Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Тадея переселила Энн в пентхаус, не потребовав дополнительной платы. Подруга Энн, жившая в соседней комнате, чуть ранее тем же вечером обращалась к Тадее. Подруга начала кричать, обвиняя менеджера и отель в целом, и потребовала переселения в другой номер. В итоге подруга не получила ничего. Такое случается сплошь и рядом. Кто-то использует приемы, описанные в моей книге, – и достигает своих целей. А кто-то не использует – и не получает ничего.

Чем чаще вы смотрите на вещи с точки зрения ваших собеседников, тем чаще они видят, что вы пытаетесь понять вещи именно с их точки зрения. Вы не ведете себя неразумно. А учитывая, что в нашем мире большинство людей рассматривают сотрудников индустрии путешествий лишь как средство достижения своих целей, – эти сотрудники будут благодарны вам за человеческое отношение. Если вы звоните представителю авиакомпании и просите забронировать билет, человек должен сделать это по правилам. Он должен ввести дату, маршрут, время, количество пассажиров, класс проезда и так далее. Если вы перебиваете человека, если начинаете сердиться, вы лишь настроите человека враждебно. Компьютерная программа требует ввода определенной информации в определенном порядке. Если вы спросите: «В каком порядке мне нужно давать вам информацию?», человек поймет, что вы стараетесь облегчить его работу. Это мелочь, но она имеет огромное значение.

Многим людям не приходит в голову предложить сотруднику отправить благодарственное письмо начальству с указанием его фамилии. Однако для того, кто работает торговым представителем или представителем службы по работе с клиентами, такое письмо может значить очень много. Благодарственная запись – отличный и приятный способ отблагодарить сотрудника. Он вряд ли ждет такого, ведь вы делаете это сугубо по своему желанию. Такая благодарность очень много значит для людей, работающих в индустрии путешествий, особенно во время экономических трудностей и временных увольнений. Благодарность клиента может стать решающей для сотрудника авиакомпании, при наличии подобной записи он сможет сохранить работу и не будет отправлен в отпуск без содержания. Или его оставят работать полный рабочий день, а не переведут на работу с неполной занятостью.

Дейвид Чао опоздал на стыковочный рейс до Картахены (Колумбия) из-за того, что рейс компании Continental Airlines был отложен по техническим причинам. Это случилось в канун Дня благодарения. Подобная проблема была еще у десяти пассажиров. Когда подошла очередь Дейвида, он обратился к сотруднице авиакомпании Флоренс и очень спокойно и благожелательно сказал ей, что, если она поможет ему найти выход в этой ситуации, он обязательно напишет ей благодарственный отзыв.

Дейвид получил талон на бесплатный ночлег в отеле в Боготе (столице Колумбии), талон на обед и на завтрак, а также места на рейсы до Боготы и из Боготы в Картахену. Сколько раз вам приходилось с трудом добиваться хотя бы части этого?

Помните Ализу Зайди, которая получила место в самолете и бесплатное питание только потому, что была любезна с сотрудницей авиакомпании и дала ей бутылку воды? Когда я рассказываю об этом на занятиях, многие люди пытаются повторить ее прием. И знаете что? Прием работает!

Кроме того, Ализа дала полезный совет своей тете, потерявшей работу. Незадолго перед этим тетя приобрела невозвращаемые билеты United Airlines за 2000 долларов. Ализа убедила тетю позвонить агенту по продаже билетов, поговорить об увольнении и сказать, что многие, в том числе сотрудники авиакомпании, понимают, как это больно. Агент по продаже билетов отправил тете Ализы чек на 2000 долларов.

Чем позитивнее вы представляете свою проблему, тем больше помощи вы получите. Сидни Хаттен узнала, что вскоре после того, как они с другом купили билеты на круиз компании Carnival Cruise Lines, цена была снижена на 120 долларов на человека. Многие просто расплакались бы из-за несправедливости, однако Сидни была не такой. Узнав, что представитель компании по работе с клиентами не сможет ей ничем помочь, Сидни попросила соединить ее с начальником.

Начальникам приходится целыми днями иметь дело с разгневанными клиентами, но Сидни не собиралась сердиться. Она рассмотрела проблему в позитивном ключе. «Я в восторге от вашего снижения цен», – сказала она начальнику. А затем спросила его, какие варианты скидок или возмещения ущерба доступны тем, кто заранее приобрел билеты, успев выразить таким образом свою лояльность компании.

Начальник был настолько потрясен тем, как Сидни представила свою проблему, что предоставил ей и ее другу компенсацию в размере 350 долларов на пользование различными услугами на борту корабля – то есть почти на 50 % больше того, о чем просила Сидни.

Даже если вы используете стандарты, подобный подход позволяет также создать отношения – или, по крайней мере, ви́дение будущих отношений.

Ричард Адевунми хотел перенести на четыре дня время отдыха в небольшой гостинице Casa Alta Vista во Вьекесе (Пуэрто-Рико). Ему предоставили скидку в связи с тем, что он намеревался остановиться там в период весенних каникул. Неприветливый менеджер заявил ему, что любые изменения повлекут за собой потерю заплаченных денег и что номер он не получит. Многие не на шутку рассердились бы – Ричард же увидел в сложившейся ситуации новую возможность.

Не отвечая прямо на грубость менеджера, Ричард поздравил того с повышением. «Помню, мы встречались четыре года назад, так тогда вы продавали билеты», – сказал он менеджеру. Еще он рассказал о том, что был также распорядителем на свадьбе своего лучшего друга, проходившей в этой гостинице в 2004 году, и что брат Ричарда с женой проживали по его совету в Casa Alta Vista во время своего медового месяца.

Наконец, Ричард заметил менеджеру, что на веб-сайте отеля говорится о том, что уровень обслуживания «определенно заставит вас возвращаться снова и снова на наш маленький остров». Далее Ричард спросил: «Как вы относитесь к вашим старым друзьям?» Разве в этом вопросе было хоть слово об изменении времени приезда? Ричард обращался с менеджером как с родственником – в профессиональном и в личном плане. По словам Ричарда, упоминание о стандартах отеля сыграло очень важную роль в разрешении той ситуации.

Лучшие переговорщики всегда спокойны, полностью сосредоточены на своих целях, подходят к переговорам системно и готовятся заранее.

В трансакционной ситуации ищите возможность установить отношения. Кен Эйдс подружился с сотрудником туристической компании Club Med Ричардом, когда отправился в поездку, организованную Club Med. Они поддерживали отношения. Два года спустя он решил отправиться вместе с друзьями в наиболее популярный в Западном полушарии отель Club Med на острове Провиденсиалес (группа островов Теркс в Атлантическом океане, неподалеку от Кубы).