Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Каждый прием, описанный в этой главе, действует незаметно. Для использования каждого из них необходимы лишь незначительные изменения в том, что вы говорите во время переговоров. Вам не обязательно использовать все эти приемы сразу. Попробуйте один или два, потренируйтесь. Обретите некоторую уверенность – и получите результат. Затем переходите к следующему приему.

И не забывайте бессмертные слова, которые могли бы стать лейтмотивом всей этой главы и которые произнес доктор Годбоул в книге Эдварда Моргана Форстера «Поездка в Индию»:

«Никто не сможет ничего сказать другому,

пока другой не будет готов услышать это».

Один из моих студентов отправился вечером в McDonald’s, чтобы купить жареной картошки. На часах было без пяти одиннадцать. Картошка была уже влажной. Он попросил у кассира горячую картошку. Тот резко сказал в ответ: «Мы закрываемся через пять минут!» Студент спокойно подошел к концу прилавка, взял с него распечатанную копию гарантии свежести продуктов и вернулся к кассиру.

«Я же в McDonald’s, верно?» – спросил он. Кассир что-то утвердительно промычал. «Так, – продолжал студент, – согласно вашей гарантии, пища здесь абсолютно свежая во все те часы, что вы работаете». Он указал на ту часть гарантии, в которой давались обещания того, что посетители вправе ожидать «безукоризненного качества» картошки фри.

«Разве ваше заведение открыто не до одиннадцати часов вечера? – спросил студент. – Здесь не говорится о том, что действие гарантии качества истекает за пять минут до окончания рабочего времени».

Получил ли студент свежую картошку? Да.

Конечно, многие люди взяли бы несвежую картошку, другие стали бы бушевать, сердито спорить или просто расстроились бы. А тот студент решил спокойно воспользоваться стандартами, которые сеть McDonald’s сама же установила для себя. Мелочь, конечно, но в тысячах переговоров, важных и не очень, в ресторанах, на собеседованиях и в геополитике использование стандартов, которые признает другой человек, позволяет весьма убедительно добиваться своих целей.

Использование стандартов другого человека – один из наиболее сильных приемов ведения переговоров, но только многие о нем не знают. Использование стандартов особенно эффективно при взаимодействии с жесткими переговорщиками. Немногие люди знают о стандартах, еще меньше людей прибегают к их помощи и почти никто не осознает те психологические рычаги, благодаря которым стандарты срабатывают в разных ситуациях. Я не говорю об «объективных» стандартах или критериях, которые вы считаете справедливыми. Я говорю о стандартах и критериях, которые считает справедливыми другая сторона.

Стоит только упомянуть о них – и они волшебным образом работают. Таким приемом ведения переговоров можно пользоваться каждый день, где-то чаще, где-то реже.

Использование стандартов другой стороны очень важно, потому что мир – это место, где честность не в чести. Люди и компании постоянно нарушают свои же стандарты. Они обещают оказать услугу – и нарушают обещание. Вы заказываете что-то со склада, но обещанных сроков доставки никто не придерживается. Вам обещают высочайшее качество услуг, а в итоге обходятся с вами ужасно. Вы доверяете сказанному, а они, зачастую без всяких извинений, отказываются от своих же собственных слов. Многих это сводит с ума. А ведь можно спокойно воспользоваться их же стандартами, чтобы получить желаемое.

Тима Рассерта, ныне покойного ведущего программы «Встреча с прессой» на канале NBC, часто хвалили за его блестящие интервью. Одним из приемов, которые он применял во время разговоров с политиками, состоял в воспроизведении перед ними прямо по национальному телевидению записей того, что они говорили раньше и что выглядело противоречащим их теперешним действиям. Политики смущались и увиливали, но потом были вынуждены оправдываться.

Когда я свыше тридцати лет назад работал журналистом, я осознал силу использования стандартов других людей. Затем, работая юристом и бизнесменом, я совершенствовался в использовании этого приема. Сейчас, в моем курсе, он является одним из самых важных в нашем наборе приемов.

Так как же он работает? Фундаментальное свойство человеческой натуры заключается в том, что люди не любят противоречить самим себе. И если вы поставите их перед выбором: соблюдать свои же стандарты – то есть придерживаться сказанного и обещанного ранее – или нарушать их, люди в большинстве своем постараются следовать стандартам. Конечно же, нет такого приема, который работает всегда. Но вы добьетесь намного большего, если будете использовать стандарты другой стороны. Люди реже будут нарушать свои стандарты, зато вы будете получать желаемое чаще.

Стандарт – это практика, политика или отправная точка, придающие решению легитимность. Стандартом можно считать предыдущее утверждение, обещание или гарантию. Кроме того, это может быть практика, согласованная с другой стороной для ведения переговоров.

Политика компании – это стандарт. По сути, он утверждает: «Вот наши правила». Другой стандарт, который сходен по мощи с предыдущим и который можно применить, таков: «Бывали ли в истории вашей компании случаи, когда вы делали исключения из своих правил?» Когда в следующий раз агент по продаже авиабилетов затребует с вас 100 долларов, чтобы поменять вам билет, спросите, бывали ли в истории его компании случаи, когда они делали исключения из своих правил. Если такие случаи были, постарайтесь приравнять свою ситуацию к одному из них.

Для начала попробуйте применить этот прием ведения переговоров к работникам сферы обслуживания, ведь их бизнес имеет своей целью оказание услуг другим, и потому у них почти всегда есть гарантии качества или стандарты обслуживания. Это могут быть компании кабельного телевидения, телефонные компании, авиалинии, компании, выпускающие кредитные карты, банки, гостиницы и так далее. Если вам нужно поднять какой-либо вопрос, узнайте, что говорится о стандартах обслуживания клиентов той или иной компании на ее веб-сайте, в газетах или в телевизионной рекламе.

Если агент по обслуживанию груб или отказывается помочь вам, скажите ему: «В вашей рекламе говорится, что агенты по обслуживанию клиентов всегда стараются помочь им. Интересно, как это сочетается с данной ситуацией?»

Люди не станут бросать трубку, уходить или драться с вами – напротив, как правило, они сделают то, чего вы хотите от них.

Несколько лет назад студент Уортонской школы, Джейсон Клейн, три года подряд пытался поступить в школу права при Университете Пенсильвании (Пеннскую школу). В первый год его не зачислили; во второй год он попал в список очередников, но его не зачислили. На третий год он попал в список очередников в конце апреля, ответ о зачислении нужен был ему немедленно, поскольку он планировал получить совмещенный диплом в Уортонской школе, где окончил год учебы по двухгодичной программе.