Максим Батырев - 45 татуировок продавана. Правила для тех, кто продает и управляет продажами

ВУЗУ – это не перечень необходимых действий.

ВУЗУ – это образ жизни.

ВУЗУ – это самое простое конкурентное преимущество, которое точно выделит нас из тысячи других продавцов, и наши Клиенты это обязательно оценят.

36. Вся ваша клиентоориентированность – в мелочах

Знаете, как в продажах проще всего выделиться среди конкурентов? Просто вовремя перезванивайте! Если я прошу перезвонить мне через пять минут, а звонят мне через полчаса, что тогда мне остается думать об этой компании и ее продавцах?!

Игорь Манн

Человек, которым я руковожу уже больше одиннадцати лет, мой помощник и правая рука Николай Лазарев постоянно сопровождает меня в поездках. На его визитке гордо красуется мало кому понятная надпись «Технический помощник Максима Батырева». На самом деле труд его непрост – он должен проверить работоспособность нашей презентации на оборудовании заказчика, выровнять звук и свет. Мы знаем, что важны каждая деталь и каждая мелочь. Из‑за криво поставленного экрана, старых, хрипящих колонок или отсутствия запасных батареек для микрофона может испортиться впечатление от всего мастер‑класса. Но самое главное и сложное, что предстоит сделать Николаю, – это договориться с местными технарями о том, что они должны сделать для нас что‑то большее, чем обычно.

Отдельно стоит отметить, что человека более деликатного и терпимого, чем Николай, сложно на этом свете найти. Порой мне кажется, что даже грохот надвигающейся девятиметровой волны цунами не способен поднять его с места и отвлечь от работы. Но даже его иногда вышибают из состояния душевного равновесия местные технари, которые, не совершив ничего действенного и полезного для нас, крайне вяло реагируют на просьбы, отвечая что‑то типа: «У нас не так, и это работать не будет», «Нет, такого кабеля у нас нет. Нет и не будет», «Несовместим ваш ноутбук с нашим проектором». Просьбы, мольбы и попытки попробовать сделать что‑то по‑другому, как правило, сталкиваются с глазами, воздетыми к небу, и бликом от короны, которую необходимо иногда протирать.

Но Николай не всегда был техническим помощником, он много‑много лет работал в продажах; более того, в свое время он даже возглавлял в моем департаменте службу поддержки продаж (об этом, кстати, можно будет прочесть в нашей совместной книге «Вооружение отдела продаж», которая выйдет в 2017 году). Поэтому Николай точно знает, что нет ничего важнее маленькой и вежливой мелочи, чтобы раздобрить местного технаря, и, на мое удивление, с каждым из них находит общий язык.

Знаете, что он делает, чтобы расположить к себе людей, которых в принципе сложно к себе расположить? Он приносит им стакан воды.

Или чая, если есть такая возможность.

Вот представьте себе такую сцену: местный технарь хмурит и без того хмурые брови и раздувает от важности и без того важные щеки, с ним не получается договориться, они вместе пыхтят над подключением оборудования, чешут в затылках, и технарь периодически всем видом показывает, что задача из нерешаемых, смотрит на часы и демонстративно бубнит себе под нос, что он за последние сутки спал два часа. Наступает момент, когда Николай встает и куда‑то пропадает, а возвращается через минуту с двумя стаканами воды. Молча протягивает технарю стакан, прихлебывая по пути из своего. Бац! И уже через десять минут кажется, что это лучшие друзья, и они совместно решают любую проблему. Вскоре они обменяются телефонами и, может быть, даже что‑то пришлют друг другу по электронной почте.

Цена вопроса? Стакан воды и добрый посыл.

Отдельно отмечу, что даже если проблем с подключением и настройкой оборудования у нас нет, то стакан воды или чашка чая все равно всегда находятся рядом. На всякий случай.

Я очень люблю мелочи. Более того, я считаю, что общее впечатление от пользования продуктом или услугой – это сумма впечатлений от мелочей. Поехал ты в какую‑то страну отдыхать, и начинается простая математика: время прохождения таможенного и паспортного контроля, вид с центральной обзорной площадки, возможность купить воду в месте ожидания багажа, ясность неба на протяжении всего отпуска, приветливость принимающей стороны, возможность свободной парковки в городе, красота заката, музыка, под которую тебя везет таксист, вид из окна гостиницы, желание гида отвечать на дополнительные вопросы, время в очереди на канатную дорогу, улыбка продавца в пиццерии, часы работы хлебного магазина, обслуживание на АЗС, качество воды из‑под крана, простота оформления tax free, чистота и доступность туалетов на маршруте, и так далее, и так далее. Иногда любая мелочь, допустим резкая политическая критика со стороны экскурсовода, может испортить впечатление от прекрасной и приветливой страны. А иногда подаренные прямо у вагона поезда цветы бесповоротно влюбляют тебя в город и его жителей, как это у меня произошло в Белгороде с организатором моих мастер‑классов Маргаритой Колесниковой, когда она встречала меня со своей чудесной дочкой Катенькой.

Или, например, основатели проекта «КомбатТуры», которые организуют мои выезды по разным странам и регионам нашей Родины вместе с предпринимателями и менеджерами со всего пространства бывшего СССР. Такого уровня сервиса и трепетного отношения к мелочам я не видел ни у кого другого: у ребят чек‑лист на каждый тур состоит из нескольких сотен пунктов – начиная от того, что еще в аэропорту каждому выдают кастомизированную подушку в самолет с логотипом проекта, и заканчивая дресс‑кодом на церемонии завершения тура, где цвет бабочки ведущего совпадет по оттенку с платьем ведущей. И я рад, что наши совместные проекты держат марку и ни за один из них не бывает стыдно. Более того, ими можно гордиться! И дело не только в общей концепции, но и в мелочах.

Один из моих хороших знакомых – бизнес‑спикер и основатель компании «КурскХелп» Михаил Галейченко – однажды рассказал мне историю, как он прочитал книгу «Клиенты на всю жизнь» и решил попробовать выстроить отношения с Клиентами по принципам, описанным в ней. А как известно, тем, кто занимается IT‑решениями, довольно часто звонят странные Клиенты, которые под IT понимают все проблемы, связанные с компьютером: дискета застряла, в интернете выскочило непонятное окошко, медленно скачивается кино с торрентов и так далее.

И вот как‑то поступает Михаилу звонок от такого человека, который сокрушается, что все его друзья уже зарегистрировались в «Одноклассниках», а он с компьютером вообще не дружит и не может понять, как это делать. Михаил помог ему, проконсультировал по телефону, у человека этого получилось создать себе профиль, и он был счастлив.

На следующий день опять звонок.