Максим Батырев - 45 татуировок продавана. Правила для тех, кто продает и управляет продажами

– Михаил, а вот у меня есть старые армейские фотографии. А как их разместить в «Одноклассниках»? Я чего‑то никак не соображу.

– Без проблем. Приезжайте к нам в офис, мы вам поможем.

Человек приехал в офис со стопкой фотографий, ему их отсканировали и тут же помогли разместить в социальной сети.

– Сколько я вам должен? – спросил человек.

– Мы за такие дела деньги не берем, – ответил ему Михаил, чем просто поразил этого человека.

– А за что берете?

И Михаил рассказал, чем занимается его компания, какие услуги они оказывают Клиентам и чем готовы помогать людям на платной основе.

Как можно догадаться, Михаил получил Клиента‑фаната за то, что когда‑то доброжелательно и искренне оказал ему помощь и не взял денег. После этого случая тот человек привел ему около двадцати Клиентов, да и сам периодически появляется и с удовольствием платит деньги.

Цена вопроса? Сканы десятка фотографий и пять минут потраченного времени.

Отдельно отмечу, что такой подход дает результаты. И компания Михаила уже давно стала франчайзи и имеет разветвленную сеть по стране.

Но татуировка «Вся ваша клиентоориентированность в мелочах» появилась у меня задолго до этого.

Как‑то зимой была серьезная метель, поэтому я бросил машину возле дома и уехал на работу на ранней электричке. Жил я тогда в городе Королеве Московской области. Не помню почему, но день тот был очень долгим, и с работы я уходил с задержкой почти на два часа. Уже зайдя в метро и направляясь к Ярославскому вокзалу по кольцевой линии, я взял в руки телефон и увидел два пропущенных вызова от моей жены и один процент зарядки телефона. Крайне неприятная ситуация, особенно когда супруга в положении и нервировать ее крайне не хочется. Тогда еще не было переносных зарядных устройств, и в метро зарядить телефон не представлялось возможным. И вот на моих глазах телефон предательски выключился.

Выбежав из метро, я отправился в ближайший салон связи крупной федеральной сети и, протянув продавцу за прилавком шнур для подзарядки и телефон, попросил его на две минуты воткнуть телефон в розетку. Очень вежливо, деликатно и максимально обходительно. Продавец уставил на меня немигающий взгляд и сказал: «Две минуты – сто рублей». Честно, я тогда оторопел.

– У меня жена беременная, мне один звонок сделать. Вы что, берете деньги за то, чтобы телефон на две минуты оказался в вашей розетке?

– Да, – не мигая смотрел на меня продавец, и ни один нерв не дрогнул на его лице.

Зато у меня начал дергаться глаз. Возможно, я не прав, возможно, кто‑то посчитает меня снобом, возможно, надо было отдать эти 100 рублей за две минуты, но я не смог. Я встретился с такой «услугой для Клиентов» первый раз в жизни и просто не смог переступить через себя, чтобы отдать деньги этому немигающему человеку. Просто мне кажется, что это ничего не стоит. А потенциальный «выхлоп» от того, что мне оказали поддержку в сложную минуту, может быть таким, что я всю жизнь буду сам здесь покупать телефоны, да еще и друзьям рекомендовать эту сеть салонов связи.

Кстати, сети этой уже не существует. Может быть, дело вот в таких немигающих продавцах? Об этом как раз пойдет речь в рассказе о следующей татуировке.

Я ехал в электричке к беременной жене и выбивал татуировку «Вся ваша клиентоориентированность в мелочах», которая меня сопровождает всю оставшуюся жизнь. И не важно, что у вас написано на сайте, не важно, что вы заявляете в перечне ценностей вашей компании, не важно, какие письма пишет ее основатель Клиентам на Новый год. По‑настоящему важно, придерживают ли ваши сотрудники дверь, когда выходят вместе с Клиентами из офиса, улыбается ли им женщина в гардеробе, когда они отдают ей пальто, и здоровается ли с ними охранник на входе в здание вашей компании.

Ну и напоследок не могу не рассказать историю, которую мне поведал один из моих наставников и хороший товарищ Игорь Манн.

Однажды в Москву со своим семинаром приехал величайший Том Питерс. Надо сказать, что я не мог не воспользоваться возможностью попасть на это мероприятие и был одним из 2000 слушателей, которые находились в зале.

На первом ряду, как и положено, за большими белыми столами сидели VIP‑клиенты, одним из них как раз был Игорь Манн. Я смотрел на них с завистью, так как знал, что им удастся сегодня еще и пообедать с самим Томом Питерсом!

Том Питерс со сцены вещал как раз о том, о чем я пишу в этой главе. Мелочи, мелочи, мелочи решают все! Одна из его историй была про то, что, когда он прилетел в Сингапур, сотрудник таможенной службы при проверке документов на границе предложил ему взять из большой стеклянной вазы конфетку! «Конфетку! На таможне! Эта конфетка останется в моей памяти на всю жизнь! Летите все в Сингапур, ребята!» – кричал, размахивая руками, Том Питерс со свойственной ему экспрессией.

На обеде с VIP‑клиентами Игорь Манн подошел к Тому Питерсу и протянул ему нашу отечественную барбариску со словами:

– Том, вы сейчас рассказывали, какое впечатление на вас произвела конфетка. Я согласен с вами: когда есть конфетки в жизни – это хорошо. Я все время летаю, и у меня всегда с собой конфетки для взлета и посадки, вот, возьмите нашу конфетку, она очень вкусная.

Том Питерс немного растерялся, взял конфетку и спросил:

– Как вас зовут и чем вы занимаетесь?

– Меня зовут Игорь, я издатель. Мы издаем ваши книги на территории нашей страны.

– Ого! Вон оно как! А какие книги вы издаете?

Манн перечислил, какие его книги выпускает издательство «Манн, Иванов и Фербер», и услышал следующий вопрос:

– А почему не все? У меня же больше пятнадцати книг, Игорь.

– Не можем договориться с вашими представителями в Америке, Том. Непростое это дело – купить права на издания всех ваших книг, – хитро улыбаясь сквозь усы, ответил ему Игорь Манн.

Спустя два дня Игорю Манну раздался телефонный звонок из Америки.

– Игорь, я со всеми договорился. Вы можете выпускать все мои книги! Слышите? Я со всеми договорился!

Цена вопроса? Барбариска, друзья мои. Просто барбариска.

Просто стакан воды,

просто скан фото,

просто цвет бабочки ведущего,

просто конфетка…

За каждым из этих случаев стоит человек с его отношением к жизни и к делу, которым он занимается. И, на мой взгляд, уже давно пора оценивать клиентский сервис любой компании не словами, которые написаны на первой странице красочного буклета, а поступками, которые совершают люди.

А уж то, что от этих мелочей зависит итоговое количество продаж вашей компании, даже и говорить излишне.

37. Тяжело в ученье – легко в бою

Мне все равно, что вы обо мне думаете. Мне нужны атлеты, чтобы были сильнее канадцев! Многие ученики ненавидят своих учителей!