Максим Милосердов - Квадрат безопасности. Когда страшно отвечать на вопросы

Мы понимаем, что женщина обратилась за помощью явно не по адресу. Скорее всего, решение суда последней инстанции вступило в силу, и уполномоченная по правам человека не имела никаких рычагов, позволяющих его отменить.

Задачей чиновника было разъяснить это заявителю, а также найти меры социальной поддержки, которые могут быть применены в этой ситуации.

Вместо этого чиновница совершила критическую ошибку – то ли уже устав от навязчивого посетителя, то ли искренне намереваясь перечислить все возможные варианты решения проблемы, детский омбудсмен произнесла недопустимую при общении фразу – озвучила предложение, выглядящее аморально как с точки зрения матери, так и общественности.

К такой ошибке могла привести одна из трёх проигрышных стратегий: экспромт; выход из образа; а также ответ на агрессию, мнимую или реальную.

У каждого из нас есть множество образов, являющихся неотъемлемой частью нашей личности. На работе мы ведём себя как специалисты в своих областях; дома мы дети для своих родителей и родители для своих детей; мы – весёлые балагуры или унылые зануды в компании близких друзей. Мы спортсмены и лентяи, святоши и матерщинники в зависимости от ситуации общения – той сцены, на которой мы играем в конкретный момент времени. И мы абсолютно искренни в своих образах.

Проблемы начинаются тогда, когда мы по какой-то причине путаем роли. Часто это делается из лучших побуждений. Например, официальное лицо в официальной ситуации, видя, что не может решить проблему, используя формальный арсенал методов, меняет тон и превращается в обычного человека.

– У вас нет свидетеля? Ну приведите кого-нибудь из друзей, пусть подтвердит, что вы действительно проживали в доме! – говорит чиновник заявителю и тут же понимает, что уже наговорил не просто на «неполное служебное соответствие», а на уголовное дело.

Обычно подобных приведённому выше советов официальные лица не дают, а вот «сорваться» на просителе могут.

– Ну нет таких инструментов у меня, чтобы помочь вам! – восклицает чиновница, утомлённая тем, что никак не может донести до посетительницы простейшую мысль: «Вы пришли не по адресу!»

Может быть, просительница и сама это прекрасно понимает, но чиновница остаётся для неё последней надеждой.

В ситуации с чиновницей из Татарстана женщине больше некуда идти! Она была в отчаянии. А чем опасен человек, оказавшийся в отчаянном положении? Тем, что именно вы – тот, кто сказал ему последнее «нет», можете стать для него главным врагом. И тогда на вас выльется вся беспомощная ярость.

– Но у меня нет денег платить ипотеку. Нет денег – и всё. Чем детей кормить? Нечем кормить! А вы обязаны помочь! – просительница смотрит на чиновницу, не отрываясь.

«Обязаны, обязаны, ты лично мне обязана!» – звучит в голове чиновницы нескончаемый рефрен.

«Ничего я тебе лично не обязана», – думает чиновница, и…

– Нет денег – сдайте детей в детдом! – взрывается она.

Чиновница вышла из роли – поменяла маски, представ перед просительницей обычной раздражённой женщиной; а может быть, ответила на агрессию, которая, как показалось чиновнице, звучала в словах заявительницы.

Проигрышная стратегия сработала! Выйдя из невидимой крепости безопасных тем, чиновница дала право усомниться в своей человечности, способности исполнять обязанности на занимаемой должности. Это фиаско.

А могло быть и так, что чиновница просто решила порассуждать вслух о сложившейся ситуации.

– Вот я перечислила все варианты, как мы можем вам помочь, – говорит она. – Что ещё можно сделать? Можно написать заявление с просьбой принять ваших детей в детский дом на период выплаты ипотеки. Можно…

Для матери, пришедшей к чиновнице в надежде на чудо, слова про детский дом прозвучали как удар хлыстом.

– Сдать в детдом? – повторила она, на глазах выступили слёзы.

Чиновница так и не смогла понять женщину, ведь у неё у самой не было опыта обивания порогов кабинетов, и она никогда в жизни не переживала то, что пережила просительница.

Результат описанной ситуации, вне зависимости от того, какую из неверных стратегий поведения избрало официальное лицо, – это проигрыш официального лица в глазах общественности. И это больше чем личная катастрофа – это удар по имиджу всех уровней власти – от муниципального до президентского.

Нельзя выходить из образа и принимать происходящее близко к сердцу. Ваш оппонент, даже если он переходит на личности и начинает сыпать оскорблениями в споре, обращается не к вам как к человеку, а к той социальной роли, которую вы играете. Вы же не наброситесь на собеседника с кулаками, если тот позволит себе такую фразу:

– Человек ты, может, и хороший, но твой сегодняшний костюм отвратителен! Рубашка совершенно не сочетается с брюками. Это мерзко! Это плохо! Это недопустимо!

Почему же вы выходите из себя, услышав фразу, которую следует перевести следующим образом:

– Я с тобой лично не знаком, не знаю, какие у тебя есть ещё роли, но в той роли, которую ты играешь сейчас, ты мне крайне не нравишься – ты не можешь мне помочь, я чувствую негодование самой высокой степени! Я ненавижу вот эту вот твою роль!

Разве собеседник, которому вы не можете помочь, не имеет права на такое заявление? Разве вы сами не оказывались в ситуации беспомощной ярости, столкнувшись с несправедливостью?

Всегда оставайтесь в образе! Все слова, которые произнёс расстроенный собеседник, относятся только к социальной роли, которую вы играете. На самом деле в них нет ничего личного, значит, они не могут вас оскорбить или обидеть.

Не отвечайте на агрессию агрессией – агрессия вашего оппонента направлена не на вас лично, а на вашу социальную роль; если же вы позволите себе агрессию в ответ, то это будет агрессия, направленная на конкретного человека.

Оставайтесь в образе, и вы сумеете противостоять даже прямым провокациям. Ведь что такое провокация? Это попытка заставить вас играть по правилам, диктуемым оппонентом. Существует немало приёмов провоцирования собеседника на определённые ответы или действия. Самое печальное, что распознать провокацию не всегда возможно.

– Ну что, бросил тебя твой-то, – говорит женщина-провокатор подруге, а получив негативный эмоциональный отклик, делает невинные глаза и удивлённо спрашивает: – Чего это ты как с цепи сорвалась? Я же тебе посочувствовать хотела, помочь…

Сохранять спокойствие. Не врать. Не поддаваться на лесть.Эти приёмы позволяют не попасть в ловушку провокатора. Если какие-то слова вызывают у вас сильную эмоциональную реакцию, может быть, вы имеете дело с готовящейся провокацией. Если кто-то вас слишком захваливает, а затем резко щёлкает по носу – вы столкнулись с провокатором. Глубоко вдохните. Улыбнитесь. Сохраняя спокойствие, вернитесь к темам, лежащим внутри квадрата безопасности.