Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Выясните, каков уровень заполняемости отелей в разное время года. Когда уменьшается заполняемость – уменьшается и цена. Есть ли какие-то специальные акции для туристов? Есть ли пакеты «два в одном»? А кроме снижения цен возможны ли еще какие-то дополнительные услуги: посещение спа-салонов, занятия парусным спортом или обучение вождению автомобиля? Какие поощрительные пакеты услуг предусмотрены? Есть ли возможность получить лучший номер? Спросите, что отели делают для постоянных клиентов.

В отелях, которые не предоставляют скидок, некоторые менеджеры получают для своих групп, принимающих участие в конференциях, нематериальные ценности – это могут быть игра в гольф, сниженная плата за напитки, уроки парусного спорта и так далее. По их словам, самое трудное во всем этом – определить потребности членов собственной группы, чтобы потом договориться об их удовлетворении с администрацией отеля.

Просите сделать для вас исключение из правил. Подобный подход должен стать вашей второй натурой, войти в вашу плоть и кровь. «В каких случаях вы делаете исключения?» – этот вопрос должен стать одним из наиболее часто задаваемых вами.

У вас есть отличная способность к убеждению. Используйте ее – или становитесь жертвой. Теперь уже авиакомпании не могут заставить вас часами сидеть на летном поле. Указывайте на новые правила. Я сделал так, и меня с еще несколькими пассажирами рейса компании US Airways вернули к воротам на выход в здании аэропорта после того, как мы два с половиной часа просидели на летном поле. Там не было биотуалетов для нас. В 2009 году в результате размещения на сервисе YouTube песни – жалобы на качество обслуживания United Airlines рыночная цена акций компании упала на 180 миллионов долларов. Думаю, после той истории компания изменилась.

Как правило, людям, работающим в сфере обслуживания клиентов, приходится очень непросто. Так облегчите их существование и расскажите что-нибудь веселое. В благодарность они сделают что-то для вас. Посмотрите на мир с их точки зрения.

Натан Слэк хотел получить без доплаты номер люкс в отеле Westin в Цинциннати. Девушка за стойкой регистрации сказала, что свободных номеров люкс нет. Казалось, она была в плохом настроении.

Тогда Натан сделал именно то, что должен делать хороший переговорщик. «У меня был ужасно долгий рейс, – сказал Натан. – А как у вас день прошел?» Девушка ответила: «Только что пришлось иметь дело с одним гадом». Натан посочувствовал ей: «Да что вы говорите?», а затем спросил, много ли у отеля постоянных клиентов, и сказал, что он один из них. Она проверила по компьютеру и увидела, что он говорит правду. Натан сказал, что отель ему очень нравится, и спросил, может ли постоянный клиент получить незанятый номер люкс.

«Она дала мне угловой номер люкс без доплаты», – рассказывал позже Натан, глава инвестиционного отдела JP Morgan в Сингапуре. «И сделала в компьютере пометку, чтобы в будущем он тоже получал люкс, если были незанятые номера».

Обычно проделать подобное нетрудно. Джон Данкансон хотел получить на неделю без доплаты более дорогую машину в центре проката автомобилей Thrifty Car Rental в Лос-Анджелесе. Девушка, оформлявшая документы, была совсем молоденькой, Джон спросил ее, откуда она родом, как давно она живет в Лос-Анджелесе, нравится ли ей этот город и где она училась. А затем она сама спросила его , не хочет ли он получить более дорогую машину.

Джон сказал, что очень хотел бы взять напрокат кабриолет, но не может позволить себе это. Никаких проблем – ему без доплаты дали кабриолет. «Достаточно проявлять дружелюбие и задавать вопросы, и это даст вам больше, чем вы можете себе представить», – говорил он потом.

Главное – вы должны быть искренни. Я видел столько льстивых, фальшивых, заигрывающих корыстолюбцев, лишь делающих вид, что говорят от души. Люди сразу поймут, искренни вы или нет. Если не можете быть искренними – даже и не пытайтесь. Если вы путешествуете с кем-то вместе, попросите вашего товарища поговорить с человеком. Главное – отношение к собеседнику. Заранее поговорите сами с собой. Хотите вы достичь своих целей или нет?

Повторюсь: у сотрудников индустрии путешествий обычно есть возможность действовать по своему усмотрению, они могут дать что-либо человеку, который им понравится. Дейна Гьюо хотела попасть на рейс компании Southwest Airlines до Чикаго по списку пассажиров на подсадку, не оплачивая билет полностью. Она посочувствовала сотруднице авиалинии, сказав, как, должно быть, тяжело работать с рейсами в плохую погоду. Дейна невзначай заметила, что если не попадет на рейс, то опоздает на празднование дня рождения друга.

Во время разговора Дейна сказала, что понимает, что у авиакомпании есть правила, которым нужно следовать, однако знает также, что у сотрудников есть право в каждом конкретном случае вносить изменения в эти правила. Она признала власть сотрудницы и показала, что знает, как организована работа в компании. В итоге она попала на тот рейс, не доплатив ни цента.

В данном случае основное различие между действиями большинства моих студентов и действиями большинства остальных людей заключается в том, что мои студенты думают о собеседнике в первую очередь. Это не значит, что они отдают больше, – напротив, так они добиваются большего. Большинство людей в случае возникновения проблем обращаются к представителю службы по работе с клиентами и начинают рассказывать о своих проблемах. А ведь намного лучше начать с расспросов о проблемах собеседника. Так он увидит в вас человека, достойного помощи.

Энн Мартинес хотела получить бесплатно другой номер в отеле Divi Southwinds Beach Resort на Барбадосе, поскольку ее нынешний номер был расположен слишком близко к шумной дискотеке. Было два часа ночи. На работе был только один менеджер. Подруге Энн, чуть ранее обратившейся с такой же просьбой, сказали, что свободных номеров нет.

Энн отправилась к стойке регистрации, чтобы лично переговорить с менеджером, которую звали Тадея. Энн заговорила о громкой музыке и сказала, что та, должно быть, тоже страдает из-за нее. Энн отметила, что в сложившейся ситуации нет вины Тадеи. Затем Энн тактично упомянула о том, что в рекламной брошюре отеля явно отмечалось, что основная цель отеля – «удовлетворение клиентов». «Как вы обычно разрешаете подобные ситуации? Переселяете в другой номер?

Выплачиваете компенсацию?» – спросила Энн любезным тоном.

Затем она сказала, что понимает, что сотрудница службы регистрации не может этого сделать, но, если та пожелает, Энн может вызвать полицию, чтобы они обе могли пожаловаться на шум по соседству. Энн сделала проблему общей. И говорила она все это по большей части предупредительным тоном. Кроме того, она сказала, что напишет благодарственное письмо начальству Тадеи, если та поможет ей разрешить проблему в этой трудной ситуации.