Тим Джексон - Intel: взгляд изнутри

На интенсивных пользователей приходилась крохотная доля от 2 млн. чипов Pentium, которые Intel надеялась продать к концу 1994 года: инженеров и аналитиков, которым нужно было много считать, насчитывалось не более нескольких сотен, а математиков — и всего-то несколько десятков. Однако цена устранения дефекта специально для них была бы очень высока. Только смена шаблонов для внесения правильных пяти чисел стоила бы десятки тысяч долларов. Затем потребуется дальнейшая работа — тысячи чипов, каждый стоимостью 900 дол., поскольку Intel всегда назначала очень высокие цены в начале жизненного цикла продукта, необходимо будет выбросить. А что делать с теми, которые уже отгружены? Завоевание господства Pentium проходило по плану: многие сотни тысяч новых чипов уже находились на рабочих столах пользователей или в розничной сети, и их возвращение окажется недопустимо дорогим. Каждую машину должен будет вскрыть опытный техник, чтобы извлечь старый чип и установить на его место новый. Было ясно, что Intel лишится миллионов долларов, а возможно, даже десятков миллионов, если решится сделать то, что она проделала с бракованными чипами 486, превратив их в брелоки.

Проще всего для компании было ничего не сообщать миру и внести ряд изменений в шаблоны для устранения дефекта. У Intel уже имелся стандартный "пошаговый" процесс, при котором новые разработки чипов проходили последовательные изменения и "сжатия" для устранения ошибок, уменьшения размеров чипа или снижения стоимости производства. Вычислительная ошибка могла быть легко устранена при следующем пошаговом процессе, и это дало бы возможность решить проблему ненавязчиво, не нанося никакого вреда имиджу нового чипа на рынке.

Этот вариант тем более привлекал, что такова уж была сложившаяся практика в индустрии. Все в компаниях знали, что ни один чип не получился идеальным сразу, так же как новая модель автомобиля, у которой заедает окно или плохо прилегает дверная панель, и всегда требуется несколько месяцев для устранения брака. Те, кого такие мелкие дефекты раздражают, должны подождать, прежде чем доставать свои кредитные карты. По случайному совпадению один из соперников Intel — небольшая компания Cyrix — только что столкнулась с подобной проблемой с одним из своих чипов 486. Репортер журнала " Windows " обнаружил ошибку в устройстве с плавающей точкой Cyrix 486DX, но техасская компания в резкой форме отказалась как от замены нескольких тысяч чипов, содержащих ошибку, так и от уведомления потребителей о ее наличии. Вместо этого она просто исправила ошибку в следующей версии чипа и продолжала работать как ни в чем не бывало.

Но Cyrix — это не Intel. Она не тратила в прошлом году около 100 млн. дол. на рекламу своего чипа. Cyrix не проводила маркетинговой кампании с целью убедить покупателей по всему миру, что покупка компьютера с ее чипом является твердой гарантией качества и надежности. Кроме того, Cyrix не пыталась из компании, производящей компоненты для продажи инженерам, стать глобальной потребительской торговой маркой. Логотип "Intel Inside" присутствовал не только в рекламных объявлениях, он появился на самих компьютерах, на упаковке и даже — в качестве маркетингового трюка для самого густонаселенного рынка в мире — на отражателях велосипедов в Китае. Во многих отношениях Intel пыталась изменить правила игры. Могла ли она продолжать играть по старым правилам в других аспектах?

Только спустя полгода Энди Гроув осознал, что ответом на этот вопрос должно было стать твердое "нет". Но летом 1994 года он и его коллеги все еще смотрели на мир скорее с инженерной, чем с рыночной точки зрения. Торговые марки, имидж, психология потребителя — все эти факторы, говорившие в пользу выбора краткосрочных расходов для поддержания репутации Intel в глазах потребителей, только начинали появляться на горизонте компании. Дисциплины, которые были стержневыми для прошлых успехов Intel, — технология, измерения, оценки вероятности сбоев, анализ затрат на изменения в процессах — говорили в пользу секретности. Поэтому специально созданной группой было принято решение держать информацию об ошибке в секрете.

Прошло шесть дней после первого звонка в центр технической помощи Intel, и профессор Томас Найсли уже не надеялся, что ему кто-либо перезвонит. Поэтому он начал рассылать по электронной почте сообщения своим приятелям-математикам из других организаций с предупреждением о выявленной им проблеме и просьбой попытаться воспроизвести ее. Кто-то послал его сообщение в Интернет, в группу новостей comp.sys.Intel, которая служит местом электронных встреч для чудаковатых любителей процессоров, технических специалистов и потребителей Intel. В течение недели более ста человек попытались произвести то же вычисление, что и Найсли, на своих компьютерах с процессорами Pentium, и также обнаружили, что их собственный экземпляр превозносимого нового чипа не может правильно разделить.

Количество почтовых сообщений росло. Intel сдалась и выслала Найсли пару новых процессоров. Но джин уже вырвался из бутылки, и даже хорошее обхождение с тем, в чьих руках была пробка, не могло вернуть его обратно. Все более мощный хор в comp.sys.Intel требовал ответить, что компания намерена делать с этим дефектом в "звездном" процессоре, знала ли она об этой проблеме раньше, и если знала, то почему молчала. Седьмого ноября на первой полосе " Electrical Engineering Times " появилась статья об ошибке, в которой говорилось, что, по словам Intel, она узнала о проблеме "летом", но исправила ее в обычном процессе усовершенствования производства чипа. Представитель Intel заявил, что компания заменит чипы только весьма небольшому числу людей, на чьей работе может отразиться эта очень маленькая неточность, вызванная дефектом.

Надменность компании рассмешила тех, кто посещал comp.sys.Intel. Они начали посылать свои шутки в адрес компании, и их оказалось так много, что была образована новая группа Usenet, получившая имя alt.jokes.pentium.

— Вы слышали о новом плане выплаты жалований сотрудников Intel? — Вы можете получить свой чек на оплату каждую пятницу, но только если сможете доказать, что он вам действительно НУЖЕН.

— Почему Intel назвала процессор Pentium, а не 586? — Потому что она прибавила 10 2к 486 на первом Pentium и получила 585,99999.

— Как расшифровывается слово "Pentium"? — "Perfect Enough for Nine out of Ten Instructors at the University of Montana" (Достаточно совершенный для девяти из десяти преподавателей Университета штата Монтана). Или: "Practically Everyone Now Thinks It's Useless for Math" (Практически все теперь знают, что он бесполезен для математики).

Или надпись на футболке одного из роллеров в Маунтин-Вью: " Я попросил компенсацию за мой Pentium, и все, что я получил, то эту вшивую футболку ".