Анета Коробкина - Офигенно!

Празднуйте успехи!Фиксация и систематизация жалоб обязательны для успешной работы всей команды, но не менее важно отмечать положительную обратную связь от клиентов, как и кейсы успешного разрешения проблемных ситуаций. Рассказывайте о таких случаях в своей команде, отмечайте индивидуальные и общие успехи. Это действительно очень важно для поддержания командного духа и к тому же вызывает у работников желание брать на себя ответственность и проявлять инициативу в решении конфликтных ситуаций.

Выявляйте сбои в системе. Всегда ищите истинную причину жалоб, их корень. Если люди чаще всего сетуют на долгую подачу блюд в ресторане, то вполне может быть, что виноваты не официанты или повар, возможно, причина – в непродуманных процессах. Например, неудобная логистика, некорректное время расчета приготовления блюд, неэффективная система коммуникации между кухней и залом. Да, человеческий фактор играет в обслуживании огромную роль, но очень часто причина плохого сервиса – именно непродуманные, «неработающие» внутренние процессы.

«ВСЕГДА ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ, ЧЕМ ОТ ВАС ТРЕБУЕТСЯ».

Внимательно прислушивайтесь к жалобам, ведь в них часто содержатся точки роста для вашей компании. Воспринимайте претензии как возможности скорректировать все ваши рабочие процессы, системы, улучшить продукты и услуги. Компании, которые умеют слушать клиентов, всегда оказываются на шаг впереди своих конкурентов.

С ошибками в коммуникации тоже необходимо серьезно работать, ведь именно так мы и учимся лучше всего. Если они все время повторяются, или в процессе обслуживания сотрудники частенько оправдываются, что они не виноваты, – это означает, что «уроки» не были «выучены». Чуть ниже напомню, что́ именно ни в коем случае нельзя делать в ходе общения с клиентами.

Эффективная коммуникация при работе с жалобами – навык, над которым необходимо постоянно работать. На пути к его развитию старайтесь не совершать типичных ошибок коммуникации. А именно:

НЕ следует:

• Обвинять в случившемся кого-либо из своих коллег перед клиентом; перекладывать ответственность на других.

• Говорить клиенту, что он сам виноват в произошедшем. Искать ошибки и противоречия в словах клиента, не давать ему возможность аргументировать, выразить свои потребности и чувства.

• Просить у клиента прощения или снисхождения к вашим ошибкам или медлительности, ссылаясь на недостаток опыта.

• Использовать профессиональные термины, коды или сокращения, которые могут быть не понятны клиенту.

• Шутить по поводу ситуаций, к которым клиент относится серьезно или которые затронули его в эмоциональном смысле.

• Подшучивать над клиентом, проявлять недостаток уважения к нему и уж тем более оскорблять его.

• Объяснять потребителю, что его проблема «несущественна» или «встречается на каждом шагу».

«НЕТ» при работе с жалобами:

• Не жалуйтесь.

• Не оправдывайтесь.

• Не говорите «по-моему…».

• Не договаривайте за клиента.

• Не обвиняйте.

• Не смущайте клиента.

• Не спорьте с клиентом.

• Не употребляйте словосочетание «политика компании».

• Не говорите о собственных предпочтениях.

• Не допрашивайте клиента.

То, как мы реагируем на жалобу или конфликт, зачастую важнее самого конфликта. Некорректный стиль общения, поведение и эмоции могут спровоцировать агрессивную и негативную реакцию и еще больше усугубить ситуацию.

Расскажу о случае, когда неправильная реакция сотрудника заставила меня повысить тон (при том, что я делаю это крайне редко!). Однажды утром мы с дочкой пошли в бассейн на занятие с тренером. Семь утра, мы подходим в стойке рецепции, и сотрудник резко спрашивает: «А ребенок куда?»

Некорректный тон, да еще и в такую рань, – первый признак готовности к конфликту. Я ответила, что дочь идет на занятие с тренером, в ответ на что работник поинтересовался, есть ли у нас оплаченный абонемент. Я пояснила, что пока что мы платим за каждое занятие, без абонемента. В ответ услышала: «Касса работает с 10 утра; и, надеюсь, у вас без сдачи, потому что я вам не касса».

Тут мне пришлось повысить тон: «Даниил, как вы разговариваете с клиентами? Если у вас не будет сдачи, я оставлю вам лишние 500 рублей, не волнуйтесь! Я – ваш постоянный клиент, и у меня есть абонемент, поэтому вы могли предложить мне оплатить занятие дочери в следующий раз, а заодно спокойно предупредить о том, что на рецепции, случается, не бывает сдачи».

Безусловно, молодой человек покраснел, так как не ожидал такой вот утренней лекции о сервисе.

Какие выводы можно сделать из этой истории?

1. Если бы сотрудник продемонстрировал правильный настрой и радушие, улыбнулся, я бы осталась в хорошем настроении и почувствовала, что мне рады.

2. Если бы работник вежливо объяснил, что касса пока не работает и оплату занятия можно произвести только на рецепции, а также заранее позаботился бы о наличии сдачи, конфликтной ситуации вообще не возникло бы.

Только вы несете ответственность за свой стиль общения. Слушайте, чтобы понимать, и правильно выбирайте модель поведения, чтобы корректно отвечать на жалобы. Демонстрируйте высокий уровень профессионализма, сохраняйте спокойствие и тщательно подбирайте слова. Берите ответственность за ситуацию и ищите способы ее разрешения.

Модель восстановления сервиса помогает определить уровень сервиса, необходимый для разрешения конкретной проблемы или жалобы клиента. Именно она позволяет превратить негативный опыт в позитивный.

Горизонтальная ось отображает степень ответственности или вины компании. Примером низкого уровня ответственности организации могут быть неблагоприятные погодные условия, негативно влияющие на планы клиентов: в конце концов, ресторан не виноват, что началась гроза, и по этой причине клиенты отменили обед на открытой веранде. А ситуация, когда в ресторане было подано несвежее блюдо, станет примером высокого уровня ответственности компании: за качество еды отвечает не кто иной, как само заведение (шеф-повар и т. д.).

Вертикальная ось иллюстрирует степень серьезности проблемы клиента. Например, перегоревшая лампочка в номере отеля – относительно несерьезная проблема; зато ситуация, когда курьерская служба потеряла посылку клиента, – это серьезный промах в обслуживании.

Основываясь на степени ответственности компании и степени серьезности ситуации, вы сможете определить наиболее эффективный вариант работы с проблемой.