Джеймс Борг - Сила убеждения

Мистер Y.А как насчет разницы в издержках?

Мисс X.Ну, вообще-то – это их годовщина. Передайте клиентам, что для престижа фирмы мы берем на себя затраты на бумагу для выходящего приложения, а им останется только оплатить стоимость производства. Назовите это подарком к годовщине!

Мистер Y.Великолепно. Проблема решена! Я чуть позже доберусь до сегодняшних документов, и мы обсудим передовую статью на следующей неделе. У вас случайно нет больше в рукаве никаких решений на все случаи жизни? У меня есть проблема с одним котом по соседству. Вы понимаете, он все время…

В этом примере фокус на поиске решения – не сопротивление, а лишь стремление мистера Y перестраховаться, что привело к небольшому затруднению, поставившему проект под угрозу. Однако оно было преодолено при помощи творческого подхода. Концентрируясь на основном интересе мистера Y, то есть юбилейной публикации, в которой должно было быть послание председателя, посвященное этому событию, мисс X придумала решение и, видимо, поддержала репутацию издания. Она отдала кое-что, для нее не слишком существенное, но имевшее высокую ценность с точки зрения выгоды клиента.

Итак, мы увидели, как важно на любых переговорах сначала решить, что является вашими интересами, а затем поискать их интересы. Как это сделать? Допустим, как в нашем примере, это произошло путем выяснения. Когда мисс X искала причину, затрудняющую движение вперед, другая сторона ее открыла. Разумеется, мистер Y не знал, могло ли это помочь поиску решения. Зачастую вы получаете лишь намек на основные интересы другого человека, чутко его слушая и задавая вопросы (кое-что вы уже знаете, конечно, из собственного опыта).

Вопросы помогли мисс Х вытянуть из клиента ценную информацию, а также проявить сопереживание (укрепляющее отношения) и, главное, найти решение. Я вспомнил одно банальное, но тем не менее важное высказывание: «Нужны решения, а не проблемы». В нашем стремительно развивающемся мире и на работе, и в личной жизни разве не этого все мы хотим?

Другие методы ведения переговоров

Как существа социальные, мы все взаимозависимы, но интересы подчас у нас бывают разными. Многие переговоры, в которых мы вынуждены принимать участие, исходят из следующих предпосылок.

• Наши интересы абсолютно несовместимы с интересами другого человека.

• Другой человек вмешался (или намеревается вмешаться) в наши интересы.

Результат – конфликт.

Мы обсудили идеальную стратегию «выиграл-выиграл», но не всякое столкновение приводит к подобному исходу в поисках взаимного интереса и удовлетворения.

Обширные исследования, проведенные социальными психологами, показали, что есть множество других способов реагирования на конфликт как в повседневной жизни, так и на работе. Люди ведут переговоры в стиле, основанном на одной из следующих пяти тенденций. То, какой стиль используется, зависит от обстоятельств и «игроков», с которыми вы имеете дело.

1. Соревнование: человек пытается получить для себя возможный максимум и игнорирует интересы другой стороны. Вы можете использовать этот стиль, если вы:

• сталкиваетесь с кем-то, кто, возможно, агрессивен и неадекватен;

• уверены в своей позиции и можете доказать, что вы правы (например, договариваясь о компенсации в магазине за некачественный товар, причинивший вам какой-то ущерб).

2. Приспособление: бросаете все и позволяете другой стороне получить все выгоды. Вы можете использовать этот стиль, если вы:

• хотите произвести на другую сторону благоприятное впечатление о себе (или своей организации), чтобы способствовать хорошим отношениям в будущем (самое типичное, когда уступки могут быть незначительными для вас и высокими для них);

• не имеете никакого шанса на успех в собственных интересах (и поэтому упорство может повредить в других областях);

• поняли, что сделали ошибку где-то в самом начале.

3. Компромисс: совместный подход. Например, все делится пополам. Вы можете использовать этот стиль, когда:

• хотите развивать (или сохранить) отношения;

• другие «стили» не привели ни к какому соглашению;

• временные ограничения вынуждают найти решение;

• хотите закончить нешуточную схватку двух доминантных игроков.

4. Предотвращение: желание избежать любого конфликта. Вы не предпринимаете никаких усилий ради собственных интересов или стремитесь узнать интересы другой стороны. Вы можете воспользоваться этим стилем, когда:

• влияние на ситуацию маловероятно при любом раскладе;

• выбор времени неправилен;

• накал страстей возрастает, и дальнейшие встречи произвели бы больше тепла, нежели света;

• нет особых выгод, которые могут быть получены, если учесть человеческие и экономические затраты.

5. Сотрудничество: фокус на оптимизации достижений для всех сторон («выиграл-выиграл»). Вы можете решить использовать этот стиль, когда:

• это – из-за характера сделки в интересах двух сторон, стремящихся найти решение с двумя победителями;

• долгосрочные отношения требуют, чтобы обе стороны достигли взаимной прибыли.

Существенно, что исследования показали наличие двух сценариев: ситуаций, в которых цель, во-первых, имеет отношение к нашему благосостоянию и, во-вторых, к благосостоянию других. Например, вы больше сконцентрированы на других и меньше – непосредственно на себе; соревнование акцентировано непосредственно на нас и меньше на других; компромисс показывает равные предпочтения.

То, какая тактика используется, полностью зависит от ситуации. Но самый общий метод, который мы склонны применить для решения проблем и на переговорах, – тот, который оптимизирует объединенную выгоду (классическая «победа-победа»).

В пределах долгосрочных отношений мы, очевидно, ведем переговоры в манере, отличной от той, которую используем с незнакомыми и малознакомыми людьми. В конце концов, в личных отношениях или среди коллег по работе есть неписаный закон: мы заботимся об интересах друг друга.

Подсказки при ведении переговоров

Ключ к хорошим переговорам, а также решению проблем – ясное обозначение того, чего именно вы хотите. Все мы имеем право на определенные желания, потребности и цели. В то же время другие также имеют право блокировать нас, если наши желания идут вразрез с их принципиальными интересами. Но мы должны, по крайней мере, сообщить о своих желаниях.

Следующий шаг – это слушание другого человека, направленное на то, чтобы понять, чего хочет он. В результате конфликт оказывается взаимной проблемой, требующей решения.

Обе стороны заявили, чего они хотят; теперь они должны выразить, что они чувствуют. Это именно то, что большинство людей находит трудным. Вы можете быть сердитым, раздраженным, потрясенным, испытывать страх. Но очень важно пользоваться своими чувствами. Вы, в частности, можете выказать гнев, не будучи агрессивным. Гнев и агрессия – не одно и то же. Другой человек тогда будет знать о том влиянии, которое производят на вас его действия.