Юнис Теймурханлы - «Upgrade». Записки отельера

«Пусть забирают назад свой апгрейд. И вернут мне стоимость вторых суток. Я чувствую себя обманутым. И готов их просто убить, – продолжал кричать в трубку мой приятель. – Придумай что-нибудь!»

«Отель полностью прав. И дело не в том, россиянин ты или нет. Это – сложившаяся мировая практика, система динамического ценообразования и стандартов», – пытался я вразумить его. Но он меня не слышал.

«Переключись. И подумай о другом, – решил я действовать по-другому. – Ты в данный момент нарушаешь правила проживания в отеле – отказываешься платить, нарушаешь покой, кричишь, ругаешься. И даже угрожаешь. Они вызовут полицию. Получишь “волчий билет” – попадешь в черный список отеля. А может, останешься и без британский визы. Да еще опоздаешь на обратный рейс»

«Ты прав, дружище, – вдруг спокойным голосом заговорил приятель. – Я и вправду опаздываю в аэропорт».

«В отеле ЧП – нет холодной воды. И не будет до полудня», – встревоженным голосом сообщил мне по мобильному дежурный администратор. На часах было около полуночи.

«Если в кране нет воды – то кто же виноват?» – отшутился я. Всерьез поверить в это было сложно. «Проверьте кран – наверняка поломка», – предположил я.

«Дело не в кране. Секьюрити проверили, воды и вправду нет ни в номерах, ни в рабочих помещениях», – уверенно сообщал звонивший.

Тут было уже не до шуток. Наспех накинув куртку, я рванул в паркинг, сел за руль автомобиля. И направился в свой отель «Гельвеция».

Перебои с холодной водой в отдельных номерах или частях гостиницы – серьезная проблема. Жалобы постояльцев вмиг обрушиваются на администраторов ресепшен. К счастью, такое событие носит кратковременный локальный характер и случается крайне редко – лишь в ситуациях профилактических работ или технических поломок. Недовольство гостей в таких случаях легко преодолевается усилиями персонала – грамотной работой менеджеров по работе с гостями, небольшими подарками и угощениями.

Полное отсутствие холодной воды в гостинице, особенно в утренние часы, когда большинству постояльцев она крайне важна – серьезное ЧП. Требования компенсаций, а главное – мгновенные жалобы, негативные отзывы в соцсетях и на ресурсах отзывов способны вывести любой отель в топ негативных новостей, обрушить рейтинги, всерьез подорвать продажи.

К слову, оборудование резервуаров с запасами холодной воды в городских отелях невозможно. Любая гостиница полностью зависит от городских водопроводных сетей.

В большинстве средних и больших гостиниц установлены собственные газовые котельные. А значит, такие предприятия имеют свое горячее водоснабжение и отопление, что существенно выгоднее, чем покупка городских ГВС и тепла. И главное, надежнее.

Так, собственная газовая котельная в «Гельвеции» позволяет отелю легко справляться с перебоями или поломками оборудования. Ведь ее мощные резервуары хранят почти пять с половиной тысяч литров горячей воды шестидесятиградусной температуры во всем отеле в течение десяти часов.

А в ту зимнюю ночь, почти десять лет назад, примчавшись в отель, я с ужасом узнал, что той ночью новое соседнее офисное здание на улице Марата в Санкт-Петербурге экстренно подключали к городской системе холодного водоснабжения. И по согласованию с местной администрацией приняли решение – не оповещать до последнего жильцов соседних домов, а просто отключить воду в ночное время.

«Жалоб пока не поступало, – успокоил дежурный администратор. – Все спят».

«У нас в запасе шесть-семь часов для оперативных действий, – продолжал начальник технической службы, экстренно прибывший в «Гельвецию». – К семи утра начнется кошмар».

В такой ситуации объяснять постояльцам причины серьезной проблемы, извиняться, просить войти в положение, искать «отмазки», сваливая все «на город» бессмысленно. Гости ждут не демагогий, а реальных действий. Постояльцы думают только о себе и о своем комфорте.

«На каждого гостя необходимо не менее четырех-пяти литров воды – для использования унитаза и для личной гигиены», – рассуждали мы.

В ту ночь в отеле проживало около ста сорока человек – и им требовалось не менее семисот литров воды.

«Будем разносить пятилитровые канистры с водой по этажам. И ставить их перед входной дверью в каждый номер, – предложил я. – В тех номерах, где проживают парами, – по две емкости».

Двухместных номеров оказалось в ту ночь большинство. Нам требовалось не менее ста сорока канистр с водой.

К слову, в «Гельвеции» мы используем пятилитровые канистры для обеспечения питьевой водой персонала – кулеры расставлены во всех службах гостиницы, на кухне ресторанов, в конференц-зале и в офисах. А запасы емкостей всегда имеются в наличии на складе.

«Воды почти нет. Зато есть шампанское», – пошутил один из менеджеров, открыв в ночи основной склад отеля.

«Будем скупать канистры в округе, в круглосуточных магазинах, – предложил я. – В одном магазине может не оказаться необходимых объемов. Необходим грузовой транспорт для доставки. И персонал».

Работа закипела. Менеджеры нашли и арендовали микроавтобус, в ночи подняли на ноги линейный персонал отеля – подсобных рабочих и подносчиков багажа, экстренно вызвали их на смену, предварительно заказав такси каждому сотруднику.

Через пару часов необходимое количество канистр было доставлено в отель. Их разносили по этажам и расставляли у каждой двери в номер.

К пяти часам утра отель походил на осажденную крепость.

Одновременно два сотрудника службы приема и размещения строчили письма на русском и английском языках – с объяснениями и извинениями. И с обещаниями компенсаций каждому гостю.

Мы решили вкладывать в письма ваучеры на обед или ужин в ресторанах отеля из расчета пяти тысяч рублей на каждого гостя. Ведь для любого бизнеса индустрии гостеприимства бесплатные услуги в качестве компенсации не только существенно выгоднее денежных выплат, но и выглядят эстетичнее и цивилизованнее.

Письма в красивых конвертах, перевязанные фирменными красными лентами «Гельвеции» разнесли по этажам. И элегантно привязали к ручке входной двери.

«Заминировали и попрощались», – пошутил один из менеджеров, увидев бесконечные ряды синих канистр вдоль коридоров. И красных ленточек – на ручках дверей.

К шести утра вся спецоперация была завершена. А к семи – как мы и предполагали – начали поступать первые звонки с вопросом «кто виноват, что в кране нет воды».

Администраторы вежливо разъясняли постояльцам причину проблемы. И предлагали помощь подносчиков багажа – сотрудники заносили канистры в номера и распечатывали их. А гости в это время снимали с ручек нарядные конверты. И разглядывали ваучеры.