Юнис Теймурханлы - «Upgrade». Записки отельера

«Все гораздо серьезнее. Рентген показал, что протез сломан. Сустав придется менять целиком. – заключил местный врач. – Требуется операция. Вам нужно лететь домой».

Врачи оказали пострадавшему первую помощь, сняли острую боль. Жена тем временем связалась со страховой компанией. И занялась организацией перелета домой, на частном самолете. А гид, собрав необходимые заключения врачей, отправилась в палату к итальянцу.

«Передо мной стоял немощный старик на костылях, – продолжала экскурсовод. – От уверенного в себе красавца не осталось и следа. Он увидел мой взгляд и не выдержал, начал плакать. Да что там плакать – рыдать! Такого я прежде никогда не видела».

Гид в растерянности остановилась на входе в палату. Ее сердце разрывалось от жалости.

«Меня не волнует ни сломанный протез, ни предстоящая операция, – сквозь слезы произнес мужчина. – Все поправимо. Непоправимо лишь одно. Я – глубокий старик. И вызываю лишь сострадание и жалость молодой красивой жены. И всех вокруг. А это пережить невозможно».

Гид принялась успокаивать итальянца и уверять, что через два-три месяца все будет как раньше.

«Я борюсь со старостью только ради жены. Борюсь всеми доступными способами – хочу продлить нашу любовь. И не унижать ее жизнью со стариком! – мужчина продолжал плакать. – Я точно знаю одно – обмануть окружающих вполне реально. Ведь изменить можно все – лицо, фигуру, одежду. И даже страницу в паспорте. Нельзя обмануть лишь кости и душу. Они и есть твой истинный возраст».

«Все номера на этаже остались без вешалок. Сперли все. Даже металлические – те разовые, которые мы приносим вместе с одеждой после стирки или химчистки», – взволнованно сообщила супервайзер.

Менеджер только что закончила проверку номеров, где две ночи проживала группа бюджетных туристов из Юго-Восточной Азии. «Два номера вообще отличились – увезли щетки для одежды, рожок для обуви, все полотенца и халаты. И зачем-то даже прихватили лампочки из светильников».

«Мебель на месте? Люстра висит?» – шутила руководитель отдела. – И на том спасибо».

В течение следующих тридцати минут по очереди три супервайзера с разных этажей, на которых проживала та же самая группа, неслись в кабинет руководителя докладывать о том, что из номеров навсегда уехали не только вешалки, но и туалетная бумага, вся полиграфия – папки, буклеты, ручки. А из ванных комнат в пяти номерах пропали крючки для одежды, фены и мыльницы. На одном этаже умудрились «сбежать» три небольших огнетушителя.

Становилось ясно, что туристы-«пылесосы» действовали по договоренности. И обнесли отель прямо перед выездом. Никто из гостей ничего не складывал в чемодан во время проживания. Все ждали последнего дня, чтобы не сорвать общий план. Такие операции туристы всегда проворачивают сообща. А для отвлечения внимания персонала прямо перед выездом, оставляют в номере полный хаос – переставляют мебель, переворачивают постельное белье, разбрасывают его по всему номеру в перемешку с мусором и пакетами.

Ущерб от пребывания группы гостей-«пылесосов» составил около трехсот тысяч рублей – суммы, сопоставимой с общей выручкой за их проживание.

«Мамай прошел», – первое, что пронеслось в голове, когда мы с персоналом пошли на обход.

В большинстве номеров царил хаос – сдвинутая местами мебель, горы постельного белья и мусора на полу. Комнаты выглядели жалко и пусто. А заполнять их было нечем. Ведь даже склад большого отеля зачастую не имеет в наличии сразу все необходимые позиции инвентаря. А исчезновение большого количества предметов одновременно грозит срывом работы любой гостиницы.

«С кого будем требовать возмещение ущерба? Кто виноват?» – паниковала менеджер отдела продаж.

«Виновник один – цена. Низкая цена» – резюмировал я. – И спрашивать тут, к сожалению, уже не с кого».

Дело в том, что туроператоры, бронирующие номера для своих клиентов, всегда оплачивают лишь услуги проживания и питания. Такова сложившая практика договорных отношений между сторонами. Предъявлять претензии турфирмам бессмысленно – прочие расходы, включая возмещение ущерба, должны решаться отелем напрямую с гостями. А процедура возмещения ущерба с каждого гостя – особенно иностранного – по отдельности слишком сложна, дорогостояща и практически не выполнима.

Заменять в премиальном отеле – в качестве профилактики краж – привычные съемные вешалки на бюджетные, без съемного кольца – это моветон. Переходить на жидкое мыло и косметические средства в дозаторах – вместо стильных фасованных кусков мыла и пузырьков с гигиеническими средствами и косметикой – также неприемлемо.

Практика гостиничного бизнеса показывает, что регулировать процессы минимизации краж и возможного ущерба возможно лишь одним действенным и законным путем – ценой. И ни чем иным.

Цена номера в гостиницах всегда определяет уровень ее постояльцев. И их культуру потребления. Чем выше стоимость комнаты, тем ниже потребность у гостей «пылесосить» все подряд. И дело, конечно, не в том, что обеспеченные постояльцы лучше воспитаны или более совестливы, чем бюджетные гости. Они попросту не нуждаются в гостиничном «добре». Да еще в таком объеме. Они скорее оставят свою уже ненужную вещь в отеле. А в случае ущерба такие постояльцы легче соглашаются на возмещение ущерба. Им попросту есть чем платить.

Каждая гостиница, использующая в своих продажах систему динамического ценообразования, хорошо знает, что такое bottom rate, или «самый низкий допустимый уровень цены в категории» комнат. Отельеры никогда не опускают цены ниже этого уровня – даже если отель иногда будет стоять почти пустым. Лучше никаких продаж, чем ниже bottom rate. Иначе затраты превысят доходы. Придет Мамай и не только унесет с собой инвентарь отеля, но и разгонит постоянную клиентуру – самое ценное, что есть у любой гостиницы.

А потеряв лояльную платежеспособную аудиторию, вернуться к прежним доходам будет уже невозможно.

Но тогда, осенью 2014 года, когда произошла эта история, мы были под влиянием панических настроений. В самом начале украинских событий, сразу после падения малайзийского «боинга», российский рынок въездного туризма охватил ужас. Рынок валился – гостиницы накрыла волна масштабных аннуляций. Иностранцы массово отказывались от поездок в Россию. А наш отдел бронирований мы грустно назвали отделом аннуляций.

И у нас сдали нервы. Мы упали ниже bottom rate, вмиг получив Мамая.

«Вы с тех пор не принимаете туристов из азиатских стран?» – регулярно спрашивают меня журналисты. – Мы больше не работаем с низкой ценой – той, что ниже нашего bottom rate. А регион или конкретная страна тут ни при чем», – отвечаю я.