Вячеслав Недеров - Создание сценария продаж. Алгоритм разработки и применения

Я знаю, почему у него возникла потребность.

Мне понятно, почему потребность возникла именно сейчас.

Я знаю, в какой срок клиенту необходимо закрыть потребность.

Я знаю, какова стоимость нарушения сроков, для клиента.

Мне понятно, при каких условиях будет решена эта задача.

Я уверен, что клиент готов решать задачу при условиях, которые мне известны.

Если на все эти пункты ваш ответ утвердительный, можете переходить к предложению (презентации вашего продукта).

Задача этапа презентации сделать предложение, подтвердив понимание потребности клиента, для убеждения в полезности предлагаемого продукта. Предложение продажи продукта нужно делать только сотруднику, который имеет право принятия решения по сути предложения, то есть является ЛПР. Вы можете приступать к презентации товара, когда будете уверены, что точно выявили потребность клиента. Убедитесь в том, что вы все верно поняли. Первое условие проведения презентации – точное выявление потребности клиента. Но клиенты не всегда высказывают свои потребности, иногда их слова отражают только возможности. Поэтому семь раз спроси и один раз предложи.

Если высказывание клиента о потребности является расплывчатым и не полным, продолжайте задавать вопросы, до тех пока не будете уверены в том, что поняли потребность. Чем яснее будет для вас потребность клиента, тем лучше вы сможете ее удовлетворить. Если клиент делает заявление, отражающее возможность, продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не убедитесь в том, что это возможность.

Презентация предложения включает два этапа. Это собственно презентация, когда вы делаете предложение клиенту и этап убеждения в пользе предлагаемого продукта. Презентация должна соответствовать определенным правилам. Она должна иметь четкую и определенную структуру, которая позволяет эффективно решать основную задачу продажи. Структура презентации включает привлечение внимания, вводную и основную часть. Рассказывая о своём продукте назовите три составляющие продукта: характеристику, преимущества, и выгоды которые они дают клиенту.

«Этот [Продукт] имеет производительность равную [Значение] (Характеристика), это позволит увеличить производительность на [Значение] (Преимущество), таким образом, вы сможете снизить издержки на [Количество] процентов (Выгода)».

Содержание презентации вашего предложения должно быть простым и понятным для клиента. Если делаете предложение при встрече, сопровождайте презентацию дополнительными материалами. Это могут быть каталоги, специальные расчеты, статистика продаж, отзывы клиентов и так далее. Контролируя ситуацию, своевременно реагируя на вопросы, возникающие в процессе презентации.

В основной части презентации предложения применяйте шаблоны сценария продаж, которые произведут наибольшее впечатление на клиента. Для этого давайте логически связанные между собой блоки информации о выгодах предложения, это поможет клиенту принять решение. Количество ключевых блоков должно быть от 3 до 5, это упростит понимание информации клиентом. Для того чтобы клиент увидел положительные стороны предложения, последовательно и логично свяжите технические характеристики с выгодами клиента. Для привлечения внимания называйте цифры, связанные с выгодами. Во время проведения презентации обязательно подтвердите понимание потребностей клиента, покажете насколько это для вас важно.

«Согласен [Имя клиента], вам нужно снизить издержки на закупку [Продукт]».

«Верно, такой способ эффективен для [Выгоды клиента]».

«Я понимаю, как важно для вас сделать проект быстро».

Подтверждение понимания потребности имеет две составляющие эмоциональную и информационную. Эмоциональная вступительная формулировка помогает инициировать интерес клиента.

«Согласен [Имя клиента], вам можно снизить издержки».

«Я понимаю, как для вас важно увеличить продажи».

«Совершенно верно, это увеличит прибыль».

Это повышает статус клиента, ведь его внимательно слушают и стремятся к максимальному пониманию его проблем. В информационном плане появляется согласованность между продавцом и клиентом. Так вы сможете концентрировать внимание клиента на его потребности.

Подведение краткого итога сказанного клиентом (резюмирование) важный этап для подтверждения того, что стороны, верно, поняли друг друга, и вы готовы перейти к следующему этапу.

Будьте готовы к тому, что после вашей презентации последует сопротивление со стороны клиента. Оно выражается в сомнениях, нерешительности, сопротивлении изменениям, безразличии и возражениях.

Сомнения возникают, обычно, тогда, когда неверно определив потребность, сделано неверное предложение. Нерешительность клиента возникает, когда предложение не соответствует ожиданиям клиента. Еще нерешительность проявляется, как особенность психологического типа личности клиента.

Сопротивления клиента возникают по объективным причинам или в качестве возражений. Объективные условия, это непреодолимые обстоятельства препятствующие сделке и вашей продаже продукта. Например, бюджет компании на порядок не соответствует стоимости сделки. Возражения, чаще всего возникают тогда, когда клиент может купить ваш продукт, но называет определенные причины и условия, по которым не может этого сделать. Преодоление этих условий позволит вам сделать продажу.

Сопротивление изменениям основано на боязни нового, инертности, консерватизме, приверженности традициям, недостатке знаний. Оно имеет основе неуверенность в советах продавца и нежелание ломать существующую систему закупок. Сопротивление возникает, когда сотрудник не имеет нужных полномочий. Противодействие техническому или коммерческому решению, возникает, если предложение не соответствует ожиданиям клиента. Например, оно не содержит сервисного сопровождения или гарантии. Возможно, его не устраивает форма оплаты или график платежей.

Безразличие к предложению возникает тогда, когда нет потребности, или вы сделали неверное предложение. Возражение это не отговорка, а признак заинтересованности. Не нужно относиться к возражениям серьезно. Как правило, истинное возражение, которое волнует клиента, прикрывается ложными возражениями. Важно решить главную задачу – найти реальное возражение и работать с ним. Чаще всего это лишь часть игры, цель которой – сделка. Если клиент возражает он, скорее всего, уже заинтересован, и возможно нуждается в дополнительной информации.

Есть несколько видов причин, благодаря которым возникают возражения. Это реальные затруднения, например, вызванные финансовыми трудностями. Возражения, которые применяются клиентами в качестве отговорки, чтобы, например, быстрее завершить контакт, когда клиенту неудобно говорить. Возражение, которое является реакцией клиента на ваши слова. Клиенты используют возражения для того, чтобы заявить о своих реальных затруднениях в принятии решения, найти удобный повод для отказа или демонстрирует реакцию на неудачу (обиду). Часто одни возражения служат прикрытием для других. Таким образом, клиенты выражают социально ожидаемые возражения, которые скрывают настоящее положение дел. Основные отговорки: