Алекс Випперфюрт - Вовлечение в бренд. Как заставить покупателя работать на компанию

Никто не говорит себе, проснувшись однажды утром: «А вступлю-ка я в секту!» Чтобы завлечь людей, секты используют приманки, скрывающие их истинную цель. Это, прежде всего, различные действия, поощряющие частое посещение сект и постоянное общение с ее членами, а также знакомство со стилем и пространством группы.

У Махаришиприманкой выступает трансцендентальная медитация - практика, в которой традиционные техники перемешаны с религиозными церемониями индуистов. Эти занятия часто становятся первым знакомством неофитов с сообществом Махариши.

IKEAзаманивает обещаниями отличного стиля, моментального удовлетворения потребностей и низких цен. Она также облегчает шопинг, предлагая бесплатный присмотр за детьми. Ресторан дает возможность восстановить силы и возобновить покупки. Кроме того, покупатели вынуждены проходить через весь магазин, двигаясь из зала в зал по установленному маршруту. Найти выход - задача почти неразрешимая.

Это отличный способ познакомить покупателей с эстетикой компании, представить весь ассортимент продукции и заставить клиентов купить то, чего они покупать не собирались.

Секты стремятся удовлетворить базовую человеческую потребность в чувстве принадлежности. Представьте себе встречу со странным и удивительным сообществом, все члены которого сразу же принимают вас и относятся к вам с любовью.

В ознакомительных занятиях трансцендентальной медитацией у Махаришиучаствуют только те члены секты, которые доказали способность привлекать и убеждать потенциальных рекрутов. В ходе нескольких дружеских встреч они устанавливают тесные отношения с новообращенными.

В каждом магазине IKEAесть детская комната, расположенная у главного входа. Пусть обычно в ней никого нет, забота имеет значение. Детская комната создает чувство единства. Программа «Великий американский обмен мебели» предусматривает скидки для тех покупателей, которые жертвуют средства Армии спасения или организации «Всемирная добрая воля» (Goodwill) [229]. Компания также пытается порадовать клиентов красивыми жестами. Например, в одном супермаркете в Калифорнии посетителям, стоящим в очереди на выезд, предлагают бесплатный кофе. Подобные инициативы создают у покупателей ощущение, что IKEA заботится о них и их сообществе.

Затем наступает этап вступления, важнейший процесс, который тщательно контролируется. Новички не могут стать членами секты мгновенно; они должны пройти через инициацию. Если промывание мозгов имеет место, оно производится именно на этом этапе. Это может быть сильное переживание, заставляющее новичков почувствовать себя в изоляции и призванное сломить их, чтобы секта затем могла снова принять их в ряды «правоверных».

После вводных занятий инструктор интервьюирует новичков, чтобы решить, готовы ли те к участию в последующих занятиях. Это делается для того, чтобы заставить новичков объявить себя «готовыми к обретению знания» и принять Махаришикак единственный источник «внутренней истины». Если новички проходят испытание, им наконец показывают техники для избранных. Один из бывших адептов секты так описывает процесс инициации Махариши: «Это как большая рыболовная сеть в форме воронки, которую тащит за собой траулер

Чем глубже ты попадаешь в воронку, тем сильнее тебя засасывает. Наконец, в конце, происходит церемония инициации, называемая «уроком знания», призванная выбросить тебя наружу, на шведский стол, за которым со столовым ножом для рыбы стоит мастер, готовый освободить тебя». [230]

IKEAизвестна тем, что обламывает клиентов. Спросите любого, и вам ответят, что процесс совершения покупок вряд ли можно назвать удовольствием: ужасные пробки на парковках; похожие на лабиринты коридоры, соединяющие торговые залы; предметы, слишком большие, чтобы поместиться в магазинную тележку; отсутствие товара в продаже, нехватка персонала и, в довершение всего, огромные очереди в кассу.

Однако компании также известно, что для завоевания преданности клиента его необходимо создать. IKEA постоянно - в каталоге, в магазине, на веб-сайте - рассказывает покупателю, насколько разумен его выбор.

Недавно компания развернула кампанию по борьбе с очередями, которая заметно сократила время ожидания у кассы после долгого шопинга. В результате процесс промывания мозгов IKEA создает у участников ощущение, что для завоевания своего места в племени необходимо потрудиться, однако эти усилия себя оправдывают.

Секты используют различные тактические приемы, чтобы добиться от своих новых членов полной преданности и поддерживать всеобщую вовлеченность в работу. Их главная цель - изолировать человека от прошлого, заманив его в параллельный социальный универсум с особыми ритуалами, отношениями и переживаниями.

Точно так же и племя бренда держится на страсти, которую его члены питают к товарной марке. Сообщества нередко имеют особые ритуалы, лексикон и иерархию.

Свидетели Иеговы и eBay имеют сообщества страстных приверженцев, создавших собственные параллельные социальные вселенные.

Суд сообщества

В 1997 году аукцион eBay оказался в трудном положении. Сообщения о крупных махинациях поставили под угрозу его репутацию и модель бизнеса. Сделки, по надежности не уступающие продаже гаража соседу, могли превратиться в мерзкий и рискованный черный рынок. Два пользователя - Сонни Стемпл и Люань Чау - облапошили покупателей более чем на $100 тыс. Появились сложные махинации при торгах. Так, трое жуликов с различными экранными именами подняли цены на более чем 600 аукционах. Самым неприятным случаем стал Кэтигейт - скандал, в котором оказались замешаны организаторы передачи «Сегодня» [231]- Кэти Курич и Мэтт Лойер. Они расписались на куртке, которую предполагалось продать с аукциона. Вырученные деньги должны были быть направлены на благотворительные цели. Мэтт и Кэти с гордостью заявили в эфире, что предложения достигли $200 тыс., однако впоследствии выяснилось, что самые высокие предложения сделали подставные лица (самое крупное из «настоящих» предложений составило всего $11 400). Однако компания понимала, что драконовские меры, введенные сверху в типичной корпоративной манере, убьют дух «народности» и разорят eBay еще быстрее, чем скандалы. Поэтому она обратилась к своему сообществу. Через некоторое время племя бренда выработало новую структуру доверия, этики и этикета, включавшую систему рейтингов, экспертиз и других способов сохранения бдительности. Сообщество объединилось ради спасения компании. Сегодня eBay - одна из крупнейших компаний мира [232].