостоятельных путешественников – тех, кто не обращается за услугами к туроператорам, – уделяют немного времени сбору информации и подготовке к поездке, невнимательно читают информацию на порталах. И зря.

К любому путешествию необходимо тщательно готовиться – порой как к важной медицинской процедуре. Ведь любая поездка – это нередко длительное пребывание вне дома, в непривычных условиях, часто сопряженное с риском. Туристы зачастую путешествуют семьями, с детьми или пожилыми родителями, попадая в полную зависимость от гостиниц.

А действенных рычагов воздействия на отели на месте практически не существует. Отели живут по принципу: согласился, оплатил – получай. А чтобы добиться выполнения своих требований – зачастую справедливых – у гостей не существует иных способов, кроме как просить и требовать, в расчете на репутацию и рейтинги гостиницы. Или уйти из отеля – зачастую не вернув потраченные средства.

Ну или пенять на себя, голосуя кошельком – не останавливаться в этом отеле никогда, не рекомендовать его друзьям. И оставить негативный отзыв.

«Секьюрити – на втором почетном месте после горничных в рейтинге “знающих о гостях всё”, – объяснял я недавно в интервью журналисту одного из популярных порталов. – Ведь сотрудники службы безопасности – “глаза и уши” любой гостиницы. А если они случайно просмотрели или не заметили что-то важное, на помощь всегда придет всевидящее око видеокамер – можно отмотать назад и рассмотреть все в деталях, аж на две-четыре недели назад. Столько в среднем гостиницы хранят информацию на своих серверах. Большинство гостиниц нашпигованы видеокамерами. И знают о гостях очень многое».

«Значит, и в номерах – камеры? – вытаращил глаза журналист. – Многие верят, что отели шпионят за своими постояльцами».

«Многие верят, что прослушиваются все телефоны без исключения. Вопрос лишь – зачем? – ответил я. – Какая в этой информации реальная ценность, за которую кто-то будет платить огромные средства?»

Никаких камер в комнатах, конечно же, нет. Ни одна гостиница на это никогда не пойдет. И дело не только в том, что это противозаконно, аморально, грозит скандалом и полной потерей репутации, а то и уголовным преследованием. Главное, камеры в комнатах – абсолютно бессмысленны. И очень дороги.

Видеокамеры, тем более скрытые, во всех номерах в отеле – чрезвычайно дорогое «удовольствие». Расходы на оборудование, его эксплуатацию, хранение гигантского объема ненужной информации, затраты на мощные серверы, оплата персонала. Эти расходы лягут огромным бременем на «операционку» гостиницы.

Тем же, кому интересен конкретный гость – правоохранительные органы, спецслужбы, ревнивые жены или просто враги – организует все мероприятия самостоятельно. Тихо, без привлечения внимания, без шумихи. Без помощи отеля. И более легкими путями – не в отеле.

Гостиницы были бы рады отказаться от большинства камер, ради экономии средств оставив лишь самые необходимые. Но требования надзорных органов, инструкции по безопасности, антитеррористический паспорт объекта обязывают отели устанавливать видеонаблюдение по периметру здания, во всех общественных зонах, кроме раздевалок и туалетов. И в коридорах. Кстати, по условиям лицензии на продажу алкоголя видеонаблюдение должно быть обеспечено во всех заведениях, где реализуется спиртное, – рестораны, бары и кафе.

В моем отеле «Гельвеция» мы вовремя не установили видеокамеры в коридорах – в то время не было жестких требований. Сэкономили. А теперь уже поздно – капитальный ремонт зданий давно позади.

«А почему же все-таки “золото” у горничных? Секьюрити ведь имеют спецсредства», – продолжал журналист.

Горничные, не зная многих постояльцев в лицо, регулярно посещают их номера, окунаются в их мир. И довольно точно определяют тип гостей – неряхи или аккуратисты, воспитанные или не очень. Муж и жена. Или только так представляются. Основной критерий их оценки – регулярный анализ косвенных признаков: общее состояние номеров, постелей, личных вещей, разновидностей мусора. Горничные знают о гостях все же больше, чем секьюрити.

Секьюрити устанавливают с гостями визуальный контакт непосредственно при заезде – чтобы выделить из общей массы тех, кто, возможно, будет нарушать правила проживания в гостинице, нарушая покой остальных постояльцев и персонала. Секьюрити замечают лишь тех, кто выделяется. Остальных они не видят. И не знают о них ничего. Но при первых подозрительных признаках вмиг начинают «пасти» – присматриваются к передвижениям подозрительных постояльцев по отелю, обращают внимание на эти комнаты при обходах, пересматривают записи видеокамер. И обязательно передают по сменам сведения о «тревожных пассажирах». Сами нарушители этого никогда не замечают.

Что касается проблемных постояльцев, то «золото» в этом рейтинге достается гостям-алкоголикам. Они – самая массовая проблемная группа в гостиницах. Любители крепко выпить всегда прибывают в отель навеселе – для них отдых начинается еще в пути. Или даже дома. А на стойке ресепшен они сразу тянут руку не к комплиментарному стакану воды или сока. А к бокалу с шампанским, не ограничиваясь одним или двумя порциями. Они долго заигрывают и кокетничают с персоналом. А в конце беседы уволакивают с собой в номер нередко целую бутылку игристого. А некоторые особо отважные возмущаются. И просят вместо «детской шипучки» – напитки покрепче.

Алкоголики – самая многочисленная группа нарушителей. В любой гостинице несколько раз в неделю можно встретить страстных любителей «крепыша». Они плохо управляемы, быстро слетают с катушек. Один «слетевший» алкоголик легко испортит жизнь всему отелю. Так пару месяцев назад в «Гельвеции» проживал гость, который за пару дней попросту спился – забыл про купленные авиабилеты, даты возвращения домой. И каждый день продлевал свое проживание, пока окончательно не потерял счет времени и не решил остаться у нас жить навсегда.