Вера Капылова - Как превратить претензии в продажи? Принципы успешной работы с клиентами

Итак, в офисе раздаётся телефонный звонок. Менеджер Василий, отрываясь от составления отчёта, который он уж несколько дней не может закончить, снимает трубку.

Клиент: Это компания «Комфорт в доме»? Мы полтора месяца назад заказали у вас кухонный гарнитур, и до сих пор его нет. Где наша мебель?!

Менеджер Василий: Срок исполнения заказа 45 рабочих дней, в течение этого времени мебель будет доставлена.

Клиент: Что значит 45 дней? В офисе нам обещали через две недели?! Это что за безобразие, мы на вас будем жаловаться!

Менеджер Василий: Срок исполнения договора ещё не закончился.

Клиент бросает трубку.

Посмотрим на поведение эффективного менеджера в аналогичной ситуации.

В офисе менеджер Сергей изучает базу клиентов. Раздаётся телефонный звонок.

Менеджер Сергей: Добрый день! Компания «Комфорт в доме», менеджер Сергей!

Клиент: Компания «Комфорт в доме»? Очень хорошо, вы-то нам и нужны. Мы уже полтора месяца назад заказали у вас кухонный гарнитур, и до сих пор его нет. Где наша мебель?!

Менеджер Сергей: Сроки поставки зависят от готовности изделий на производстве. Максимальный срок 45 рабочих дней.

Клиент: Это очень долго 45 дней… В офисе нам обещали через две недели! Мы рассчитывали на это! А теперь вы говорите совсем другое!

Менеджер Сергей: Вам необходимо получить мебель к какой-то конкретной дате?

Клиент: Да, я хотел собрать гарнитур сам, а теперь я уезжаю в командировку на месяц. И кто его соберёт? У меня, что семья без кухни будет месяц жить? Если бы мы знали, что будет так долго, то обратились бы в другую компанию!

Менеджер Сергей: Могу предложить вам услуг сборщика мебели от нашей компании. Гарнитур будет собран в день доставки. В случае сборки нашим мастером, вы получаете гарантию на мебель в течение двух лет.

Клиент (задумчиво): Этот вариант нам подойдёт. Куда же теперь деваться.

Менеджер Сергей: Хорошо, я узнаю степень готовности вашего заказа и примерную дату доставки и перезвоню вам в течение двух часов.

Клиент: Будем ждать.

Причина рекламация понятна. Предельно. Клиента не устроил срок ожидания. Ожидаемое не совпало с действительным. Это и было довольно эмоционально озвучено в телефонном разговоре. В причинах произошедшего должны разбираться руководители компании, а наша задача – проанализировать действия менеджеров.

Менеджер Василий выбрал очень сухой стиль разговора. Он основывался на том, что срок исполнения договора ещё не закончен и у клиента нет правовых оснований для жалобы. В итоге клиент бросил трубку, и беседа получилась незаконченной. Будьте уверены, что он и его семья ещё долго будут рассказывать о долгих сроках поставки и ужасном качестве обслуживания в этой компании. Несмотря на то что у претензии правовых последствий быть не может, недовольный клиент нанесёт ущерб имиджу компании.

Намного лучше линия разговора, которую выстроил менеджер Сергей. Он постарался объяснить клиенту, от каких факторов зависят сроки поставки. Сергей сохранял спокойствие, не заражался эмоциональным состоянием собеседника. Менеджер Сергей смог выяснить, по какой конкретно причине, клиент так переживает из-за сроков поставки. После этого менеджер предложил вариант решения проблемы, который вполне устроил заказчика. Кроме этого Сергей пообещал прояснить ситуацию и назвал конкретные временные рамки, в которые он сообщит уточнённую информацию клиенту. Результат: недовольство купировано и найден вариант решения проблемы, который устроил обе стороны. Клиенту не оставалось ничего другого, кроме того как согласиться с доводами менеджера.

Разница между действиями неэффективного и эффективного менеджера очевидна. В первом случае преобладает формальный подход, во втором стремление выяснить истинную причину недовольства клиента и найти пути для её решения.

Итак, мы выяснили, что поводом для рекламации становится недовольство клиента качеством товаров или услуг. Недовольство может быть вызвано действиями персонала, организацией работы в компании или непосредственно качеством товаров или оказанных услуг.

Претензия может иметь реальные основания, например, в виде брака товара, или срыва сроков его доставки либо субъективные переживания заказчика. И в том и в другом случае к рекламации следует относиться серьёзно, потому что в её основе лежит недовольство клиента. Недовольные клиенты – это удар по успеху бизнеса, риск для его развития.

Что бы ни служило основанием для претензий клиента, сотрудники компании должны помнить золотое правило: КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ. Только лояльные и довольные клиенты ведут бизнес к процветанию.

Эффективный менеджер должен уметь выстроить диалог с заказчиком таким образом, чтобы купировать его недовольство и убедить в том, что его проблема будет решена. Помните про действие сарафанного радио. Один довольный клиент приведёт в компанию несколько своих друзей или родственников, а недовольный клиентам будет ещё долго распространять негативную информацию о компании окружающим его людям.

Обиженный клиент ищет справедливости. Ещё решения проблем. Для этого он снова и снова обращается в компанию. Действия клиента могут не выходить за рамки телефонных звонков и визитов в офис. В то же время клиент может перевести решение проблемы в правовое русло или развязать против компании настоящую информационную войну.

Клиент может предпринять ряд правовых действий. Они не требуют много усилий.

В то же время выглядят очень убедительно. Каждый уважающий себя руководитель или собственник бизнеса обязан знать, какие правовые акты регулируют взаимоотношения с клиентами. Существуют правовые акты, регулирующие взаимодействие заказчика и исполнителя, или покупателя и продавца во всех сферах деятельности, и правовые акты и нормативы, регламентирующие конкретную сферу рынка.

1. В первую очередь, действия компаний, работающих с клиентами, регламентирует Гражданский кодекс Российской Федерации. В ГК РФ этому вопросу посвящены много статей. Например, в части второй ГК РФ в статье 503 оговариваются права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества. Согласно статье 503, покупатель имеет право потребовать: