Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Подобный рефрейминг работает часто. Атул Кумар хотел выписаться из отеля Starwood Palace Hotel в Сан-Франциско очень поздно (в семь часов вечера), не заплатив при этом штраф за просрочку. Как можно понять, это намного позже обычного времени выписки – двух часов дня. Атул был частым постояльцем в Starwood, однако одного этого было явно недостаточно.

Тогда Атул спросил, все ли номера отеля заняты. Некоторые были свободны. Иными словами, срочной надобности в номере не было. Атул отметил, что зарегистрировался в полдвенадцатого ночи и что если бы даже он выписался в семь вечера, он все равно пробыл бы в отеле менее двадцати часов, то есть менее суток. Он спросил, работают ли по ночам уборщицы. Уборщицы работали. «Так значит, еще один поздний постоялец сможет получить мой номер», – сказал Атул. Он добавил, что, если его номер понадобится администрации срочно, он будет готов к пяти часам вечера и тогда освободит номер.

И администрация отеля согласилась! Никаких проблем. Атул проделал рефрейминг ситуации, сделал упор на взаимоотношениях, использовал тот факт, что поздняя выписка не будет стоить отелю ничего, и предложил свою помощь в случае необходимости. В целом его отношение было спокойным и предупредительным.

Если вы хотите выписаться из отеля позже, вы можете спросить, когда будут убирать последний номер. Если в отеле нет ночной смены уборщиков, это происходит обычно около пяти вечера. Вы можете попросить убрать ваш номер в последнюю очередь или, по крайней мере, одним из последних. Если вы частый постоялец и у вас есть веская причина, вам зачастую позволят остаться дольше. А еще можно спросить: «К какому времени этот номер понадобится другому постояльцу?»

Знаю, вы спросите: «Что если все начнут поступать подобным образом?» Что ж, не все поступают так. И кроме того, это первоклассная проблема для отеля – так можно повысить качество обслуживания клиентов. Отели смогут лучше приспособить свои услуги к потребностям клиентов. Не каждому постояльцу понадобится поздно выписаться.

Джейсон Каммингс отправился в Лексингтон-Парк, чтобы принять участие в соревнованиях по триатлону. Но все места в отелях оказались заняты. Он отправился в один из отелей и завязал разговор с регистратором гостиницы.

Джейсон спросил, откуда она родом и как давно живет в Лексингтон-Парке. Он рассказал ей, что приехал на соревнования, не зная, что все отели будут забиты, и добавил, что служил в армии и именно там заинтересовался триатлоном. Девушка сказала ему, что неподалеку есть почтовое отделение военно-морских сил. Она позвонила своему знакомому, работавшему там, и нашла комнату для Джейсона за 15 долларов в сутки. Джейсон, бывший инструктор академии Вест-Поинт, ныне в звании подполковника.

Конечно же, не все организации, с которыми вам, возможно, придется иметь дело во время путешествия, имеют своей целью оказание услуг клиентам. Возьмем, к примеру, полицию. Или, точнее говоря, таможенную службу США в международном аэропорту имени Кеннеди в Нью-Йорке. Старший инспектор таможенной службы обыскала Марию Лазареву, прилетевшую в Нью-Йорк, и обнаружила незадекларированные товары, за что ей грозил штраф в 2500 долларов и бог знает что еще.

«В комнате было четыре стажера, – рассказывала позже Маша. – Было ясно, что инспектор собирается устроить показательную порку».

Прежде всего Маша извинилась. Пока инспектор Коннолли ругала ее, она благодарила женщину за отличную работу и за то, что та проинформировала ее о таможенных правилах и уберегла от крупных проблем в будущем. Маша призналась, что у нее не было какой-либо уважительной причины, по которой она не задекларировала товары. «Просто очереди были очень длинные, – сказала она инспектору Коннолли. – Думаю, я поступила очень глупо. Еще раз спасибо, что остановили меня».

Маша повторяла, что у сотрудницы таможни есть полное право наказать ее по всей строгости закона.

В итоге Маше пришлось заплатить штраф в размере всего лишь 33 долларов. «Вы первый человек, – сказала ей инспектор Коннолли, – кто оценил меня и мою работу».

Приемы ведения переговоров, изученные Машей, помогли ей: а) осознать тот факт, что она участвует в переговорах; б) сохранить спокойствие; в) сконцентрироваться на другом человеке; г) признать роль третьих сторон; д) быть честной и откровенной; е) осуществить эмоциональные платежи, включая извинения и проявление уважения к другой стороне.

В результате она отправилась домой, а не прямиком в тюрьму. А что бы вы отдали за свободу? Ныне Маша является вице-президентом и управляющим директором KGL Investment Company – фонда частного капитала, действующего на развивающихся рынках.

Давайте еще немного задержимся на этом примере. Кажется, Маша поняла, как общаться с бюрократами. Большинству чиновников и блюстителей порядка мало платят, иногда они работают с повышенной нагрузкой и зачастую недовольны тем, что их недооценивают. Приведенная выше история – очень хороший пример того, как нужно вести себя, если вы оказались в ситуации, когда вам нужно вести переговоры с этими людьми.

Маше еще нужно было в течение трех дней получить визу, чтобы спешно вылететь во Францию. Обычно визы выдают в течение четырнадцати дней. Звонков было очень много, и дозвониться до сотрудника консульства, выдававшего визы, было почти невозможно. Секретарь, ответивший на звонок, был недружелюбен. Маша же оставалась доброжелательной и неунывающей и извинилась перед секретарем, у которого так много работы. В скором времени ее соединили с сотрудником консульства, занимавшимся выдачей виз. Напоминаю: признание власти другого человека – эффективный прием ведения переговоров.

Сотрудник консульства по фамилии Колин начал просматривать ее документы. Маша завела с Колином ни к чему не обязывающий разговор, рассмешила его и извинилась за доставленные неудобства. Через 12 минут после начала разговора он дал разрешение на выдачу ей визы. Забрать ее можно было через три дня.

Многие сочтут Машу излишне напористой. А разве не она развеселила сотрудника консульства? Она. И знаете что? Она ведь полетела во Францию. А вот многие из тех, кто не пользовался такими приемами, как мне кажется, никуда не полетели. Маша сделала то, о чем большинство людей просто забывают: она приняла во внимание интересы другой стороны. Ведь у другой стороны почти всегда есть то, что нужно вам.

Даже если вы правы, очень важно дать другому человеку почувствовать его значительность и высоко его оценить. Многие считают это излишним, особенно те, кто уже чувствует себя важным, кто успешен и у кого достаточно денег. Однако большинство людей на нашей планете не входят в эту категорию. А мы живем в обществе, где – так или иначе, к добру или к худу – разные люди зависят друг от друга, нравится им это или нет.