Виктор Халезов - Увеличение прибыли магазина

– первичное обучение продавцов;

– регулярный контроль работы персонала;

– регулярные аттестации;

– регулярное обучение.

Для обеспечения быстрой адаптации новых сотрудников необходимо разработать документы по вводу в должность, содержащие:

– общие правила торговой деятельности, информацию о торговом законодательстве, порядок работы с кассой (это особенно важно, если вы нанимаете людей, не имеющих опыта работы в торговле);

– информацию по ассортименту (не только общее описание категорий и продуктов, но и продающие доводы – свойства товара, являющиеся ценностью для потребителя);

– принятые в компании стандарты обслуживания;

– материалы по техникам продаж (общим техникам и техникам продаж конкретных продуктов).

Определенный срок (1—2 недели) новый сотрудник должен находиться под управлением опытного наставника (руководителя магазина или давно работающего продавца).

После прохождения стажировки новичок обязан сдать экзамен на знание вышеуказанных материалов и только после этого приступить к полноценной работе.

Но мало провести первичное обучение, необходимо наладить постоянный контроль за работой продавцов, а также в целях поддержания и повышения квалификации организовать систему регулярного обучения. Для этого следует привлекать тренеров, специализирующихся именно на продажах в розничной торговле. По результатам тренингов продавцы должны проходить тестирование, чтобы подтвердить усвоение полученных знаний и навыков.

Масштабные аттестации рекомендуется проводить 1 раз в 3 месяца. В процессе аттестации все работники магазина сдают экзамен на знание должностных инструкций, торгового законодательства, стандартов работы, характеристик предлагаемых продуктов и техник продаж.

Проверку качества обслуживания необходимо осуществлять следующими способами (следует использовать их все):

– проведение «тайного» покупателя;

– регулярное посещение магазина сотрудником, ответственным за соблюдение торговых процессов;

– получение обратной связи от клиентов.

«Тайный» покупатель – это человек, который посещает торговую точку, приобретает там товар, а затем предоставляет отчет о том, какие недостатки он обнаружил в процессе обслуживания.

Некоторые предприниматели в целях экономии бюджета сами становятся «тайными» покупателями или привлекают к данной работе своих знакомых. Обыкновенно результаты деятельности таких «шпионов» оставляют желать лучшего. Куда более предпочтительным вариантом является заключение договора с компанией, профессионально предоставляющей данные услуги.

Регулярное использование «тайного» покупателя позволяет держать ваших продавцов «в тонусе». Необходимо объявить персоналу, что вы проводите такие проверки, но график посещений «тайных» покупателей должен держаться в секрете от работников магазинов. Рекомендуется проводить «тайного» покупателя каждую неделю, если ваш бюджет существенно ограничен, постарайтесь организовывать данное мероприятие хотя бы раз в месяц.

Также помогают поддерживать высокий уровень обслуживания регулярные посещения магазина руководящим сотрудником. Если у вас всего одна или несколько торговых точек, вы можете лично объезжать их.

Небольшие сети обыкновенно нанимают операционного директора или территориальных менеджеров, которые занимаются проверками в подконтрольных магазинах. Приезды контролеров всегда должны быть внезапными, магазинам ни в коем случае нельзя сообщать график проверок.

По своему опыту скажу, что, в свою очередь, требуется строгий контроль за операционными директорами и территориальными менеджерами. Часто магазины расположены весьма далеко друг от друга и сотрудники, ответственные за проверки, много времени проводят в пути. Без отсутствия надлежащего контроля, у работников возникает соблазн схалтурить, посетить меньше точек, чем возможно, провести в них меньше времени, а то и попросту отсидеться дома. Дабы избежать таких ситуаций, подчиненным необходимо выставлять четкие планы по количеству посещений и времени, которое они должны проводить в каждой точке. Проверить, посещает ли менеджер магазины, вы можете, установив в торговых точках видеокамеры (этот способ также позволит в определенной степени контролировать сохранность товарно-материальных ценностей). Также следует организовывать перекрестные проверки, лично посещая магазины в то время, когда там должен находиться операционный директор или территориальный менеджер.

Когда я работал в сети косметических магазинов, настоящей бедой являлось то, что территориальные менеджеры вступали в сговор с продавцами, и речь шла уже не просто о несоблюдении стандартов обслуживания, а о воровстве в весьма крупных масштабах.

Важно отметить, что на людей отрицательная мотивация действует куда лучше положительной, поэтому вам необходимо разработать системы штрафов и для территориальных менеджеров, и для продавцов.

В целях повышения эффективности проверок как «тайным» покупателем, так и руководящим работником, вам следует разработать чек-лист – перечень подлежащих контролю пунктов, в котором проверяющий будет делать отметки об их выполнении. В чек-листе должны быть представлены все существенные элементы, определяющие процесс продажи товара. Для удобства желательно разбить чек-лист на блоки. Например, для блока «обслуживание» могут проверяться следующие элементы: скорость обслуживания, наличие приветствия, презентация товара, знание ассортимента, предложение дополнительных товаров, выявление потребностей клиента. Для блока «внешний вид продавца» можно предложить следующий перечень: чистота и опрятность формы, улыбка при приветствии, прическа, наличие бейджа.

Также в чек-лист следует включать такие блоки, как торговый зал, выкладка, ценники, рекламные материалы, акции. По каждому из них составляется собственный список параметров.

В самом простом варианте в чек-листе делается отметка о наличии или отсутствии конкретного элемента. Более сложные схемы работы предполагают введение балльной системы, когда каждому критерию выставляется оценка.

Несмотря на то, что в чек-листе должны содержаться все значимые для контроля элементы, перечень параметров для оценки не должен превышать 20—25 пунктов. В противном случае заполнение и обработка чек-листов выльется в весьма трудоемкую работу.

Полезную информацию от покупателей можно получить одним из следующих способов (рекомендуется внедрить их все):

– книга отзывов и предложений в магазине;