Юнис Теймурханлы - «Upgrade». Записки отельера

«Суд может поверить, что мужчину хотели оговорить в отеле, – продолжает юрист издания. – Тот факт, что горничная легко отказалась от обвинений в попытках изнасилования, косвенно свидетельствует о заведомой попытке оклеветать туриста. И может трактоваться судом как попытка избежать ответственности. Таким образом, можно предположить, что кража была».

А что, если все было не совсем так? Или совсем на так. Гость мог потерять брюки, забыть или, в конце концов, выдумать всю историю, чтобы попытаться получить существенную материальную выгоду. И ради такого на время остаться в трусах и в галстуке?

«Это полнейший беспредел!» – кричал в трубку мой приятель. Он звонил из лондонского отеля – прямо с ресепшен. И без привычного приветствия сразу перешел к делу. «Завтрак и душ за восемьсот фунтов. Это – за гранью здравого смысла. Ты должен мне объяснить, как такое возможно?» – продолжал свой гневный монолог знакомый, не давая мне возможности вставить слово. «Пятнадцать часов по цене сорока восьми. И я даже не видел их постельного белья, Карл!» – тараторил приятель, глотая от возмущения целые слова. «Умудриться слетать в Лондон одним днем. И заплатить при этом за две ночи в дорогом отеле. Как такое возможно? Меня развели как лоха?» – голос его моментами срывался от злости и негодования. – А все потому, что русских здесь терпеть не могут!»

Наконец выговорившись, он слегка успокоился и перешел к делу.

У приятеля образовалась срочная деловая поездка в Лондон – всего на один день. Он купил билеты на два ночных рейса – туда и обратно. А чтобы расслабиться после перелета, принять душ и слегка отдохнуть перед дневной встречей в Лондоне, арендовал стандартный номер на одни сутки в известном сетевом отеле в престижном районе Mayfair – недалеко от места проведения переговоров.

На одном из популярных ресурсов он забронировал стандартный номер в этом отеле на одни сутки. А в комментарии сообщил, что прибудет в гостиницу к шести утра, просил предоставить ему ранний заезд. И зарезервировать столик для завтрака.

«Мы рады приветствовать вас в нашем отеле. И счастливы сообщить, что в этот приезд мы приготовили для вас сюрприз – апгрейд (повышение категории в подарок) в один из наших новых люксов, – порадовал портье на заезде, протягивая ранним лондонским утром ключ-карточку. – Завтрак только что начался. Как вы просили, мы забронировали для вас столик у окна – с красивым видом на площадь».

«Вот это сервис – апгрейд, номер с ранним заездом. И даже столик у окна. Хорошее начало дня», – приятная мысль промелькнула в голове.

За весь день мужчина провел в номере не более трех часов. С утра он позавтракал, принял душ. И даже умудрился недолго подремать на кровати, не разбирая ее.

Забежав ненадолго в гостиницу вечером перед выездом в аэропорт, приятель переоделся, собрал вещи. И ровно в девять вечера спустился на ресепшен.

«Довольны ли вы проживанием в нашем отеле?» – протягивая счет, спросил его нежный женский голос.

«Все просто замечательно», – радостно сообщил приятель, окинул взглядом счет. И опешил. Итоговая сумма в восемьсот фунтов была ровно в два раза выше той, на что он рассчитывал.

«Тут ошибка, – выдавил из себя друг, подбирая подходящие английские слова. – Я никак не мог провести в вашем отеле две ночи. Никак. Я и одной-то не провел».

Портье извинилась и уставилась в компьютер. «Простите, сэр. Но в счете все верно», – вновь улыбалась портье. «Позвольте, я вам все разъясню».

Через пару минут администратор протянула гостю небольшую стопку бумаг – тот же самый счет. И копию подтверждения, направленного ему по почте. В нем сообщалось, что отель гарантирует гостю ранний заезд. И согласно правилам проживания стоимость такой услуги до девяти часов утра составит полную стоимость дополнительных суток. А с девяти утра – до расчетного времени заезда, то есть до четырнадцати часов – пятьдесят процентов от стоимости суток.

«А с четырнадцати часов у вас пошли вторые сутки».

Тут гость взорвался. «Я даже не успел разобрать кровать – не знаю, как выглядит белье в вашем отеле. А вы требуете с меня оплату за двое суток. Я ни за что не буду оплачивать вторые сутки. Зовите руководство».

Прибывший на помощь дежурный менеджер пригласил гостя на чашку кофе в лобби-бар. И принялся разъяснять приятелю, что загрузка в центральных лондонских гостиницах в будние дни почти всегда близка к ста процентам. А любой номер – на вес золота.

И в этом менеджер был прав. Гостиницы в центре Лондона, как и других мировых финансовых центрах – Нью-Йорке, Гонконге, Шанхае, Сингапуре и Токио, – годами избалованы практически стопроцентной загрузкой. Сезонных колебаний загрузки в этих городах практически не существует. А спрос чаще превышает предложение.

Политика любого отеля, особенно сетевого, в периоды пиковой загрузки не предусматривает бесплатных ранних заездов или поздних выездов. Ведь для стопроцентной гарантии наличия свободного номера в утренние часы его всегда снимают с продажи накануне. А задержка сдачи номера после расчетного часа чревата невыполнением обязательств перед следующим постояльцем, его жалобами и плохими отзывами.

К слову, мы – не Лондон. Ситуация в отелях обеих российских столицах иная. На наших отельеров существенное влияние оказывают резкие сезонные колебания спроса, а значит – цены и загрузки. А также низкий платежеспособный спрос населения.

Так, в периоды «низкого сезона» наши отельеры, особенно несетевые, гораздо охотнее идут на компромисс. И зачастую предлагают крайне выгодные для потребителя условия – бесплатные ранние заезды, поздние выезды и апгрейды – при наличии номеров, конечно.

К слову, в моем отеле «Гельвеция» – при наличии свободных номеров – с девяти утра администраторы обязаны предоставлять незанятые комнаты для бесплатных ранних заездов. Это – в интересах не только гостя, но и отеля. Ведь возможность попасть в номер раньше положенного времени, еще и бесплатно, всегда вызывает восторг у постояльцев, повышает уровень удовлетворенности отелем. И обеспечивает гостинице хорошие отзывы. Но бесплатное распределяется лишь «по остаточному принципу». А гарантировать постояльцу наличие свободного номера возможно только при его бронировании с предыдущих суток. И при гарантированной оплате.

Однако в периоды высокой загрузки российские отельеры рассуждают иначе – «чем мы хуже Лондона». И ведут себя так же жестко и бескомпромиссно. И даже высокомерно и цинично, руководствуясь лишь одним принципом – размером кошелька постояльца.

«Я с удовольствием сниму со счета лишь завтрак за вторые сутки, двадцать пять фунтов. Но больше, к сожалению, ничего, – с улыбкой продолжал менеджер отеля. – Услуга вам оказана в полном объеме, в соответствии с вашим бронированием. И даже был предоставлен апгрейд».