Андрей Майборода - Продать = помочь

Выяснение положения текущего Клиента относительно того, как он выглядит в Вашей сфере бизнеса, является основой всей дальнейшей успешной работы с ним. Поэтому именно этой задаче имеет смысл уделить внимание в ходе первичного контакта. Первичный контакт необязательно означает «первый звонок». Это может быть несколько звонков и пара встреч, но этот этап должен закончиться в Вашей голове, когда Вы сможете четко ответить себе на вопрос: «Я понимаю, о какой проблеме с ним говорить».

После первичного контакта Вы должны иметь возможность заполнить следующую анкету о каждом Вашем будущем Клиенте.

Всю указанную информацию Вы введете в Вашу CRM-систему, и отныне она будет каждый раз подсказывать вам, как и о чем вести разговор с Вашим новым Клиентом.

Несколько советов по уточнению бизнес-ситуации Клиента.

1. Уточняйте зоны ответственности. Когда Вам рассказывают о планах открыть новое направление, спрашивайте, как оно будет управляться и кто им будет заниматься.

2. Задавайте многоопциональные вопросы, например: «Вы планируете продвигать Ваши услуги через дистрибьюторов, через интернет или через собственную филиальную сеть – или через несколько каналов сразу?» Получив ответ об одной опции, спрашивайте о другой, упомянутой вами.

3. Когда Клиент говорит о трудностях, с которыми он сталкивается, спрашивайте, какой конкретно эффект эта трудность оказывает на весь его бизнес. Выясняйте, какие убытки или упущенную выгоду несет Клиент. Ваша задача – понять, опираясь на масштабы потерь или упущенной выгоды, является ли эта проблема критической, умеренной или малозначительной. Опираясь на это, Вы будете понимать, имеет ли Ваше решение для Клиента высокую, умеренную или низкую актуальность.

4. Чтобы не теряться при уточнении бизнес-ситуации и не думать о том, какой следующий вопрос уместно задать, возьмите себе за правило: задавайте следующий вопрос об ответе Клиента на предыдущий вопрос.

Эти приемы помогут Вам сделать процесс выяснения ситуации Клиента не только эффективным, но и непринужденным и приятным. Надеюсь, о том, насколько этот процесс важен, мне больше не нужно говорить.

Первый навык успешного продавца – понимать бизнес Клиента и уметь задавать вопросы о бизнесе.

Итак, понимание бизнеса Клиента – отправная точка продажи. Менеджер по продажам составляет как можно более подробное представление о ситуации Клиента как внутри, так и снаружи его компании, чтобы совершать дальнейшие шаги, которые, в конечном счете, приведут к сделке с этим Клиентом.

Для молодого продавца нередко самое сложное – понять, какие шаги и когда следует совершать, чтобы приблизить свой Момент Триумфа.

Очередность и взаимосвязь действий продавца, направленных на заключение сделки с Клиентом, начиная от первого контакта и заканчивая подписанием контракта, называют циклом продажи . Эта очередность подчиняется общей логике действий любого продавца любого продукта от момента «нет Клиента» до момента «есть Клиент», однако в зависимости от отрасли, в которой Вы продаете, варьируется длительность цикла и нередко – очередность или содержание этапов. Тем не менее во всех циклах продажи всех отраслей есть схожие этапы, которые позволяют выделить некий универсальный цикл продажи. Универсальный, базовый, абстрактный цикл продажи состоит из следующих этапов:

• Первичный контакт

• Выявление потребностей

• Формирование предложения

• Согласование контракта

• Закрытие сделки

Все эти этапы в том или ином виде Вы встретите в любой компании, которая что-либо продает. И здесь есть важный момент. Если опираться на различия в мотивации людей, работающих в продажах, которые подробно показаны в главе 1, легко увидеть два основных подхода или вида цикла продаж:

– подход «от воронки продаж» и

– подход «от понимания Клиента».

В таблице представлены различия в структуре циклов продаж этих подходов и следствия из применения каждого из них.

Посмотрим на эту таблицу внимательнее. В начале и в конце циклов «от воронки продаж» и «от понимания Клиентов» одни и те же этапы. Существенные различия наступают, начиная со второго этапа цикла продаж.

На втором этапе цикла продаж при работе «от воронки продаж» продавец ставит перед собой цель – прежде всего подтвердить потенциальный интерес, «интерес вообще» к продуктам отрасли продавца. Продавец, работающий от понимания Клиента, ставит целью интерес не столько подтвердить, сколько вызвать, и использует он те знания о бизнесе Клиента, которыми располагает на данный момент.

На третьем этапе «продавец от воронки» намерен сделать презентацию (или отправить коммерческое предложение) Клиенту. Понимающий продавец стремится выяснить, что реально нужно Клиенту. Заметим, «продавец от воронки» презентует свой товар, не будучи уверенным, что он заинтересует покупателя и, если заинтересует, то чем именно.

На четвертом этапе «продавец от воронки» проводит «борьбу с возражениями» (да-да, они так и говорят!), стремясь победить в споре с Клиентом. «Продавец от понимания» на шаг раньше сформировал будущую сделку, от которой Клиенту трудно отказаться, потому что он является ее «соавтором». На этом же этапе понимающий продавец в порядке профилактики уточняет все возможные сомнения и преграды для начала проекта. Концом этого этапа для понимающего продавца является презентация для Клиента о проекте Клиента, который сформировал сам Клиент, и закономерно возникающий эффект «Вау», или попросту восторг Клиента.

На пятом этапе оба продавца согласуют договор. Однако «продавец от воронки» стремится дожать или переключиться на другого Клиента, который может «дойти» раньше. Понимающий продавец составляет с Клиентом план начала проекта, удобный для Клиента, и сам прилагает усилия, чтобы обеспечить его выполнение.

Наконец, на последнем этапе оба продавца в идеале заключают договор. У Клиента «продавца от воронки» чаще всего остаются тревоги или сомнения, но «уговор есть уговор». У Клиента «понимающего продавца» уже сформировалась лояльность к продавцу, а начало работы с новым подрядчиком сделано для него максимально удобным.