Ольга Кузнецова - Менеджер по продажам. Практическое руководство для начинающих

Обратите внимания, что между предпочтениями есть общее. Дресс-код приветствуется, однако, в ряде случаев может не играть особой роли. А вот улыбка, внимание и уважение к собеседнику, жесты, сохранение личного пространства могут играть решающую роль. Дальше следуют индивидуальные предпочтения каждого. Об этом дальше.

На эту тему написано достаточно книг. Начните изучать их. Прочитайте классику:

Аллан Пиз «Язык телодвижений».

Дейл Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей».

Предлагаю использовать отличную книгу Михаила Литвака «Психологическое айкидо».Вы сможете решить многие, казалось бы, нерешаемые проблемы и выходить победителем из сложнейших жизненных ситуаций.

Итак, домашнее задание.

– Завести «Тетрадь успеха» и записывать все свои достижения.

– Сегодняпозвонить 15 своим знакомым, поговорить и каждому сделать комплименты. Начать говорить комплименты каждый день. Чем больше, тем лучше. Если сложно придумать, то ищите в интернете. Вы удивитесь, сколько предлагается вариантов, причем практически на все случаи жизни. Делайте комплименты и получайте дивиденды.

– Напишите списки качеств людей, с которыми Вам нравится общаться. Начните меняться, развивая понравившиеся качества в себе. Это может быть уверенность, доброжелательность, открытость, улыбчивость… Сами решите, что Вам нравиться больше всего в других людях и что хотелось бы иметь.

Как появляются деньги в бизнесе? Откуда? Скажу по секрету, их приносит очень хороший человек. Имя ему КЛИЕНТ. А лучше всего, если КЛИЕНТОВ несколько, а еще лучше, когда много, очень много. А еще лучше, когда они щедрые и счастливые. КЛИЕНТОВ надо уважать. Видите, как мы их уважаем, даже пишем с большой буквы.

Бывают КЛИЕНТЫ потенциальные, бывают просто наши КЛИЕНТЫ (или ваши). Что значит потенциальный? Это значит, потенциал стать НАШИМ КЛИЕНТОМ у него есть. Но не хватает самой малости. Здесь главное, не потерять их из виду, а значит, следует собрать их в одно место. Это место называется КЛИЕНТСКАЯ БАЗА. В нем находятся данные о КЛИЕНТАХ.

КЛИЕНТЫ попадают в базу из разных источников:

Вам звонят, и Вы заносите данные о КЛИЕНТЕ в свою базу.

Открываете справочники организаций, самый популярный 2ГИС, и начинаете методично обзванивать, занося потенциальных клиентов в Вашу базу.

Покупаете КЛИЕНТСКУЮ базу региона. И снова звоните, чтобы выяснить, а действительно ли это Ваши потенциальные КЛИЕНТЫ.

Конвертируете КЛИЕНТОВ на сайте, используя разные методы, самый популярный – это всплывающее окно с привлекательным предложением. И все равно КЛИЕНТУ надо звонить.

Как попадает клиент в вашу базу понятно. А какие базы бывают?

1. Это может быть записная книжечка, Ваша личная.Скажу по секрету, у каждого она есть и у Вашего шефа тоже. Иногда ее называют просто телефонной книгой с пометками. Но не все так просто. В ней часто живут КЛИЕНТЫ, ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ, и еще НУЖНЫЕ ЛЮДИ.

2.Таблица в Excel.Вы ее заполняете особым способом, например, так:

Таблица №1

Пример простейшей базы клиентов

Кто такой ЛПР? Лицо, Принимающее Решение. Иногда ЛПР может быть совсем другим человеком. Владелец, учредитель, мама владельца, тесть владельца… Да-да. Как быть в таких случаях? Не торопитесь, наш дорогой ТОП менеджер. Об этом мы обязательно расскажем, но позже.

«Милая девушка Марина объяснила, что именно она принимает решение по поводу рекламного бюджета. Она – директор и любезно согласилась заполнить бриф. В следующий раз трубку взяла Эльвира. Узнав, зачем нужна Марина, сказала, что только она принимает такое решение, и она ЛПР. Предложение она обещала посмотреть. В следующий раз соединили со Светланой. Она сильно удивилась, как Марина взяла на себя такую ответственность, потому что именно она, Светлана, решает такие вопросы и даже сразу согласилась посмотреть почту и оценила предложение. Правда, отложила принятие решения „на потом“. Вопрос: кто в компании ЛПР?»

Обратите внимание на графу «Примечание». Она очень и очень важная. Через пару дней, когда Вы сделаете 150—200 звонков, Вы начнете забывать подробности первых разговоров. Можете проверить свою память. Если звонки записываются, то можно и проверить. Если нет, то лучше не рисковать. Слишком дорогая проверка памяти получится. А теперь представьте, что за месяц Вы сделали 3000 звонков… Сможете вспомнить, к какой договоренности пришли с 555 потенциальным клиентом? Даже если запись разговоров производится, прослушивание занимает гораздо больше времени, нежели чтение записей.

3. Клиентская база в Google Docs.Это такой бесплатный онлайновый офис. Удобно хранить и редактировать документы. Причем одновременно редактировать могут до 10 человек. Здесь можно задать права доступа. Удобно использовать в небольшом удаленном отделе продаж. Руководитель отдела продаж в любой момент может зайти и посмотреть, как идут дела. Кстати, можно в Google Docs даже создавать презентации. Хорошо использовать, если небольшие отделы продаж находятся в разных городах, микрорайонах, а руководитель отдела продаж должен иметь доступ к информации о КЛИЕНТАХ в любую минуту.

4. CRM.Удобно, просто. Много «напоминалок». Отчетность. Для руководителей – находка. Все недоработки, «излишняя» забывчивость менеджера на виду. Помогает работать. Можно пересылать через нее документы, делать рассылку по клиентам. Сегодня их достаточно много. Какая именно в Вашей компании не знаем, однако, советуем записи вести максимально подробно. CRM система не только напоминает и дисциплинирует, но и легко позволяет восстановить подробности той или иной сделки. Однако стоит помнить, что

Важно не то, что клиентская база большая, важно то, как с ней РАБОТАТЬ.

Что особенно ВАЖНО в сегменте В2В и в услугах: «Если КЛИЕНТУ сейчас не надо, это не значит, что ему ВСЕГДА не надо. Очень может быть, что ситуация в компании изменится, и именно Вы продадите ему объем товара или услуг, равный Вашему квартальному плану. Или годовому. Кому как нравится».

Обратите внимание, что в таблице №1 есть графа «1 касание». Таких граф у Вас должно быть 12. Отправляйте каждый месяц коммерческое предложение, звоните раз-два в квартал, и неприступная крепость сдастся.

«У нас шикарный договор с производителем. Мы покупаем и продаем ДВП фурами. Настойчивый менеджер конкурирующего завода упрямо слал мне письма и звонил. Ненормальный… Через 7 месяцев случился дефицит. Заказчиков море – ДВП нет. Я купил у этого Ненормального вагон ДВП и сразу выгодно продал, потом купил еще… Наверно, еще куплю… Хороший там менеджер, очень даже НОРМАЛЬНЫЙ…»