Алексей Рязанцев - Комплексная диагностика бизнеса. Как увеличить прибыль в несколько раз и найти новые точки роста

• процесс продаж становится простым и легко клонируемым. Независимо от количества менеджеров и количества офисов, все работают по одному, показавшему свою результативность, стандарту;

• отсутствуют кадровые проблемы. Во-первых, снижаются квалификационные требования и менеджеру не нужно владеть технологией продаж и разбираться в продукте. Его задача – обрабатывать звонок, согласно скрипту. Во-вторых, значительно сокращается время на обучение и адаптацию новых сотрудников, поскольку существует пошаговая инструкция работы.

Обратите внимание, что на каждый процесс составляется отдельный скрипт. Например, для входящего звонка один, для исходящего – другой, для звонков по реактивации клиентов – третий, и т. д. Скрипт «холодного» звонка отличается от сценария звонка «теплого».

Этап 1. Входящий звонок

• Представляемся (компания, имя, приветствие).

• Слушаем клиента, благодарим за обращение.

• Знакомимся («Спасибо за обращение в нашу компанию! Как я могу к вам обращаться?»).

• Задаем уточняющие вопросы («Очень приятно, имя ! Позвольте, я задам вам несколько вопросов»).

• Слушаем клиента, вставляем поощрения, задаем уточняющие вопросы.

• Берем контакты («Могу я записать ваше имя, телефон, email?»).

• Предлагаем замер (« Имя , думаю, что будет лучше, если наш инженер выедет на место и учтет все детали. Вы готовы принять нашего специалиста на объекте? Когда?»).

• Предлагаем выслать КП (« Имя , расчет оборудования согласно вашим условиям эксплуатации потребует времени. Позвольте, я сделаю вам несколько вариантов решения и вы сможете выбрать для себя оптимальный.)

Высылаем КП в течение часа!

Перезваниваем через 20 минут после отправки КП!

Этап 2. Исходящий звонок после выставления КП

• Представляемся (компания, имя, приветствие, напоминание о высланном КП).

• Спрашиваем, все ли понятно, требуется ли консультация, отвечаем на вопросы, работаем с возражениями.

• Презентация продукта.

• Завершение разговора. Может быть только три варианта:

– мы согласны (заключаем договор, выставляем счет и т. д.) – закрыто;

– отказ (дорого, уже не надо и т. д.) – работаем с возражениями; если опять отказ – закрыто;

– мы подумаем – определяется дата следующего контакта.

Этап 3. Повторный исходящий звонок

• Перезваниваем в назначенное время.

• Представляемся (компания, имя, приветствие, напоминание о договоренности созвониться).

• Задача: выяснить, что является препятствием к совершению сделки, работаем с возражениями.

• Завершение разговора. Может быть только три варианта:

– «Мы согласны» (заключаем договор, выставляем счет и т. д.) – закрыто;

– отказ (дорого, уже не надо и т. д.) – работаем с возражениями; если опять отказ – закрыто;

– «Мы подумаем» – определяется дата следующего контакта.

Всегда закрываем сделку!

Этап 1. Сформулируйте свое УТП (уникальное торговое предложение) и цель

• Компания АВС специализируется на дверях для супермаркетов.

• Лучшие двери для пищевых предприятий.

• Хотим предложить вашей компании двери на испытание.

• Предлагаем двери с монтажом за неделю.

• У вас установлены наши двери, хотим предложить пройти (подарить) бесплатный сервис.

Цель:

– встреча;

– выезд на замер;

– бесплатный сервис;

– отправка КП.

Этап 2. Проход через секретаря

• Приветствие («Алло, добрый день, имя , компания АВС». (Никаких «Беспокоит…»!)).

Далее варианты:

– Будьте добры, соедините меня, пожалуйста, с сотрудником, который занимается (строительством, обслуживанием здания, эксплуатацией, проектированием и т. д), как к нему обращаться?

– Будьте добры, подскажите, пожалуйста, с кем можно пообщаться по поводу обслуживания и эксплуатации здания вашего предприятия, и подскажите его имя.

– Хотел бы отправить наше предложение на имя сотрудника из службы эксплуатации, подскажите его e-mail. Да, и будьте любезны, скажите, как его зовут.

– Хотел бы отправить по почте наши каталоги на имя сотрудника, который занимается обслуживанием и эксплуатацией. Скажите ваш почтовый адрес, имя и, по возможности, должность сотрудника, которому направить посылку.

• Работа с возражениями (пополняется).

– По какому вы вопросу?

– Передайте, что звонит (Имя, компания) по вопросу _______________.

– У вас какое-то предложение?

– Дело в том, что будет предложение или не будет, станет известно после нашего разговора. Я думаю, что если вы ему озвучите цель моего звонка, то ему будет интересно поговорить со мной. Кстати, он на месте?

– Да, мы уже заключили ряд контрактов с такими компаниями, как X1, X2, Х3, и сейчас хотел бы обсудить этот вопрос с сотрудником вашей компании, потому что это должно его заинтересовать. Он на месте?

– Нам это не интересно.

– Знаете, я бы удивился, если бы вы сказали сразу, чтобы я выставлял счет, даже не зная, о чем идет речь. И именно поэтому я предлагаю встретиться и обсудить ваши выгоды от нашего … (называем предложение или УТП). Скажите, вам когда удобнее будет пообщаться: сейчас / минут через 20 / в понедельник или во вторник?

– Высылайте на email info@mail.ru, с вами свяжутся.

– Я обязательно его вышлю, как только пойму, какие у вас объемы (потребности, необходимые поставки, запросы по характеристикам), чтобы понять, какие цены ставить: розничные или оптовые. Соедините меня с ответственным за это направление, и мы обсудим варианты работы.

Этап 3. Разговор с ЛПР

• Приветствие ( «Алло, ____________, здравствуйте, это имя, компания, вам удобно говорить?» (Никаких «беспокоит…»! )).

• Суть звонка, повод (структура фразы: имя клиента/ вводная фраза/кто вы/цель звонка).

• Прямая продажа встречи:

– Иван Иванович, дело в том, что мы занимаемся производством и установкой скоростных ворот для пищевых предприятий (возможны варианты), и я хотел бы с Вами встретиться, чтобы обсудить этот вопрос и понять, как мы могли бы сотрудничать в этом направлении. Что скажете?

• Налаживание партнерских связей «ВЫ – МЫ»:

– Алла Ивановна, дело в том, что:

ВЫ занимаетесь строительством быстровозводимых зданий;

ВЫ занимаетесь продажей секционных ворот, а МЫ производим высокоскоростные…;

ВЫ занимаетесь проектированием, а МЫ производим самые востребованные скоростные ворота…;

ВЫ производите молочную закваску, а МЫ имеем большой опыт в интеграции ворот в такие производственные процессы…;