Анета Коробкина - Офигенно!

При формулировании стандартов каждый раз отвечайте на следующие вопросы:

– Почему этот стандарт важен для сотрудников?

– Почему этот стандарт важен для клиента?

– Какие конкретные действия входят в данный стандарт?

– Какие действия должны быть предприняты, если что-то пойдет не так?

– Как измерять выполнение стандарта?

– Как контролировать и проверять выполнение стандарта?

3. Составьте короткий опрос для ваших клиентов (пять-шесть вопросов). Для этого сначала сами ответьте на следующие:

а) Какую информацию и относительно какого сервисного параметра вы хотите получить от клиентов?

б) Какой клиентский сегмент вам интересен для данного опроса?

в) Какие типы вопросов позволят вам получить нужную информацию: закрытые (шкальные, с вариантами ответа), открытые?

г) Как вы будете распространять опрос, через какие каналы?

4. Проанализируйте жалобы, поступавшие от клиентов за последнее время. Разберите каждую, воспользовавшись предложенными выше алгоритмами. В какую категорию модели восстановления попадает каждая жалоба? Что можно было сделать, чтобы улучшить опыт клиента в каждой отдельно взятой ситуации?

Подобный разбор прошлых жалоб поможет всей команде лучше понимать клиентов и научиться более эффективно прорабатывать такие кейсы в будущем.

Успешный бизнес начинается с сильной корпоративной культуры. Современные компании прекрасно осознают силу бренда и прикладывают огромные маркетинговые усилия для его построения, чтобы привлекать и удерживать не только внешних клиентов, но и внутренних. За последние четыре года я посетила большинство крупных HR-конференций в России и за границей, и что могу сказать: если раньше выбирали вы, то теперь выбирают вас, и проблема набора персонала есть практически в каждой индустрии. Что уж говорить о сотрудниках, которые выполняют свою работу с любовью? Их – единицы. Поэтому корпоративная культура играет огромную роль в построении организации с высоким уровнем сервиса. Серьезно, сервис – это любовь, а любовь случается, только когда ты вовлечен в работу, и корпоративная культура очень помогает в этом.

Мне очень нравится корпоративная культура Disney, описанная в книге Теодора Кинни «Be Our Guest». Особенно в той главе, где рассказывается, как в компании работают со словами и формулировками (обратите внимание на примеры ниже). А я, например, предлагала своим клиентам называть своих работников не «сотрудниками», а «амбассадорами».

Что такое корпоративная культура? По сути, это – совокупность процессов в организации, влияющих на общую мотивацию сотрудников. Это своеобразная экосистема вашей компании, ее уникальная атмосфера; совокупность нематериальных факторов, определяющих действия любого сотрудника и их стиль работы. В нее входят в первую очередь система ценностей, нормы поведения, верования/убеждения.

Ваша корпоративная культура прежде всего должна отражать вашу миссию и воплощать ваши ценности. Она – имидж вашего бизнеса в глазах внутренних и внешних клиентов.

Вокруг корпоративной культуры существует множество мифов. Давайте посмотрим на самые распространенные заблуждения.

Миф № 1: В малых компаниях не существует корпоративной культуры. Наличие корпоративной культуры никак не связано с размером компании: успешные примеры есть как в фирмах на десять человек, так и в корпорациях на десять тысяч работников. Наоборот: в небольшом коллективе гораздо проще создать общую атмосферу и стиль, чтобы фирма постепенно выросла в большую компанию, которая сможет привлекать к работе лучших из лучших. Так случилось, скажем, со всем известными компаниями – Facebook, ВкусВилл, McDonalds. Если вы не знали, в российском McDonalds, например, есть люди, которые работают в компании с момента открытия первого ресторана в Москве в 1990 году! Они действительно любят свою компанию, которая сегодня уже является работодателем для 55 000 человек по всей России!

Миф № 2: Нужны годы, чтобы культура изменилась.Это не так! Чтобы измениться, корпоративной культуре прежде всего нужны лидеры, которые будут инициировать и «продвигать» перемены, и к тому же заряжать команду своим примером. Даже небольшие шаги в долгосрочной перспективе способны привести к ощутимым изменениям в этом направлении.

Миф № 3: Культура – решение всех наших проблем.Культура не поможет решить все проблемы бизнеса. Однако сильная корпоративная культура способна помочь избежать многих проблем и найти решения для уже существующих.

«ВНЕ ЗАВИСИМОСТИ ОТ ТОГО, БОЛЬШАЯ У ВАС КОМПАНИЯ ИЛИ МАЛЕНЬКАЯ, ВЫ НЕ СМОЖЕТЕ ПРЕДЛАГАТЬ ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС, ЕСЛИ ВАШИ СОТРУДНИКИ НЕ ХОТЯТ ПРИХОДИТЬ НА РАБОТУ».

Миф № 4: Заботиться о корпоративной культуре – работа HR’ов.Корпоративная культура развивается только в динамике, в реальных жизненных ситуациях, в ежедневном живом взаимодействии. Это – не прописанные на бумаге красивые постулаты или единственный тренинг, проведенный HR-менеджером; это – действия и поведение каждого менеджера и сотрудника. Какими бы исключительными ни были HRы вашей компании, без поддержки на всех уровнях сверху донизу корпоративная культура не будет чувствоваться.

На встречах по поводу корректировок корпоративной культуры в той или иной фирме я не раз замечала, что многие считают это очень дорогостоящим процессом. Лично я полагаю, что это недорого, если выбирать правильных людей; но совершенно точно – трудоемко. Ведь, по моему опыту, отношение и поведение – это то, что тяжелее всего изменить, а корпоративная культура по сути своей и есть «изменение отношения».

Чтобы усилить корпоративную культуру, совсем не обязательно иметь огромные бюджеты. Вы всегда можете найти эффективные и работающие способы, которые не потребуют значительных финансовых затрат. Но вы действительно должны стремиться к этому и быть готовыми меняться. Вот несколько рекомендаций:

Делайте так, чтобы ваши ценности отражались в действиях.Интегрируйте ценности в процессы компании, в коммуникацию, в способы оценки результатов работы. Поощряйте сотрудников, которые транслируют ценности компании через свои поступки.

Отмечайте успехи.Замечайте и отмечайте не только большие успехи и результаты. Намного важнее видеть небольшие победы ваших работников – так они будут чувствовать себя ценными и значимыми. Даже искренняя устная похвала или небольшой совместный ритуал (например, аплодисменты) способны «усилить» корпоративную культуру.