Владимир Донкин - Как увеличить прибыль стоматологии?

– 5 видеоотзывов (которые затем выкладываются на сайт и в группы социальных сетях),

– 15 аудиоотзывов (которые затем выкладываются на сайт и в группы в социальных сетях),

– 7 положительных упоминаний в социальных сетях.

ВАЖНО:

Особо остановимся на роли положительных упоминаний в социальных сетях (Вконтакте, Facebook, Instagram). Учитывая, что, в среднем, у пользователя социальных сетей около 120—300 «друзей», при 7 положительных упоминаниях клиники, о вас узнают от 840 до 2100 человек. Причем эти люди получат позитивную информацию о клинике от своего знакомого, к которому доверие значительно выше, чем к любой обычной рекламе.

В результате:

Клиника получает постоянный поток пациентов по рекомендации – с каждых 100 пациентов: в зависимости от сезона и других факторов от 10 до 30 новых пациентов, которые приходят в течение первых 30 дней.

Ваши ближайшие действия:

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

Пошаговая инструкция по получению отзывов и обратной связи от пациентов:

1) По итогам прохождения курса лечения врач дает итоговые рекомендации пациенту и рассказывает всю хронологию прохождения курса лечения:

– когда и с какой проблемой обратился пациент;

– какой ему был поставлен диагноз;

– какие могли бы быть последствия, если бы пациент не обратился к врачу вовремя;

– что было сделано для выздоровления пациента;

– какие в итоге положительные результаты получил пациент.

2) После того, как врач дал рекомендации по профилактике заболевания и назначил рекомендованную дату профилактического осмотра, пациенту выдается анкета обратной связи клиники. В анкете последним обязательным вопросом должен быть вопрос: «Оцените, пожалуйста, по 5-ти бальной шкале вашу готовность порекомендовать нашу клинику вашим близким и родным. (Где 0 – это точно не порекомендую, 5 – обязательно порекомендую)

3) Перед тем, как попрощаться с пациентом, нужно попросить его дать видео-отзыв о лечении, которое он проходил, системе обслуживания и о клинике в целом.

Один из вариантов сценария разговора (речевой модуль):

«Иван Федорович, если я правильно поняла, то вы оцениваете положительно лечение и уровень обслуживания в нашей клинике. Нам это очень приятно. Мы постоянно работаем над повышением качества наших услуг. Для развития клиники нам также важно привлечение новых пациентов.

Могу я попросить вас сказать несколько слов в качестве отзыва, чтобы я могла их записать и после разместить на нашем сайте?»

4) Вопросы, которые задает сотрудник клиники пациенту готовятся заранее и должны отражать всю хронологию прохождения курса пациентом.

Возможные вопросы

– Когда и при каких обстоятельствах у вас возникла потребность обратиться к врачу?

– Как и почему вы выбрали клинику ________ (название клиники)?

– С какими сложностями вам пришлось столкнуться при прохождении курса лечения? Как с этой ситуацией справились наши врачи? ( В случае, если были претензии или какие-либо спорные ситуации, в том числе и организационно-административные, о них тоже можно открыто спросить у пациента, вспомнить конкретную спорную ситуацию и то, как в итоге она успешно была разрешена. Это важно, чтобы показать, что вы можете успешно решать спорные ситуации и работаете на стороне пациента).

– Какие результаты у вас сейчас по итогу прохождения курса лечения?

– Порекомендуете ли вы нашу клинику своими близким и друзьям.

5) Обработка видео-отзыва:

Обработка видеоотзыва должна быть минимальной:

Обрезать лишние кадры (если они есть) в начале и конце видео.

Добавить титры:

– Фамилия, Имя пациента,

– Название клиники,

– Адрес клиники,

– Телефон клиники,

– Сайт клиники,

– Адреса сообществ клиники в социальных сетях.

Для обработки видео могут использоваться следующие программы (как платные, так и бесплатные):

– Киностудия Windows 2012 (Movie Maker) – бесплатная программа.

– VirtualDub – условно бесплатная программа.

– VideoPad Video Editor – условно бесплатная программа.

– Adobe Premiere Pro.

– Sony Vegas Pro.

– Можно использовать встроенный редактор видео на сайте youtube.com (если вы используете его для хранения видео-отзывов).

Привлечение специального сотрудника для подготовки видео-отзывов не требуется. В некоторых случаях привлечение опытного специалиста необходимо в начале работы с видеотзывами на 1—2 часа для консультации и обучения медсестры или администратора, которые затем будут обрабатывать видео самостоятельно.

При полном отсутствии умения и желания использовать компьютер у медсестры или администратора можно использовать сервисы удаленных помощников:

http://work-zilla.com/

https://www.fl.ru/

http://www.gf-company.ru/

http://yourbees.ru/

6) Размещение на интернет-ресурсах клиники:

Собранные отзывы могут быть использованы:

– для публикации на сайте;

– для публикации в сообществах в социальных сетях (Facebook, Вконтакте, Одноклассники и др.);

– в рассылке по базе подписчиков;

– в рассылке новым потенциальным клиентам;

– для подготовки презентации клиники;

– для демонстрации на видеомониторах в зоне ожидания в клинике и др.

Важно помнить!

Первое:Отзыв важно брать у пациента, который остался доволен результатами лечения и обслуживания. В случае если пациент остался недоволен оказанными услугами, то рекомендуем сначала решить вопросы, по поводу которых есть недовольство, и только после этого брать отзыв.

Второе:Отзыв можно брать как в формате видео, так и в текстовом формате. Текстовый формат можно использовать в том случае, если человек отказывается записывать видео-отзыв по какой-то причине («не накрашена», «боюсь камеры»). В таком случае сотрудник может напечатать отзыв на компьютере или записать «от руки», в последующем согласовать текст с пациентом для дальнейшей публикации.

Можно предложить человеку вариант, когда видеокамера будет направлена на оборудование клиники, которое использовалось при лечении пациента, и задавать вопросы за кадром. Таким образом, сам пациент в кадр не попадет, но в кадре будет звучать его голос. Затем при видеомонтаже можно добавить темный силуэт говорящего и бегущую строку с расшифровкой отзыва.

Третье:В случае, если у вас нет дорогостоящего оборудования для съемки видео-отзывов, рекомендуем делать съемку на любую камеру, которая может снимать видео со звуком. Достаточно даже камеры iPhone, iPad или цифрового фотоаппарата.