Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

– Узнайте, каков минимальный процент, предлагаемый потребителям. И когда предоставляют такой процент? А что если вы всегда платите вовремя? Если не учитывать рекламные скидки, то по стране, согласно данным исследования, проведенного в 2010 году, потребители платят от 4 до 23 % (при условии своевременной оплаты).

– Ориентируйтесь на то, что ценно и важно для компании, обслуживающей кредитные карты. Кеннет Рейес заявил представителю подразделения Citicard банка Citibank: «Я являюсь вашим верным клиентом уже более десяти лет». В результате процент по кредиту был снижен с 22 до 15, то есть на 500 долларов в год, – а все благодаря пятиминутному телефонному разговору. Компания American Express обещает «обслуживание на высочайшем, общемировом уровне» и «верность своим принципам». Компания Discover Card предлагает «потребителям и предприятиям наиболее выгодные отношения сотрудничества с компанией, оказывающей финансовые услуги». Пользуйтесь этими стандартами.

– Установите личный контакт. Клео Загреан спросила Марси, сотрудницу банка Citibank, откуда та родом. «Из Южной Дакоты», – ответила Марси. Клео недавно побывала там, и они немного поговорили об этом. В итоге Марси дала Клео нулевой процент по кредиту на шесть месяцев. В некотором смысле она заплатила за то, что ее восприняли как личность.

Спросите, возможен ли более низкий процент для людей вашей категории. Перезвоните и поговорите с кем-нибудь другим, если работающий с вами представитель организации не предлагает вам более низкий процент.

– Обращайтесь в отдел удержания клиентской базы компании, обслуживающей кредитные карты. Джон Ван сделал это и спросил у представителя банка Bank of America: «Можете ли вы помочь мне остаться вашим клиентом?» Он заметил, что в других банках процент по кредиту ниже. Представитель Bank of America сразу же снизил его ставку на 3 %, что позволило Джону экономить несколько сотен долларов в год.

– Внимательно прочтите ваше соглашение по кредитной карте, чтобы убедиться, что компания придерживается своих стандартов. Изучите закон «О добросовестном выставлении счетов на оплату кредитных услуг», его можно найти в Интернете. Используйте всю полученную информацию для ведения переговоров. Почти все компании, обслуживающие кредитные карты, позволяют снижать платежи, если у вас проблемы.

– Ознакомьтесь с тем, как «подавать жалобу на действия компаний, обслуживающих кредитные карты». Просто введите эту фразу или что-либо подобное в систему поиска в Интернете – и вы получите массу полезной информации. Управление контролера денежного обращения и Федеральная резервная система, являющиеся государственными учреждениями, также рассматривают жалобы потребителей на банки, выпускающие кредитные карты.

Иногда в начале переговоров неизвестно, какой прием сработает лучше всего: быть настойчивым, действовать постепенно, установить личный контакт или воззвать к стандартам и правилам. Попробуйте различные подходы. Отправляйте компаниям, обслуживающим кредитные карты, копии всех жалоб, которые вы рассылаете в государственные учреждения, включая местные бюро по улучшению деловой практики и отделы Федерального управления по делам потребителей, а в Британии – Службу финансового омбудсмена.

Конечно, все это следует делать последовательно и постепенно. После каждой жалобы стоит проверить, готова ли организация вести переговоры. А вначале, перед тем как направить куда-либо жалобу, попробуйте указать представителям организации на их собственные стандарты обслуживания. Сначала придется приложить некоторые усилия, чтобы собрать информацию, подготовить некоторые документы и найти нужные телефонные номера. Но если вы это сделали, вы стали подготовленным переговорщиком, и к концу года добьетесь большего – и денег, и чувства удовлетворенности.

Для тех, кто работает в компаниях, обслуживающих кредитные карты, и в их коллекторских агентствах, тоже важно принять к сведению уроки, изложенные в этой книге. Если вы хорошо относитесь к потребителям и не сажаете на телефон недоброжелательных и несправедливых людей, жалоб будет намного меньше и больше людей будут платить вовремя, а конгресс прекратит свои попытки создать систему контроля над вашим бизнесом. И для вас приемы, описанные в моей книге, будут работать!

Обычно покупка или продажа дома – это крупнейшая сделка в жизни большинства людей. И для ее заключения необходим еще один вид переговоров, который люди не любят больше всего. Те, кто покупает или продает недвижимость, боятся, что их обманут. Но этого не произойдет, если пользоваться правильными приемами ведения переговоров.

Когда Памела Бейтс-Кристенсен заполняла заявление на предоставление ипотечного кредита, кто-то в ипотечной компании сказал ей, что период зафиксированной процентной ставки составляет шестьдесят дней. Однако, когда она получила согласие на предоставление кредита, указанный в соглашении период составлял всего тридцать дней.

Она записывала информацию обо всех сделанных звонках и содержание разговоров, фамилии сотрудников и телефонные номера – еще до того, как возникла проблема. Потом она взяла заявление о миссии компании, где были перечислены различные стандарты, включая важность высокого уровня обслуживания клиентов. Когда чиновник, контролирующий работу ипотечной компании, не ответил на несколько ее звонков, она документально оформила каждый случай: записала дату, время, оставленное сообщение и так далее. Она продолжала вести досье недостойного поведения компании, пока пробиралась все выше по иерархической цепочке от одного звена сотрудников компании к следующему. Через несколько дней период зафиксированной процентной ставки был продлен до шестидесяти суток.

Обязаны ли вы стараться изо всех сил, чтобы получить обещанное? Увы, иногда, к сожалению, приходится и помучиться. Я всегда беру с собой ручку и блокнот. И если я волнуюсь по поводу того, сдержит ли другая сторона свои обещания, или в том случае, когда ставки высоки, я записываю детали. Может быть, вам это покажется излишним, однако в первый же раз, как вам понадобятся эти записи, вы поймете, что они стоили потерянного времени и затраченных усилий.

Комиссия брокерам по сделкам с недвижимостью по стране составляет от 1 до 6 %. Те, кто ведет переговоры с брокерами, готовы сэкономить тысячи долларов. Комиссия свыше 4 % – это, несомненно, слишком много. Некоторые вообще считают чрезмерной комиссию, превышающую 2 %. Не лучше ли оставить эту дополнительную сумму себе? Если вы продаете дом за 300 тысяч долларов, при снижении комиссии на 2 % вы сэкономите 6 тысяч. А это не мелочь!

Компания Century 21 Real Estate предложила продать дом Бретта Тернера с комиссией в 3 %. Он поискал информацию в Cети и узнал на сайте ziprealty.com, что компания ZipRealty взимает всего 2 % за продажу. Бретт все же хотел продать дом через Century 21 – это была местная компания, с ними легче было связаться. Однако он стал бы сотрудничать с ними лишь в том случае, если бы они уменьшили комиссию. Представители компании так и поступили, снизив ставку до 2,5 %. Экономия на продаже дома стоимостью 500 тысяч долларов: 2500 долларов. Продолжительность переговоров: 5 минут. Использованный прием: стандарты.