Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Рефрейминг, используемый для изменения восприятия собеседника, играет особо важную роль при взаимодействии с измученными людьми. Представителям авиакомпаний приходится каждую неделю иметь дело с тысячами людей, причем большинство клиентов обращаются с ними ужасно. Значит, само собой разумеется, что если вы любезны с ними – вы можете что-нибудь получить. Вы должны научиться подчеркивать свои отличия от других. Покажите, что вы отличаетесь от толпы. Один из способов – быть любезным; второй – сообщать представителям компаний подробную информацию. Тем самым вы изменяете то, как они воспринимают вас.

Мин Ким за последний год не очень часто летала самолетами American Airlines. Ей пришло из компании письмо о том, что ее золотой статус будет отменен, если она не оплатит взнос в размере 258 долларов. На месте Мин вам следовало бы задать себе вопрос: «Какое представление обо мне у этих людей из авиакомпании?» Выходит, как о не очень лояльном клиенте.

Тогда Мин набрала номер авиакомпании и обратилась к представителю отдела по работе с клиентами. «В последнее время я не очень часто летала, – начала она, – потому что учусь в школе права. Однако скоро я буду летать часто – этого потребует моя работа».

Итак, она уже изменила представление авиакомпании о ней. Но это был лишь первый шаг, возвращение к исходному положению. Теперь нужно было переубедить собеседника в свою пользу. Мин сказала, что обожает Техас и после получения диплома переедет работать в Даллас. И конечно, в этом городе размещена штаб-квартира American Airlines. Она вновь продемонстрировала, насколько верным клиентом является, и спросила, делала ли компания когда-либо исключения и продлевала ли золотой статус еще на несколько месяцев.

В итоге Мин позволили сохранить золотой статус бесплатно. Однако следует быть осторожным: вся информация, переданная вами, вводится в компьютер компании. Если в следующем году Мин не будет много летать самолетами American Airlines, ее золотой статус отменят и ей придется снова накапливать милю за милей. Представители компании за этим проследят . Возникшая ситуация не создала для Мин проблемы: поскольку она работает проектным менеджером в компании Boston Consulting Group, ей приходится летать часто.

Фрейминг включает в себя создание ви́дения будущего. Иман Лордгуи не хотел дополнительно платить 25 долларов в день за автомобиль, взятый напрокат в Майами, только потому, что ему было меньше двадцати пяти лет. Позвонив в компанию, он сказал сотруднику, занимавшемуся бронированием заказов клиентов: «За всю свою жизнь я потрачу, наверное, от 50 до 100 тысяч долларов только на аренду автомобилей для деловых поездок. Почему бы нам не инвестировать друг в друга?»

Отличный фрейминг! Представитель компании снизил дополнительную плату до 10 долларов в день. Если бы Иман встретился с ним лично – я думаю, что он смог бы получить вообще 100 %-ную скидку. Если вы сможете сделать так, что сделка покажется более крупной, люди уже сейчас будут готовы предложить вам больше.

Одно из наиболее полезных для вас самих занятий – составление списка стандартов и правил, применяемых авиакомпаниями и туристическими фирмами. Носите список с собой – он поможет вам правильно представить ситуацию. К примеру, согласно федеральному законодательству авиакомпании должны выплачивать компенсацию в размере не менее 200 долларов, если вас сняли с рейса. Однако многие люди по-прежнему принимают компенсацию в размере всего 50 долларов.

Подобную информацию найти нетрудно. Просто позвоните в отдел обслуживания клиентов и скажите, что хотите узнать правила компании по работе с пассажирами. В теории люди знают это, однако на практике так поступают лишь немногие. Потратьте на это несколько часов. Так вы сможете сэкономить много времени, денег и нервов. Узнайте стандарты авиалиний и нормы законодательства, например нормы, устанавливаемые Министерством транспорта США.

Майкл Мягков, консультант из Нью-Йорка, хотел бесплатно поменять билет, а авиакомпания затребовала с него 150 долларов комиссионных. «Мы не отменяем дополнительные сборы», – сказала ему Хуанита, представитель по работе с клиентами, с которой он разговаривал. «Нет, вы их отменяете, если я хочу поменять билет в тот же день, когда купил его», – заявил Майкл. Какую же силу дает вам информация! А ведь на ее поиск уйдет совсем немного времени.

Николас Мак боялся пропускать свою пленку через систему досмотра багажа в Международном аэропорту Сан-Франциско. Сотрудник управления транспортной безопасности сказал, что он обязан сделать это, поскольку это была пленка с чувствительностью ASA 800 (которая позволяет производить съемку при пониженной освещенности). Сотрудник управления указал на табличку, гласившую, что рентгеновское контролирующее устройство не испортит непроявленную пленку. Так стоило ли Николасу согласиться? Нет! Ник сказал ему, что на сайте управления транспортной безопасности говорится, что пассажиры могут потребовать ручного досмотра, и что в Филадельфии и Чикаго его просьбу удовлетворили без всяких вопросов.

Пока Ник говорил, сотрудник службы все-таки попытался положить пленку в рентгеновскую машину. «Пожалуйста, остановитесь», – сказал Ник. И тот остановился.

Вам страшно поступать так? А разве знание своих прав не является основной обязанностью граждан демократической страны? Пленка Ника была бесценна.

Если мои студенты не пользуются изложенными приемами – результат заметен сразу же. Целей они достигают с трудом или вообще не достигают. Представитель авиакомпании сказал Франсиско Мартинесу, что цена на его билет «зафиксирована». Когда на следующий день Франсиско отправился покупать билет, цена увеличилась на 25 долларов. Он посчитал это несправедливым. Наконец он нашел менеджера и спросил, дорожит ли авиакомпания своими обещаниями. В результате он получил обратно свои 25 долларов. «Но разве стоили они потраченного часа?» – задался он вопросом.

Может быть, не стоили. Однако не обязательно было тратить целый час. Проблема заключалась в том, что Франсиско не узнал фамилии человека, который сказал ему о том, что цена зафиксирована, и не выяснил, где тот работает. У него вообще не было никакой значимой информации. Поэтому ему пришлось потрудиться, чтобы вернуть деньги. Вот во что обходится неправильное поведение. Иногда вы вообще не добьетесь успеха. Но если все делать правильно, вы отобьете еще один мяч в каждой девятой игре. Как минимум.

Эйвери Шеффилд входил в категорию «привилегированных гостей» отеля компании Starwood. Программа, соответствовавшая этой категории, предусматривала награду в 500 пунктов в случае, если ему что-то не понравится. Эти пункты можно было использовать при получении номера в отеле, билетов на самолет и так далее. Сухим тоном Эйвери поведал женщине – менеджеру отеля, что в душе его номера были чужие волосы. Он приберег это сообщение для сотрудников отеля, если им это интересно. Кроме того, во время регистрации он не смог получить обещанного номера люкс, несмотря на его платиновый статус. Да и многое другое было не на высоте.