Вера Капылова - Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами

Три причины повреждения подоконника

Каждая компания, которая оказывает услуги, отвечает перед клиентами не только за качество основного товара, но и за качество дополнительных элементов, которые используются при монтаже, обработке или в других видах работ. В деятельности оконной компании возможна ситуация, когда клиент предъявляет претензии не только к качеству окон или установки, но и к качеству аксессуаров. Например, к внешнему виду подоконника. Представим ситуацию, когда после установки окна обнаружились дефекты на поверхности подоконника. Эти недостатки могли возникнуть по трём разным причинам.

1. Клиент обнаружил дефекты на подоконнике сразу после того, как окно было установлено, и монтажники сняли с подоконника защитную плёнку. Конечно, компании подоконник следует сразу заменить. Без сомнения, это вина поставщика подоконника и расходы по его замене будут оплачены поставщиком. Для составления грамотной рекламации стоит сфотографировать подоконник с дефектами и составить акт по их выявлению. Это поможет урегулировать денежные вопросы.

2. Клиент наблюдал за работой бригады и заметил, что в процессе установки у монтажников возникли некоторые проблемы с рабочим инструментом, в результате которых подоконник получил дефекты. Причиной претензии в этом случае стала организация работы в компании, недостаточная квалификация сотрудников или рабочие инструменты в неисправном состоянии, которые тем не менее взяли на установку. Перед клиентом следует извиниться за причинённые неудобства и в кратчайшие сроки устранить недостатки.

3. Клиент видит, что в процессе установки, монтажники для удобства работы встают на подоконник ногами, кладут на него инструменты. Это глубоко огорчает клиента, поскольку он уже считает подоконник собственностью, а отнюдь не рабочей поверхностью для кого-то. В этом случае, на подоконнике может вовсе не оказаться дефектов, но могут присутствовать легко устранимые загрязнения, возникшие в процессе производства или транспортировки. Тем не менее, клиент, уязвлённый поведением монтажников, будет предъявлять претензии. Здесь уже играет роль эмоциональное состояние заказчика. Перед клиентом стоит извиниться за действия сотрудников, ни в коем случае не пытаться их оправдать. Вероятнее всего, клиент удовлетвориться извинениями и самостоятельно устранит загрязнения на подоконнике.

Действия компании зависят от причины возникновения проблемы. Проанализировав ситуацию, выслушав и клиента и сотрудников руководитель компании сможет придти к выводам, требуется ли безвозмездное устранение дефектов или достаточно объяснить клиенту правила эксплуатации приобретённых вещей.

Не ошибается тот, кто ничего не делает и в работе любой компании неизбежно возникают рекламации клиентов. Все претензии можно разделить на два типа:

1. Обоснованные. Претензии предъявляются по факту некачественного товара или недобросовестно выполненных работ. Это тот случай, когда клиент НА САМОМ ДЕЛЕ ПРАВ.

2. Необоснованные. Претензии предъявляются на основе субъективных ощущений заказчика, несмотря на качественно выполненные услуги. Это тот случай, когда КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ.

Причиной обоснованной рекламации могут стать действия самой компании или её коммерческих партнёров. Если причиной рекламации стала работа вашей компании или действия ваших сотрудников, следует без промедления устранить причину недовольство клиента. Будет правильно поинтересоваться у клиента, как он сам представляет решение проблемы. Если недостатки вызваны действиями партнёров, то для их устранения понадобится какое-то время. Вам потребуется связаться с партнёрами или поставщиками для выяснения обстоятельств. Возможно, также придётся предъявлять своим партнёрам рекламацию. Всё это необходимо объяснить клиенту и попросить какое-то время для устранения недостатков, не забыв, при этом принести извинения.

Когда возмущение заказчика вызвано бракованным товаром или некачественно выполненными услугами, алгоритм действия менеджеров на самом деле прост. Представители компании исправляют накладки в работе, так чтобы все претензии клиента были удовлетворены. Как это сделать эффективно и выгодно для обеих сторон будет рассказано в следующих главах.

Немного сложнее обстоит дело, когда клиент предъявляет необоснованные претензии. Сложнее, и в то же время интереснее! Необоснованные претензии имеют разные причины. Бывает, что у клиента были завышенные ожидания к приобретаемым товарам или услугам, которые просто не могли совпасть с реальностью. Или клиент просто очень хитёр и хочет путём предъявления претензий получить дополнительные скидки. Возможно, заказчик считает стоимость полученных товаров и услуг завышенной и его недовольство связано именно с этим.

Необоснованные или спорные претензии, как правило, предъявляют особо взыскательные клиенты. Добиться взаимопонимание с ними – это высший пилотаж в работе менеджера. Этому навыку учат на специальных тренингах, а к кому-то такое умение приходит само с опытом работы.

Претензия без оснований не может повлечь за собой правовых последствий, но вполне способна нанести ущерб репутации компании. В современное кризисное время, когда каждый клиент буквально «на счету», этого никак нельзя допустить. Поэтому, ни в коем случае, нельзя пренебрегать такой претензией, или тем более стараться поскорее избавиться от недовольного клиента. Заказчику следует подробно и понятно объяснить принцип работы, чтобы у него не осталось сомнений в качестве полученных товаров или услуг. Менеджер должен чётко представлять как вести себя в таких ситуациях. Ещё лучше если для подобных случаев в компании разработаны скрипты общения с недовольным клиентом. В следующих главах мы остановимся на этом подробнее.

«Сколько можно ждать?» или «Мы на вас жаловаться будем!»

Исход обращения клиента очень зависит от умения менеджера вести себя в подобных ситуациях. Именно наличие или отсутствие у менеджера умения взаимодействовать с людьми определит результат претензии. Недовольство клиента будет купировано в зародыше или она разрастётся до невероятных объёмов.

Рассмотрим наглядный пример. Два менеджера. Один – эффективно взаимодействует с клиентами, второй – нет. Назовём первого менеджера Сергеем, а второго Василий. Посмотрим, как они ведут себя в одной и той же рабочей ситуации.