Виктор Халезов - Увеличение прибыли магазина

– размещение на информационной доске телефона горячей линии (для этой цели следует приобрести номер для бесплатного звонка, начинающийся с 8 800);

– организация взаимодействия с покупателями на сайте компании и в социальных сетях;

– ведение продавцами журнала обратной связи.

Особенно полезными для вас должны быть отрицательные отзывы, обязательно реагируйте на них и исправляйте ошибки, на которые вам указали.

Также из откликов и жалоб вы можете получить ценный маркетинговый материал, например о том, что в вашем ассортименте отсутствуют популярные на рынке продукты или что цены в вашем магазине завышены (хотя об уровне цен лучше узнавать на основании регулярных мониторингов конкурентов).

В своих журналах обратной связи продавцы могут записывать, какие продукты спрашивают покупатели, о чем они говорят, какие проблемы их беспокоят (эти данные помогут вам составить более четкий портрет целевой аудитории).

Основным приемом превращения клиентов в постоянных считается создание программ лояльности или попросту внедрение дисконтных карт. Наличие скидочной карты является далеко не основной причиной возвращения покупателей, и все-таки нельзя пренебрегать данным способом.

Дисконтные программы могут быть двух видов:

– предоставление скидки (это может быть фиксированная или прогрессивная скидка, т. е. растущая вместе с суммой покупок);

– начисление баллов, на которые потом можно приобрести товары или получить какие-либо бонусы.

Практика показывает, что система с накопительными скидками работает эффективнее. Дисконтные программы с фиксированной скидкой не стимулируют клиентов приобретать больше товара и сейчас мало где используются.

Наиболее распространены карты с пошаговым увеличением скидки. Например:

– при накоплении суммы покупок до 50 000 руб. – 5%;

– при накопительной сумме покупок от 50 000 руб. до 99 999 руб. – 10%;

– при сумме покупок от 100 000 руб. – 12%.

На самом деле более действенным является увеличение скидки небольшими шагами (например на 1%). То есть за каждые 10 000 руб. суммы покупок к скидке прибавляется 1%. Такая схема побуждает клиента постоянно закупать больше, порог для очередного увеличения скидки весьма невелик, и покупатель старается как можно быстрее преодолеть его.

Некоторые магазины, ориентированные по большей части на постоянных клиентов, устанавливают цены, превышающие рыночные в точности на процент скидки по карте. То есть в таких торговых точках выгодно закупаться только участникам дисконтной программы.

Еще одним приемом работы с программой лояльности может быть проведение акций для держателей карт. В этом случае на какие-то продукты даются значительные скидки (например, 20%), но воспользоваться ими можно только по карте. Подобный способ стимулирует людей приобретать дисконтные карты и может быть весьма эффективен, если держателям карт часто предлагаются выгодные акции на популярные продукты. Разновидностью данного способа может быть предоставление скидок по карте только на некоторые товары (обычно наиболее востребованные и/или неликвиды). Подобная модель позволяет предлагать по карте более существенные скидки, а также уменьшает сумму потерь от снижения цен.

Некоторые компании каждый год обнуляют суммы покупок по дисконтным картам и возвращают клиентов к минимальной скидке, вынуждая вновь покорять утерянные рубежи. Однако покупатели могут посчитать подобные действия не слишком честными и уйти от вас к конкурентам.

В одних магазинах дисконтные карты продаются за деньги, в других – выдаются бесплатно при покупке на определенную сумму. Для создания контингента постоянных покупателей можно проводить акции с выдачей дисконтных карт в подарок.

В любом случае программа лояльности должна предоставлять клиенту существенную выгоду. Для определения оптимального размера скидки вы можете использовать данные по среднему чеку и частоте покупок в вашем магазине. Например, у вас продуктовый магазин, средний чек составляет 1500 руб., обычный клиент приходит к вам 3 раза в неделю. В году 52 недели, то есть за год покупатель оставляет у вас 234 000 руб., если вы предоставите ему скидку по карте в размере 5%, то его экономия за год составит 11 700 руб., а если скидку 10%, то 23 400 руб. Эти цифры вполне можно использовать в рекламе вашей программы лояльности.

Имейте в виду, что при невысокой рентабельности чистой прибыли необходимо очень внимательно подходить к предоставлению скидок. Выгода в 5%, скорее всего, не заставит покупателей приобретать больше товара. С другой стороны, имея дисконтные карты, они не уйдут от вас к конкурентам. Например, если при рентабельности чистой прибыли в 5% вы будете давать скидку 5% и при этом ваш объем продаж не увеличится, то вы полностью лишитесь чистой прибыли.

Следовательно, для того, чтобы программа лояльности давала эффект и не съедала значительную часть чистой прибыли, можно:

– повысить цены на размер скидки;

– предоставлять по картам значительные скидки, но только по некоторым продуктам;

– активно доносить до покупателей информацию о выгоде, которую они получат за длительный срок пользования картой (например, за 1 год).

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.