Вера Капылова - Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами

замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

соразмерного уменьшения покупной цены;

незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;

возмещения расходов на устранение недостатков товара

В статье 722 «Гарантия качества работы», оговаривается, что результат работы (то есть, оказанных услуг) должен в течение всего гарантийного срока соответствовать условиям договора.

2. Следующим важным правовым актом является Закон РФ от 07.02.1992 N 2300—1 (ред. от 13.07.2015) «О защите прав потребителей». Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, а также выполнении работ и оказании услуг, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, а также право потребителя на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), и определяет механизм реализации этих прав.

3. Правила продажи отдельных видов товаров (Утверждены

Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55) регулируют отношения между покупателями и продавцами при продаже отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

Дополнительно к этим основным правовым актам в каждой отдельной сфере рынка действую ГОСТы и нормативы, регламентирующие качество товаров и услуг.

Итак, клиент решил действовать правовым методом. Для этого он составит ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЮ в двух экземплярах. Рекламация будет адресована на имя руководителя компании, или на имя собственника, если это индивидуальный предприниматель. Текст рекламации, как правило, состоит из вводной части, в которой приводится факт заключения договора на оказания услуг или факт приобретения товара. В этой же части текста приводятся ссылки на документы или их копии, подтверждающие факт сделки.

Затем клиент излагает суть проблемы, описывает обнаруженные недостатки или услуги, выполненные ненадлежащим образом. Здесь же приводятся ссылки на законодательные акты, защищающие права заказчика.

В заключительной части клиент излагает свои требования, а также указывает срок, в течение которых они должны быть выполнены. Обычно этот срок составляет 10 дней. В случае неисполнения требований, изложенных в претензии, клиент имеет право подать на основании этого документа в суд.

Письменная рекламация свидетельствует о решимости клиента к правовому урегулированию конфликта с привлечением третьих сторон.

Клиент может принести рекламацию в двух экземплярах в офис. В этом случае, сотрудники, ответственные за приём документов или менеджера по работе с клиентами обязаны рекламацию принять. Ни в коем случае не нужно уклоняться от приёма рекламации под различными предлогами. Во-первых, это очень некрасиво выглядит и наносит заметный урон репутации компании. Во-вторых, клиент всё равно сможет прислать вам рекламацию почтовым заказным письмом с обратным уведомлением о вручении.

Итак, рекламация получена. Лично или по почте. В ней изложены претензии и указан срок для их исполнения. Компании необходимо изучить ситуацию и предпринять какие-либо действия. Иначе, есть все шансы стать участником судебного разбирательства. Это не очень хорошо для репутации компании. Не правда ли? К тому же судебный процесс – это всегда риск. Вполне возможно, что суд встанет на сторону клиента. Тогда вам придётся не только заниматься исправлением недостатков своей работы мнимых или надуманных, но и компенсировать моральный ущерб клиента и издержки на судебное делопроизводство.

Судебное разбирательство с клиентом – это НОНСЕНС! Этого нельзя допускать. Поэтому, получив рекламацию, следует не просто устранить недостатки в работе или заменить некачественные товары, но и обязательно оформить этот факт документально. Это может быть акт приёма работ, акт устранения недостатков или акт сдачи бракованного товара и получения нового. Иногда требуется составить дополнительное соглашение к договору. Такие документы станут подтверждением действий компании для устранения недостатков, заявленных в претензии.

Следует избегать судебных разбирательств с клиентами. Подобные процессы негативно сказываются на репутации компании. К тому же судьи часто принимают решение в пользу клиента.

Отдельный случай, когда в рекламации предъявлены субъективные претензии, не имеющие под собой оснований. Ведь клиент, по сути, хочет, получить хорошую скидку на товары или бесплатно дополнительные работы, не вошедшие в договор. Как в таком случае действовать? Здесь важно прийти с клиентом к какой-либо договорённости. Например, он получает дополнительные работы со скидкой. Можно дублировать свои переговоры с клиентом письменно. Необходимо составить в двух экземплярах письмо с подробным объяснением ситуации и предложениями со стороны компании. Один экземпляр письма остаётся в офисе, а второй отправляется клиенту заказным письмом с обратным уведомлением. Этим вы подтвердите своё намерение решить конфликтную ситуацию. Для этой же цели компания может организовать экспертную проверку качества товара или выполненных услуг. Экспертиза будет стоить дополнительных средств. Но в ряде случаев, эта мера способна свести на нет необоснованные претензии клиента и избавить компанию от дальнейших разбирательств.

Но и здесь, правильнее будет пойти на уступки клиенту, чем вступать в затяжной конфликт.

У каждой компании есть свой лояльный тип клиентов. Это могут быть люди определённого возраста или с определённым уровнем дохода, и даже с определённым отношением к жизни. Именно последнее будет влиять на поведение клиента в конфликтной ситуации. Бывает, что клиент, в случае возникновения проблем с качеством товара или выполнением работ, видит в сотрудниках компании союзников. Такой подход делает успешным взаимодействие клиента и сотрудников компании. Стороны быстро приходят к компромиссу и к решению проблем.

Часто клиенты выбирают эмоциональную форму поведения. В этом случае недостатки товаров или услуг становятся для человека поводом для стресса. В результате клиент обвиняет сотрудников компании в некомпетентности и безответственности, звонит по нескольку раз в день и требует ответить, когда его проблема будет решена или лично приходит в офис, и создаёт нервную обстановку. Такой заказчик, может, что называется «сделать из мухи слона», раздуть небольшую проблему до невероятных размеров.

Эмоциональный клиент ведёт себя демонстративно, стремясь привлечь к своей проблеме как можно больше внимания.