Алла Сорокина - Основы делового общения

Многое в человеческих отношениях зависит от того, как люди воспринимают, понимают и оценивают друг друга. В результате общения у людей формируются некие образы. Образ другого человека представляет собой систему, в которую входят внешность человека, черты характера, типичные эмоциональные переживания и индивидуальные поступки в разнообразных жизненных ситуациях. На все это мы так или иначе обращаем внимание, выделяем в сознании и фиксируем в процессе общения с людьми.

Формирование образа другого человека необходимо для того, чтобы определить свое отношение к этому человеку с точным учетом его индивидуальных особенностей.

Правильно восприняв и оценив человека, определив цели и мотивы его поведения, предсказав его возможные действия, мы соотносим все это с собственными интересами и потребностями, выбирая подходящие формы общения с данным человеком, и в результате всего этого мы находим область взаимных интересов, устанавливаем взаимные межличностные и деловые контакты.

Процесс восприятия многосторонен. Для восприятия одного человека другим большое значение имеет:

1) физический облик (например, сильно развитая мускулатура или наоборот, ее недостаточное развитие);

2) оформление внешности (яркая одежда, украшения, родинки);

3) функционально-динамические особенности (мимика, жесты, поза).

Эти параметры для разных возрастов имеют различное значение. Например, для взрослых людей значимыми являются функционально-динамические особенности человека, для подростков – физический облик, а для детей – оформление внешности.

Особое значение в восприятии людей имеют установки и стереотипы, т. к. они влияют на дальнейшее развитие отношений.

Установки – это воспринимаемость чего-либо определенным образом. Они бывают положительными и отрицательными, поэтому мы зачастую бессознательно готовы воспринимать человека либо позитивно, либо негативно.

Еще одним фактором, оказывающим сильное влияние на процесс межличностного восприятия, являются стереотипы. Стереотипы – это шаблоны, которые формируются в результате объединения впечатлений от общения с разными людьми.

В процессе общения один человек выделяет в другом какие-либо черты и качества, сходные с имеющимся у него шаблоном (стереотипом), и по нему оценивает другого, прогнозирует его поведение.

В процессе восприятия человек как бы пропускает через себя образ другого. В связи с этим могут возникать различные эффекты и ошибки восприятия. С помощью их изучения и анализа можно избегать излишней субъективности при восприятии другого человека, корректно выстраивать отношения, а также добиваться успешного взаимодействия.

Существуют следующие виды восприятия:

1) эффект приписывания. Суть его заключается в том, что мы склонны приписывать человеку определенные черты и качества, которые присущи знакомым вам людям. В таких случаях при встрече с незнакомым человеком, похожим на кого-то из знакомых, мы склонны наделять его теми же качествами, которые есть у этого знакомого;

2) эффект «ореола». Проявляется в ситуациях, когда новый знакомый произвел на нас хорошее впечатление, тогда в дальнейшем мы будем стараться так же хорошо к нему относиться и наделять его положительными чертами. Если же первое впечатление оказалось неблагоприятным, то в будущем понадобится много усилий для того, чтобы переубедить себя в том, что человек достоин симпатии и уважения;

3) эффект проекции. Возникает тогда, когда мы наделяем другого человека чертами, присущими нам самим. Так, некоторые руководители выбирают себе любимчиков из-за сходства с ним самим в поведении, в образе мыслей или из-за того, что он чем-то напоминает руководителю себя в молодости;

4) эффект первичности. Это первое впечатление о человеке. Согласно исследованиям первое впечатление оказывается на 90 % неверным, но для большинства людей оно имеет большое значение, и они к нему постоянно возвращаются. Поэтому умение произвести благоприятное первое впечатление столь значимо в сфере делового общения;

5) эффект новизны. Является по сути противоположным эффекту первичности. Благодаря этому эффекту формируется мнение о человеке на основе последних полученных данных. В ряде случаев мы действительно начинаем хорошо думать о человеке только лишь потому, что его последние действия были положительными. Ошибки в восприятии бывают следующие:

1) ошибки поспешного вывода. Такая ошибка возникает в результате недостатка информации о воспринимаемом человеке. Можно научиться избегать этой ошибки путем вырабатывания у себя привычки собирать и проверять информацию. Например, при приеме на работу нового сотрудника, для того чтобы избежать такой ошибки, на собеседование приглашают по нескольку раз;

2) ошибка субъективности. Суть данной ошибки заключается в том, что человек, не осознавая собственного психологического состояния, доверяет тому, что реально видит и слышит в данный момент, не подозревая, что его зрение и слух настроены определенным образом. Такую ситуацию хорошо иллюстрирует любой пример, связанный с попаданием «под горячую руку» руководства. В ситуации высокого эмоционального напряжения мало кто способен здраво рассуждать и объективно оценивать ситуацию;

3) ошибка ситуативности. Проявляется в случае, когда при восприятии другого человека мы не учитываем ситуацию, в которой это происходит. На самом деле мы воспринимаем и самого человека, и ситуацию, в которой оказались. Так, например, начальник отдела одной организации однажды вечером решил позвонить в фирму, с которой ему предстояло вести переговоры. Ему ответил человек, который забыл представиться, он казался очень компетентным, и беседа протекала очень оживленно. Начальник отдела выяснил все, что хотел, но когда в конце беседы он пожелал узнать, с кем беседовал, то выяснилось, что это был вахтер. А начальник отдела во время разговора был точно уверен, что разговаривает с равным ему руководителем;

4) ошибка ложной простоты. В некоторых случаях люди воспринимают друг друга слишком просто, не учитывая некоторых особенностей мышления или поведения. Например: руководитель одной из организаций при встрече с малознакомыми людьми вел себя как «простой парень». Он старался быть очень дружелюбным и открытым. Его манера поведения располагала к фамильярному обращению. Однако сам он очень обижался на все проявления фамильярства, хотя своим поведением (бессознательно) подталкивал к этому собеседников.

Следующим шагом после восприятия человека является принятие решения о том, как себя с ним вести.