Вячеслав Недеров - Создание сценария продаж. Алгоритм разработки и применения

Имя клиента является хорошим средством, для создания и поддержания психологического контакта в диалоге при продаже. Периодическое употребление имени клиента в диалоге является важным условием продаж. Оно позволяет поддерживать интерес собеседника к диалогу, концентрируя его внимание на информации, а так же позволяет перевести формальный диалог на личностный уровень.

Чтобы создать в процессе диалога атмосферу искренней заинтересованности в интересах клиента и его потребностях, как можно меньше употребляйте местоимений «я», «мой», замените их на «вы». Благодаря этому вы повысите значимость клиента и быстрее установите благоприятные деловые отношения. Открытая улыбка, уместный комплимент, обращение к клиенту по имени и отчеству, искренний интерес к личности клиента и его проблемам, важные элементы для расслабления клиента. Слова должны быть уместны и искренни, иначе, почувствовав фальшь, клиент перестанет вам доверять. Почувствовав, что клиент расслабился, а это видно, например, по смеху или улыбке, переходите к следующему шагу.

Задачи этапа выявления потребности: установление контакта на эмоциональном и деловом уровне, наблюдение за поведением собеседника, определение желаний клиента, которые можно удовлетворить с помощью вашего продукта. Важно отличать актуальные потребности клиента от его потенциальных потребностей. В чем между ними разница?

Актуальные потребности, клиент хочет решить и готов предпринять для этого определенные действия. Потенциальные потребности это неудовлетворенность или проблемы клиента, которые он может устранить с помощью вашего продукта. Между ними есть одна существенная разница, потенциальная потребность не отражает явного желания клиента решить проблему или устранить причину неудовлетворенности немедленно. Предлагаю далее называть актуальную потребность – потребностью, а потенциальную – возможностью.

Почему важно задавать вопросы, даже тогда когда вы отвечаете на вопрос? Когда вы задаете вопросы, вы владеете инициативой. А при помощи вопросов вы демонстрируете свой интерес к клиенту. Спрашивая, вы вовлекаете его в диалог, для получения информацию о его интересах, заботах, потребности. Вопросами вы направляете диалог в нужное русло, влияя на позицию клиента. Можно выделить два основных вида вопросов: открытые и закрытые.

Ответы на открытые вопросы даются в развернутой не односложной форме. Они помогают завязать разговор, побуждают собеседника к высказыванию своего мнения. Ключевые слова, употребляемые в открытых вопросах «кто, где, как, когда, что, почему?»

«Можете рассказать о сроках проекта подробнее?»

«Можете сказать, кто у вас отвечает за вопросы закупок?»

«С чем связано отсутствие вашего интереса к сотрудничеству?»

«Какие требования вы предъявляете к поставщику?»

Закрытые вопросы предполагают ответ, одним словом или фразой. Как правило, они требуют от клиента ответа «да» или «нет», либо побуждают его сделать выбор из предложенных вами вариантов. Закрытые вопросы облегчают процесс уточнения деталей, поскольку собеседник может ответить одним словом. Они могут привести к завершению диалога, если применять их не верно. Происходит это потому, что некоторые люди могут воспринимать закрытые вопросы как прямолинейное давление. Кроме этого вы рискуете получить отрицательный ответ, затрудняющий продолжение диалога.

«Вам часто приходится закупать?»

«Это часто случается?»

«У вас были проблемы из-за качества монтажа?»

«Будет ли еще кто-то, кроме вас, участвовать в процессе принятия решения о покупке?»

Выбор вопросов зависит от того, что говорит и чего не договаривает клиент. Например, если он охотно вступает в беседу, дает вам информацию, тогда как можно шире используйте открытые вопросы. Если клиент неохотно говорит, не дает никакой информации, задавайте закрытые вопросы.

Открытые вопросы необходимо использовать в начале разговора, чтобы побудить клиента к откровенному рассказу о своих потребностях. Закрытые вопросы нужны для выявления потребностей, уточнения и для работы с проблемными моментами.

После выяснения потребностей клиента, необходимо уточнить подробности при помощи открытых вопросов. Проблемные моменты в диалоге, как правило, связаны с сомнениями, претензиями, возражениями клиента.

«Какие из условий важны для вас?»

«С чем связан такой срок поставки?»

Потребности клиента составляют основу любой продажи. Однако клиенты не всегда раскрывают свои нужды, вы сталкивались с этим? Отличие возможностей от потребностей заключается в том, что в первом случае желание клиента добиться решения проблемы остается неявным и невысказанным. Чтобы убедится, что возможность заключает потребность, с помощью вопросов установите желание клиента решить проблему. Таким образом, если вы не уверены, что клиент выражает потребность, задайте закрытые вопросы, для того чтобы убедиться в этом. Когда клиент не хочет отвечать на открытые вопросы, например, потому что не разговорчив или у него мало времени. Закрытые вопросы помогут вам удержать разговор в нужном направлении и отделить актуальную потребность от потенциальной.

Помимо выявления потребности получите информацию общего плана: о компании, отделе, сотруднике, товарах и услугах, предлагаемых в настоящее время, товарах и услугах конкурентов, системе принятия решений, людях участвующих в этом процессе. Не все клиенты готовы делиться подобной информацией? А кто сказал, что будет легко? Для этого, вам нужно вызвать человека на откровенный разговор и получить информацию, большинство вопросов при этом должны быть открытыми. Если клиент не реагирует на открытые вопросы, и не дают нужной информации, тогда придется задавать закрытые вопросы. Определите, что для клиента имеет наибольшее значение: комфорт, безопасность, прибыль или имидж, как они ранжируются. Мотивы выбора клиента – ключ к эффективной презентации товара.

Вы можете столкнуться с ситуацией, когда клиент выражает актуальную потребность, значит, вы можете приступить к презентации товара. Если он выражает возможность, когда товар может быть полезен, но клиент безразличен к нему. Например, он выражает сомнения в его полезности или необходимости. Тогда постарайтесь перевести возможность покупки в актуальную потребность.

Вы успешно провели выявление потребность клиента и понятна ее суть, тогда вы готовы перейти к следующему этапу сделки. Для этого оценки вашей готовности проверьте себя, ответив на несколько вопросов.

Я выяснил, какую проблему (потребность) решает клиент при помощи моего продукта.