Николай Смеляков - С чего начинается Родина

К сожалению, эта функция не всегда четко выполняется. Более того, транспортные организации, как обособленные ведомства, сумели обставить себя такими инструкциями, уставами, разработали такое количество правил, значительная часть которых не рассчитана на удобства клиентов. В результате страдают интересы клиента и в конечном счете — интересы народного хозяйства, что, безусловно, противоречит природе нашего общества.

Я далек от того, чтобы не оценить по достоинству тяжелейший труд железнодорожников, автомобилистов, речников, моряков, авиаторов. Все они, от рядового рабочего до министра, по горло загружены работой. Но без достаточно приспособленного оборудования и в нужном количестве, без внимательного отношения к нуждам транспорта со стороны промышленности и плановых органов тут не обойтись. Ну разве может существовать современный транспорт любого вида без современных контейнеров, специальных вагонов, судов, автомобилей, самолетов с учетом характера груза, без разветвленной сети хороших дорог, станций, портов, аэропортов, ремонтных средств, складов?

Я наблюдал работу всех видов транспорта в самых различных проекциях и у нас в стране и за границей. Будучи начальником металлургического цеха, который и минуты не может обойтись без железнодорожного внутризаводского транспорта, я на себе испытал перебои с подачей вагонов, но зато получал кучу претензий со стороны начальника железнодорожного цеха и вынужден был давать объяснения о простоях, о несвоевременных заявках, о поломках подвижного состава. Требования же нашего цеха с ежедневным грузооборотом по крайней мере в тысячу тонн рассматривались как просьбы, не более. Редкий случай, когда начальник транспортного цеха оказывался в обороне. На совещаниях у директора, как только заявлялись претензии от какого-либо цеха, железнодорожный начальник спокойно вставал, запускал руку в боковой карман, вынимал аккуратно сложенную бумагу, разворачивал и торжественно, как оду, оглашал цифры о сверхнормативных простоях вагонов, допущенных цехами, которые решились поднять голос о недостаче вагонов, и, не ожидая одобрения директора, садился с убеждением, что «мавр сделал свое дело».

Но когда я уже занимал директорское кресло, мне не забывались прежние злоключения, и транспортникам довольно редко удавалось ввести в заблуждение руководство завода. При всем уважении к транспортникам завода я твердо и ясно давал понять, что их служба подсобная, вспомогательная, в чем, впрочем, ничего нет зазорного. Всякий труд, с полнотой вложенный в общее дело, должен высоко цениться и уважаться.

Нигде так отрицательно не проявляет себя ведомственность, как в транспортных учреждениях. Такое утверждение легко звучит в устах клиента, но оно тонет в бурном потоке возражений представителей транспортных организаций. По традиции они тут же переходят в наступление, а оно, как утверждают военные, является лучшим видом обороны. Из арсенала извлекаются все виды вооружений. Для некоторых транспортников клиент — это надоедливый субъект, вечно недовольный и требующий каких-то удобств для себя, не заботясь об интересах транспорта. За перебои в подаче транспорта, как правило, перед клиентом никто не отвечает. Нет таких правил, чтобы ему полностью восполнялся ущерб, нанесенный транспортными организациями из-за несвоевременной перевозки, и компенсировались убытки, связанные с упущенными возможностями. Что касается наложения всевозможных штрафов по линии транспорта, то клиент не может жаловаться, к нему всегда проявляется самое внимательное отношение, — успевай поворачиваться и платить.

Клиенты транспортных служб, пожалуй, самые бесправные просители, отделаться от которых любому транспортному ведомству не представляет никакой сложности. Всегда найдутся параграфы бесконечных уставов, инструкций, положений, разъяснений, которые можно применить в этих целях, причем, как правило, в одностороннем порядке. А ведь клиентами являются главным образом государственные организации, коллективы предприятий, колхозы, совхозы, строительные управления, медицинские организации и организации культуры и т. д.

За примерами, как говорится, ходить далеко не нужно. Вот один из недавних. Башкирский медно-серный комбинат жаловался, что у него накопилось более четверти миллиона тонн строительных материалов. Договоры на поставку их комбинат заключил со строительными организациями Курганской, Челябинской областей, Башкирской АССР. Эти материалы нужны, их ждут строители, но вагонов нет. Кто же ответил за это? Кроме клиентов — никто. За чей счет покрыты убытки, связанные с перебоями в доставке материалов строителям? Только не за счет транспортников. В конце концов весь убыток ложится на широкие и могучие плечи государства.

В жизни часто возникает вопрос: должен ли ждать груз транспорт или наоборот? Для транспортников любого вида тут никаких сомнений нет. К приходу, например, автомобиля должен быть готов груз, погрузочные средства, рабочие, документы. Несмотря на ясность вопроса с точки зрения транспортного ведомства, нередко вагон, автомобиль, корабль, самолет должен ждать груз. И это вызывается не прихотью грузоотправителя, а интересами государства. Это относится, например, к большинству сельскохозяйственных продуктов, если говорить о железной дороге, автомобильном транспорте, речном флоте. Колхоз или совхоз часто тратит слишком много времени, сил и средств на доставку скота на мясокомбинат, на его сдачу государству из-за отсутствия транспорта к нужному моменту. Кажется, что сам труд по выращиванию животных, труд большой, сложный и дорогостоящий, превращается в ничто по сравнению с усилиями, потраченными на перевозку. Не любит ждать подачи транспорта созревшее зерно, картофель, свекла, молоко и многое другое. Убытки, которые терпят сельскохозяйственные организации и, в конечном результате, государство, исчисляются не только в рублях, но и в тоннах. Потерянные продукты: мясо, зерно, корнеплоды — рублями не восполнимы. Именно подобное обстоятельство не всегда учитывается службами перевозок. Транспортники должны приспособить все свои службы к особенностям груза, его сезонности, иногда к технологии грузоотправителя, если таковая без ущерба для дела не может быть изменена.

Кто путешествовал на самолете, тот знает, что на обратной стороне авиационного билета напечатаны правила, в которых предусмотрены обязанности пассажира и его строгая ответственность перед Аэрофлотом. Но там ничего не сказано о какой-либо, тем более материальной, ответственности Аэрофлота перед пассажиром. На эту тему написано немало хороших статей, фельетонов и еще больше не написано. Все остается по-старому, ведь в стране не существует другой авиационной компании, которая бы обслуживала лучше. Собственно, другая компания и не нужна. В нашей стране есть все условия для создания удобства одной компанией — Аэрофлотом. Речь может идти лишь об изменении принципа обслуживания, клиент должен стать главным объектом, во имя которого и существует транспорт всех видов. Это вызовет улучшение стиля обслуживания, его техники и, я бы сказал, изящества. И дело тут не только в одной улыбке или приветливости, что, само собой разумеется, очень нужно. Приучить кассира, стюардессу и буфетчицу улыбаться клиенту тоже непросто. Ведь улыбаться надо и тогда, когда душа у стюардессы совсем к этому не расположена, когда она расстроена какими-то личными делами. Ответственный работник Аэрофлота мне рассказывал, с какими трудностями пришлось столкнуться, когда стали обучать персонал обслуживать с улыбкой. Некоторые считают, что услуга другому лицу, да еще с улыбкой, принижает достоинство советского человека. Получается нечто похожее на подхалимство. Заблуждение это временное, но оно пока у некоторых есть.