Елена Бреслав - Почему руководители так часто ошибаются?

Cспособность к концентрации поддается тренировке – так же, как сила или выносливость. А значит, ее можно выработать в отличие от, скажем, подвижности нервной системы, которая является врожденной характеристикой…

Внимание – это самый интересный из познавательных процессов (если его выделять как отдельный процесс), потому что связывает отражение внешнего мира и мира внутренних желаний человека. Мы внимательны к тому, что для нас важно. И если человек говорит, что не может сосредоточиться, то на самом деле это означает «у меня есть нечто более важное» или даже «мне это не нужно».

Существуют и другие особенности мышления (точнее, другие способы выделять и классифицировать эти особенности). Но те, которые перечислены выше – основные с точки зрения стереотипов лиц, принимающих решения. Поэтому на них пока и остановимся.

***

Если бы от базовых причин к «итоговым» стереотипам было так просто перейти, ошибки руководителей можно было бы предвидеть. В самом деле: стереотипы поведения в несколько большей степени связаны с социокультурными особенностями, стереотипы принятия решений – с личной историей. Изучи биографию, найди параллели – и исправляй! Пусть вариантов много, но ведь число все равно конечное, поддается классификации.

Помимо итоговых стереотипов, которые проявляются в поведении руководителя и в принимаемых им решениях, существуют еще стереотипы, если можно так выразиться, промежуточные. Они не диктуют решений, но обуславливают их и подталкивают к ним. Как? Определяя то, как руководитель будет воспринимать происходящее или наблюдаемое и какие эмоции он при этом будет испытывать. Называются они соответственно стереотипами восприятия и стереотипами эмоционального реагирования.

Стереотипы восприятияформируются, если можно так выразиться, в целях «экономии мышления». Они предписывают человеку по некоторым легко наблюдаемым признакам «дорисовывать» образ или некую картинку. Так, скажем, свой вклад вносят в наши стереотипы и анекдоты про блондинок, и общепринятый образ женщины или мужчины в культуре (мужчины не плачут; женщине не к лицу вести себя чересчур решительно), и, кстати, отношение сотрудников к руководителю как к «капитану производства», идеально рациональному и грамотному. Стереотипы восприятия, как и любые другие, могут быть исключительно устойчивыми.

Пример из практики: Как-то руководитель жалуется мне на одну свою сотрудницу: «Был бы хоть бухгалтер нормальный, а то блондинка…» Поднимает глаза на меня и, спохватившись, добавляет: «Извините, Елена Петровна!»

Именно они во многом объясняют причины появления «любимчиков», особенно у руководителей с небольшим опытом работы в данном коллективе, которые не успели разобраться в реальном содержании происходящего на предприятии. Они, как и все мы, невольно подвержены влиянию ассоциаций, связанных с внешностью человека или с определенными паттернами его поведения (они тоже воспринимаются зрительно):

– если он похож на такого-то (еще хуже, если сразу на нескольких схожих) в моем прошлом, от него стоит ожидать того же;

– человек с манерами, как у моего бывшего начальника (партнера, подчиненного), подведет так же, как и прежний;

– приятный собеседник, можно довериться – и т. п.

Как известно, Бог дал человеку десять заповедей. Лицу, принимающему решение, дается одиннадцатая заповедь: « Не обобщай!»

В меньшей степени, но все же мы можем оказаться под воздействием характерных фраз или общего стиля речи. Влияние этого стереотипа, с одной стороны, слабее, с другой – он хуже распознается и потому может быть более опасным. «Он говорит так же, как [имярек], и заслуживает такого же отношения» – подобный вывод обычно остается очень далеко за пределами нашего сознания. Вспомним о разных манерах обещать и принимать «за обещанное», что приводит к большому числу обид и, следовательно, проблем. Один говорит «я бы мог заехать к вам в воскресенье», и его собеседник тут же готовит угощение и усаживается ждать. К вечеру, не дождавшись, звонит и в той или иной форме предъявляет претензии. Несостоявшийся гость отвечает, что он… не дождался приглашения, хотя вроде бы намеки были. Но достаточными для визита он их не счел. Банальная житейская ситуация, верно?

Но то же самое касается договоренностей о деловых переговорах. Только описанная двусмыслица по отношению к ним воспринимается как рабочая нестыковка, не заслуживающая разборок.

То же самое повторяется, если собеседники – руководители любого ранга. Последствия, увы, серьезнее.

Стереотипы восприятия подталкивают человека к следующим типичным ошибкам:

эффект проекции, когда приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать свои собственные достоинства, а неприятному, напротив, свои недостатки;

эффект средней ошибки, который выражается в тенденции смягчать наиболее яркие особенности другого человека, в т.ч. и его ошибки, в сторону среднего;

эффект ореола, когда к человеку складывается определенное отношение в зависимости от какого-либо его выдающегося поступка или достижения в прошлом.

Эффект проекции диктует руководителю восприятие подчиненных как людей значительно более инициативных, рисковых и рачительных, чем они, скорее всего, есть. Эффект средней ошибки диктует ему снисходительное отношение к грубым ляпам – и одновременно прохладное восприятие выдающихся достижений. Проявления этих феноменов настолько часты, что нет нужды приводить конкретные примеры. Реже встречается эффект ореола, который, однако, может быть настолько сильным, что для его преодоления требуется вмешательство эксперта. Пример – убеждение, что сотрудник, добившийся успеха в прошлом, будет добиваться его и впредь, даже если работать он стал объективно хуже.

Пример из практики: несколько профессионалов ушли с наемных должностей и открыли собственный бизнес, поскольку квалификация позволяла надеяться на успех. Но профессионализм был, если можно так выразиться, сугубо профессиональным, и все трое испытывали острый страх перед организаторской и финансовой стороной затеваемого дела. А потому был приглашен четвертый соучредитель, отобранный по двум критериям: наличию соответствующего образования и должности, занимаемой в момент приглашения. Поскольку приглашенный соучредитель в начальном этапе организации бизнеса был занят на постоянной работе, почти одновременно с ним появился официальный директор – с теми же, по сути, функциями. Соучредитель же был оформлен на какую-то номинальную должность типа консультанта по маркетингу.