Анета Коробкина - Офигенно!

7. Реагируйте на все жалобы. Даже если претензия необоснованная, ее необходимо проработать. Например, авиалинии не могут контролировать погодные условия, или же ресторан не виноват в отключении воды из-за аварии. Объясните клиенту, что ситуация вызвана объективными обстоятельствами или форс-мажором, но при этом все равно предложите ему некую компенсацию. Это незначительно отразится на расходах организации, но позволит вам сохранить репутацию и не потерять клиента.

«БОЛЬШИНСТВО ЛЮДЕЙ СЛУШАЮТ ВАС НЕ С ЖЕЛАНИЕМ ПОНЯТЬ ОНИ СЛУШАЮТ ВАС С ЖЕЛАНИЕМ ОТВЕТИТЬ».

8. Возьмите на себя ответственность за решение проблемы. Помните, что клиент обратился к вам, потому что посчитал, что вы можете ему помочь. Поэтому вы действительно должны приложить все усилия, чтобы оправдать ожидания клиента. Причем так, чтобы он почувствовал, что вы действуете искренне и от всего сердца. Ориентируйтесь на «Семь навыков высокоэффективных людей», как назвал свою разошедшуюся по всему миру книгу Стивен Кови.

Всегда пытайтесь решить проблему самостоятельно. Перенаправляйте ее другим только в том случае, если у вас нет соответствующих полномочий, или вы не в силах в одиночку решить вопрос. Привлекая к улаживанию проблемы других сотрудников, сообщите имя клиента и максимально точно передайте им жалобу, но в первую очередь извинитесь перед клиентом, объяснив ему необходимость привлечения других. Например:

– К сожалению, я не могу самостоятельно решить ситуацию, поскольку мне потребуется помощь работников технической службы. Я немедленно передам им информацию о ситуации, и сотрудник свяжется с вами в течение дня с ответом.

– Позвольте мне уточнить у менеджера, как мы можем наилучшим образом решить эту ситуацию. Я вернусь к вам через пять минут.

9. Предлагайте решения.Расскажите клиенту, что вообще возможно предпринять в сложившейся ситуации. Предложите варианты, обозначив сроки решения. Не давайте обещаний, которые не сможете выполнить, только чтобы успокоить клиента. Честность – лучшая политика. Всегда предлагайте некую компенсацию – что-то, что будет значимым для клиента, но при этом по возможности окажется минимальным расходом для самой компании. Это крайне важно для того, чтобы клиент остался доволен и вернулся снова. Вот пара примеров:

– Мы с удовольствием предоставим вам 10 %-ную скидку на следующее посещение.

– Мы хотим извиниться за нашу ошибку и предложить вам любой десерт на выбор. Вас это устроит?

10. Попросите клиента самому предложить решение, которое его удовлетворит.Всегда сначала пытайтесь сами озвучить варианты. А вот если ни один из них человека не устраивает, тут уже можно спросить напрямик, каким он видит решение проблемы. Иногда это помогает сгладить остроту ситуации и быстро найти выход. Если предложенное решение обоснованно и разумно, вы можете тут же уладить проблему. Если же клиент требует невозможного, спокойно и вежливо объясните, почему вы не можете выполнить его просьбу, и предложите альтернативы. Например:

– Будем очень признательны, если вы подскажете, как мы можем решить эту ситуацию.

Или:

– Будем очень признательны, если вы подскажете, какое решение ситуации, по-вашему, привлекательно (удовлетворительно, сработает).

11. Отслеживайте прогресс.Обязательно следите за прогрессом в решении проблемы. Ведь это вы пообещали клиенту, что разберетесь с вопросом; так что вы и должны убедиться, что он улажен. Когда проблема устранена, свяжитесь с клиентом и узнайте, всем ли он теперь доволен. Кроме того, связываясь с клиентом, вы проявляете заботу и неравнодушие, а это имеет огромное значение для общего впечатления о вашей компании.

Не забывайте, что одно неверное решение способно уничтожить вашу репутацию, а вместе с ней и ваш бизнес. Один из ярких примеров – сервисное фиаско авиакомпании JetBlue.

В феврале 2007 года пассажиры были «заперты» внутри самолетов компании на взлетной полосе в течение 8–10 часов из-за внезапно начавшегося снежного бурана. Ужасные истории о переполненных туалетах, голодных пассажирах и бездействии сотрудников быстро распространились через средства массовой информации, интернет-блоги и социальные медиа. Решение проблем, вызванных этой ситуацией, обошлось авиакомпании в сумму порядка $30 миллионов, а негативная обратная реакция общественности стоила основателю и генеральному директору компании Дэвиду Нилману должности.

Для эффективной работы с жалобами важно фиксировать их письменно. Это позволяет не только скоординировать действия по решению текущей ситуации, но и определить общий спектр сервисных проблем, выявив повторяющиеся кейсы (а это – нередкий случай).

Крайне полезной практикой станет ведение внутреннего журнала, в том числе в цифровом виде: там работники записывают все спорные ситуации, с которыми сталкиваются. Многие из них повторяются или бывают похожи друг на друга, поэтому подобные письменные заметки очень полезны всей команде и должны регулярно обсуждаться и использоваться в обучении.

В качестве инструментов внутреннего контроля могут использоваться:

• ежемесячные отчеты, касающиеся позитивных и негативных комментариев клиентов;

• ежемесячные самопроверки на соответствие стандартам;

• ежегодный аудит на соответствие международным стандартам.

Сегодня комментарии клиентов важно сохранять не столько в письменном формате, сколько в цифровом. Для чего многие компании используют специализированное программное обеспечение (например, Salesforce или amoCRM), позволяющее хранить всю историю взаимодействия с клиентами, эффективно сопоставлять и анализировать данные.

Важным элементом стратегии работы с жалобами является проактивность. Имею в виду решение проблем до того, как на них обратят внимание клиенты (и выскажутся по этому поводу). В конце концов, даже «вылечив» внешние симптомы, но не разобравшись с истинными причинами той или иной «болезни», с одними и теми же жалобами на нее вы будете сталкиваться снова и снова.

Если вы нацелены на устойчивое развитие и превышение ожиданий клиентов, позаботьтесь о своевременном выявлении и устранении причин жалоб. В книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джон Шоул дает несколько советов, как улучшить проактивную работу с жалобами.

Делайте все правильно с первого раза. Если вы выполняете работу качественно с самого начала, вероятность возникновения жалоб минимальна. Именно поэтому так важны стандарты и обучение: именно они создают прочный фундамент для качественного выполнения сотрудниками их работы.