Андрей Парабеллум - Власть, лидерство и харизма

На сегодняшний день самым лучшим автором книг по работе с возражениями я считаю Александра Деревицкого. Благодаря его систематизации, вопрос работы с возражениями стал для меня очень простым.

Возражения бывают двух видов:

1. Вежливый отказ

Клиент знает, что он ничего не купит, поэтому несет всякую чушь, лишь бы вы от него отвязались.

2. Поиск обоснований

Клиенту все понравилось, но он ищет обоснования, зачем это ему нужно. Он должен сам себе доказать, что без того, что вы ему предлагаете, он жить не может. Задавая вам какие-либо вопросы, он сам себе дает на них ответ.

Типы возражений во время продаж

1. Возражение цене

Один из самых простых способов обоснования цены – это «вилка цен». «Вилка цен» – это сравнение, но не простое, а с выгодой для себя. Говоря о «вилке цен», продавцы зачастую сравнивают свой товар с другим, более качественным и дорогим товаром или преподносят вымышленные факты.

Например:

– В магазине этот чайник стоит 1000 рублей, а у меня вы можете его приобрести прямо сейчас всего за 700 рублей.

Или можно показать, что предлагаемая цена очень маленькая по сравнению с чем-либо другим.

– Тренинг по кредитам стоит 5000 рублей, но те люди, которые уже приобрели мой тренинг, благодаря предоставленным шаблонам меньше 8000 рублей не возвращают.

2. Возражение инновациям или новизне

70 % людей – консерваторы. Они ходят одними и теми же путями в магазин, ездят одним и тем же маршрутом на работу, обслуживаются в одном и том же автосервисе, покупают продукты в одном и том же магазине и т. д. И изменение консервативных жизненных устоев является для них большой психологической проблемой.

Если вы предложите такому человеку сходить в соседний магазин, то, скорее всего, он вам ответит на это так: «А мне неудобно туда ходить». Получается, что люди сами себе придумывают, что они уже привыкли к такому качеству, что они понимают, как работает антикварная стиральная машина, что их устраивает подобный сервис.

Нужно обязательно бороться с сопротивлениями новизне или инновациям.

3. Наличие негативного опыта

– Да, я уже участвовал в тренингах. Я знаю, что это лохотрон. Мне уже предлагали, я пробовал, но, к сожалению, результатов я не получил.

Один из вариантов борьбы с негативным опытом – это отстройка.

4. Эмоциональные отказы

С эмоциональными отказами сделать ничего нельзя. Единственное, что можно сделать, это оставить человека в покое, пока он остынет. Ведь вы же не знаете, почему он на вас орет или по какой причине он на вас не реагирует. Возможно, его сегодня уволили с работы или ему жена изменила.

Вы пытаетесь ему что-то продать в этот момент, и у вас ничего не получается. Почему? Потому что вы не знаете, что с этим человеком произошло. Вы только получили от него всплеск эмоций или полное их отсутствие.

С эмоциональными возражениями ничего сделать нельзя, их просто надо отпустить, потому что такие эмоции порождают дальнейшие негативные эмоции.

5. Возражение техническим условиям

– У вас тренинг будет проходить в среду. – А в среду я не могу.

– Вам рублями надо платить? Нет, у меня только доллары.

– Собрание будет проходить на улице? На улице я не могу, у меня аллергия на солнце.

Есть множество вариантов борьбы с такими возражениями. Вот один из них:

– Да, собрание будет проходить на улице, потому что здание заминировано.

Или:

– Собрание будет проходить на улице, так как в здании ведутся работы по уничтожению тараканов и грызунов.

6. Перенасыщение

Перенасыщение – это когда вы предлагаете клиенту то, что у него есть в избытке на данный момент.

– Да, да, да, я состою сейчас в семи тренингах, поэтому, к сожалению, я не могу принять ваше предложение.

– В прошлом году мы закупили большую партию подшипников, у нас их теперь на год вперед, и мы даже не знаем, что сейчас с ними делать.

С перенасыщением тоже есть несколько вариантов борьбы, которые помогают увеличивать продажи и делают так, что клиенты продолжают покупать.

Вот основные типы возражений, с которыми вы должны уметь работать. Если вы будете что-либо продавать, то такие возражения люди будут говорить вам напрямую. Поэтому составьте для себя перечень возражений, с которыми вы сталкиваетесь, и далее разделите эти возражения на группы и подгруппы. Купив книгу Александра Деревицкого по возражениям, вы сможете написать примерные ответы на каждое из них.

Если вы регулярно будете заглядывать в свой перечень возражений, то через какое-то время вам станет абсолютно все равно, возражают вам клиенты или нет. Вы должны четко усвоить, что продаж без обработки возражений не бывает.

Если вы хотите быть лидером в своей нише, то остерегайтесь основных грехов на пути к лидерству.

Какие ошибки допускает большинство людей?

1. Пытаются всем нравиться

Большинство лидеров, которые начинают ведение бизнеса и выходят на массы людей (сотрудники, клиенты, партнеры), пытаются всем нравиться. Они стараются быть удобными для всех. Эта проблема присутствует и в лидерстве, и в ораторстве.

Когда в Советском Союзе легкая промышленность пыталась выпускать одежду удобную и правильную для всех, у нее получались только валенки и телогрейки. В этой одежде тепло? Да. В ней удобно? Да. Но почему-то народ не носит поголовно эту одежду. Она не подходит для всех.

Когда вы пытаетесь сделать всем удобно, вы резко снижаете планку уважения к себе, вы резко снижаете планку доверия к себе и резко снижаете свою востребованность.

Всем нравиться нельзя! Не пытайтесь это делать! Всегда работайте только на свою целевую аудиторию. На все, что думают остальные по этому поводу, не обращайте внимания. Вы никогда не станете лидером, если будете пытаться всем нравиться.

2. Не просят помощи

Открывая филиалы по Сибири и Уралу, я регулярно сталкивался с проблемой, в которой люди сначала были никем, потом, став директорами подразделений или управляющими филиалов и доведя ситуацию до нерентабельности, никогда не просили помощи у более сильных руководителей.

Когда у такого горе-лидера я спрашивал: «А почему ты сразу не позвонил, когда пошел спад?» – то он отвечал: «Ну, я же начальник, я думал, что сам выберусь» или «А зачем я буду спрашивать, людям только мешать, вот встану на ноги, тогда и спрошу».

Не просить помощи, находясь в трудной ситуации, – страшная вещь. Если у вас пошел спад, то доказательством вашего лидерства будет поиск помощи у более сильных личностей. Пытаясь вытащить себя из болота за волосы подобно барону Мюнхгаузену, вы доказываете свое лузерство.