Глеб Архангельский - Корпоративный тайм-менеджмент. Энциклопедия решений

Компания «Русский стандарт», аппарат председателя совета директоров. Рассказывает Олеся Диордийчук, в 2002–2005 гг. – руководитель аппарата, выпускница INSEAD:

– Одна из задач аппарата – подготовка встреч председателя правления. Каждая встреча Рустама Тарико для нас – ответственное событие, при организации которого не должна быть упущена ни одна мелочь.

В ходе работы с консультантами «Организации Времени» мы настроили представление в рабочем календаре Рустама, переключаясь в которое, мы видим все необходимые этапы подготовки к встрече: местонахождение, резервирование столика в ресторане или переговорной в бизнес-центре, обеспечение необходимых действий со стороны водителей, охраны, переводчиков и т. п. Когда подготовка завершена, встреча автоматически выделяется синим цветом. Если до встречи осталось меньше двух дней, а подготовка не завершена, встреча автоматически выделяется красным.

Приятно, что подготовка встреч не требует ведения каких-либо специальных таблиц или журналов. Находясь в привычном календаре Outlook, мы просто совершаем одно движение мышкой и переключаемся в представление «Подготовка», делаем в нем необходимые пометки – и возвращаемся в обычный вид календаря.

Какие задачи, включающие ряд определенных этапов, требуют вашего пристального контроля, но при этом не охвачены корпоративной ERP– или CRM-системой?

Возможно, это подготовка какого-либо типового продукта – аналитического отчета для клиента, справки для правления, презентации для прессы.

Возможно – прохождение определенных стадий типового процесса, например: согласования договора, сервисного обслуживания оборудования, обработки клиентской заявки и т. д.

Подчеркну: в рамках корпоративного тайм-менеджмента и малой автоматизации имеет смысл рассматривать только те задачи и процессы, которые не охвачены или недостаточно охвачены большими корпоративными IT-системами. Как правило, это локальные процессы, весьма важные внутри подразделения, но не настолько корпоративно-всеобъемлющие, чтобы руководство компании тратило значительные средства на их автоматизацию. Это такие процессы, контроль за которыми оставляют на ваше усмотрение, – и именно здесь вашим надежным помощником может стать грамотно разработанная структура процесса на Outlook. Такую структуру удобно выстраивать с помощью пользовательских полей в папке «Задачи». Таким образом, каждая сложно структурированная задача будет фигурировать в Outlook как обычная – со своей темой, сроком, ответственным лицом – и в то же время – в специально настроенном представлении – как набор действий, необходимых для реализации этой задачи.

Генеральный директор петербургской строительной корпорации в ходе консультирования обозначил проблему просто: «Дизайнеры теряют документы по перепланировкам!»

После подробного разбирательства оказалось, что проблема в следующем: дизайнер, готовящий перепланировку, должен проделать ряд совершенно определенных организационных и бюрократических «телодвижений» для того, чтобы перепланировка была утверждена. Как люди творческие, дизайнеры часто забывали какую-нибудь «незначительную» деталь, что приводило к затягиванию сроков строительства. Компания теряла на этом деньги.

Решить проблему удалось довольно просто. На рисунке – папка «Перепланировки» в общих папках на корпоративном Exchange-сервере, в которой весь процесс работы над перепланировкой оформлен с помощью пользовательских полей (здесь дана условная, существенно упрощенная для лучшего понимания структура).

Каждая перепланировка имеет несколько параметров (последовательно слева направо): метраж, дата принятия заявления на перепланировку, согласующие службы и стадии процесса (на рисунке для простоты показано всего три, на самом деле их больше). Поле «Все» является формульным: оно принимает значение «согласовано», когда в нужных полях стоят все три «галочки», и «не согласовано», если хотя бы одна из них отсутствует. Далее следуют поля «Получено согласование», «Отклонение от срока» (вычитающее из даты «Получено согласование» дату «Принято заявление») и некоторые другие.

Аналогичным образом в компании TetraPak был структурирован процесс сервисного обслуживания оборудования – пользовательские поля задавали параметры каждой производственной линии, а также необходимые стадии сервисного обслуживания и ремонта.

Последний тип информации, который может быть полезно структурировать, – те параметры контактных лиц или организаций, которые не предусмотрены стандартными возможностями Outlook (или CRM-системы, если таковая имеется в компании).

В целом искусство управления многими такое же, как и управления немногими. Это вопрос организации.

Например, это стандартные стадии взаимодействия с клиентом (подрядчиком, поставщиком) – входящий запрос, высылка информации, организация презентации, коммерческое предложение и т. д. Такие этапы чаще регулируются CRM-системой, но не всегда – иногда их удобнее оформить в Outlook. Это можно сделать и с помощью табличного представления в папке «Контакты» (аналогично тому, как это показано выше для событий и задач), и с помощью настройки пользовательских форм, когда открываемый контакт Outlook содержит дополнительные вкладки с интересующими вас полями примерно такого вида:

Если для работы с организациями лучше подходит CRM-система, то в Outlook есть смысл структурировать значимые для вас и управляемой вами структуры аспекты взаимодействия с конкретными людьми. «Поздравлен с Новым годом – 2007», «Поздравлять открыткой/телефонным звонком/ценным подарком» и т. п. Такие личностные детали крайне редко затрагиваются корпоративной CRM-системой, хотя их важность для бизнеса очевидна.

В аппарате генерального директора одной из крупнейших российских корпораций в базе контактов с помощью пользовательских полей и форм был отлажен такой процесс, как подбор праздничных подарков и поздравление VIP-персон. Казалось бы, чисто техническая функция аппарата – но если измерить ее политическое значение и «цену ошибки», риск испортить отношения с крупнейшими представителями бизнеса и власти, пристальное внимание к этим параметрам работы с контактными лицами становится оправданным.