Сесилия Кэнг - Внутри Facebook. Голая правда

На третий день беспорядков бирманское правительство решило закрыть Facebook для всей страны. По щелчку вся страна потеряла доступ к платформе. Шисслер связался с Facebook через свой контакт, чтобы узнать, знают ли они о проблеме, и почти сразу же получил ответ. «Когда нужно было ответить на наши сообщения о беспорядках, в Facebook молчали. Когда же дело дошло до того, что в стране отключили интернет и люди потеряли доступ в Facebook, они внезапно начали оперативно отвечать на сообщения, – вспоминает другой активист группы. – Это прекрасно продемонстрировало их приоритеты».

За неделю до беспорядков Шисслер зашел в группу Facebook, чтобы сообщить компании о начале травли на сайте пожилого человека. Этот человек работал в благотворительной организации и не был зарегистрирован на Facebook. Его сфотографировали, когда он доставлял рис и другие продукты питания в лагеря для перемещенных лиц рохинджа. Фотографией поделились на Facebook, где люди обвинили его в «помощи врагу» и пригрозили жестокой расправой.

Шисслер сообщил об этой фотографии через автоматизированные системы Facebook, но ему ответили, что она не содержит никаких изображений, вызывающих ненависть или угрозу. Когда он объяснил, что проблема заключается не в фотографии, а в постах и комментариях под ней, ответа не последовало. Тогда он попросил сотрудников Facebook принять меры. Спустя несколько недель ему ответили, что они ничего не смогут сделать, пока человек на фотографии сам не сообщит об этом в Facebook, что было невозможно.

Это был не последний случай, когда Шисслер обнаружил кафкианскую бюрократию в реакции компании на ситуацию в Мьянме. Через несколько месяцев после беспорядков и отключения интернета он узнал возможную причину такого медленного чтения сообщений и реагирования платформы на проблемы на местах. Один из членов PR-команды Facebook попросил совета у группы, когда журналист спросил его, как Facebook справляется с модерацией контента в такой стране, как Мьянма, где говорят более чем на ста языках. Многие в группе задавали тот же вопрос, но так и не получили ответа ни о количестве модераторов, ни о том, на скольких языках они говорят.

Что бы ни предполагали Шисслер и другие, все они были ошеломлены, когда сотрудник Facebook набрал в чате: «В отделе по работе с сообществом есть один представитель, говорящий по-бирмански», и назвал имя руководителя группы.

Этот руководитель присоединился к разговору, подтвердив: «У нас есть один подрядчик в дублинском офисе, который занимается бирманским сообществом».

Все начинало проясняться. Был только один модератор, которому было поручено следить за потоком контента, создаваемого в Мьянме, и этот человек говорил только по-бирмански. Многочисленные жалобы на преследования и разжигание ненависти оставались без ответа, потому что компания едва ли обращала на них внимание. Объем информации, который генерировался в Мьянме, был огромным, но Facebook не расширяла штат сотрудников, чтобы поспевать за ним.

«В Мьянме говорят, наверное, на ста языках, а диалектов еще больше, но Facebook решила, что достаточно бирманского, – сказал один активист из Мьянмы, который видел, как сообщение появилось в группе Facebook. – Это все равно что сказать: “Ну, у нас есть один носитель немецкого языка, поэтому мы можем контролировать всю Европу”».

После июльских беспорядков PR-команда Facebook выступила с официальным заявлением, дав обещание работать еще усерднее в целях защиты безопасности пользователей в Мьянме. В своей группе в Facebook сотрудники компании попросили Шисслера и других активистов помочь перевести их раздел «Общественнные стандарты» на бирманский язык. Бирманская неправительственная организация Phandeeyar сотрудничала с Facebook по вопросам перевода. Она также инициировала общественную кампанию по цифровым «пакетам информационных стикеров». Пользователи могли легко добавлять такие стикеры к постам, чтобы предотвратить распространение вредных высказываний. На стикерах были изображены мультяшные фигурки юной девушки, бабушки или плачущего ребенка с носом-пуговкой и румяными щечками. Они содержали сообщения «Думай, прежде чем поделиться» и «Не будь причиной насилия». Стикеры, по словам Facebook, помогали модераторам выявлять вредные посты и быстрее их удалять.

Но Шисслер и другие вскоре поняли, что стикеры повлекли за собой непредусмотренные последствия: алгоритмы Facebook учитывали их как еще один знак, что людям нравился пост. Вместо того чтобы уменьшить количество людей, увидевших материал, разжигающий ненависть, стикеры давали обратный эффект: они делали посты более популярными.

Шисслер был все более раздосадован отсутствием реакции со стороны компании и сократил свое участие в деятельности онлайн-группы. Однако он предпринял последнюю попытку достучаться до Facebook. В марте 2015 года он совместил личную поездку в Калифорнию с посещением Менло-Парка. В небольшом конференц-зале, где собралось около дюжины сотрудников Facebook, а остальные присоединились по видеосвязи, он представил презентацию в PowerPoint, которая документально подтверждала серьезность происходящего в Мьянме: риторика ненависти в Facebook вызвала реальное насилие в стране, и это привело к гибели людей.

Позже он встретился с небольшой группой сотрудников, которые были заинтересованы в продолжении дискуссии. Ближе к концу встречи одна из сотрудниц Facebook обратилась к нему с вопросом. Нахмурив брови, она попросила Шисслера предсказать, что произойдет в Мьянме в ближайшие месяцы или годы. «Возможно ли, – спросила она, – что люди преувеличивают масштабы насилия?» Она слышала, что уже произносится слово «геноцид» , но считает ли Шисслер, что это действительно может произойти в Мьянме?

«В этом нет никаких сомнений, – ответил он. – Если Мьянма продолжит идти по своему нынешнему пути и антимусульманская риторика ненависти не прекратится, то геноцид вполне возможен». Никто не стал задавать дальнейших вопросов. После ухода Шисслера два сотрудника Facebook задержались в коридоре за дверью конференц-зала. «Он не может говорить это всерьез, – громко сказал один из них. – Это просто невозможно».

Корень проблемы дезинформации, конечно, лежал в технологиях. Facebook была создана для того, чтобы подливать масла в огонь любого высказывания, вызывающего эмоции, даже если это была риторика ненависти: алгоритмы отдавали приоритет сенсационности. Пользователь нажимал на ссылку из соображений любопытства, ужаса или заинтересованности – это было неважно; система видела, что сообщение часто читают, и продвигала его по страницам пользователей в Facebook. Ситуация в Мьянме стала смертельно опасным экспериментом того, что может произойти, когда интернет приходит в страну, где социальная сеть становится основным и пользующимся доверием источником новостей.