Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

Другой возможный вид затруднений – объективная сложность вопроса, его многосоставность. Даже если вы получите 3–4 вопроса на одну и ту же тему, их уже будет трудно запомнить. Что уж говорить о серии вопросов на разные темы! Один вопрос про яблоки, второй – про апельсины, третий – про ваших детей, четвертый – про полеты на Луну. Что бывает со спикерами, которые начинают отвечать на один из вопросов? К концу своего ответа они обычно забывают про все остальные: «Э-э-э… о чем еще был ваш вопрос?» Реакция задающего (а в его лице – и всей аудитории!) предсказуема: «Вы меня не слушали!» Что делать?

Не пытайтесь запомнить все вопросы, это трудно и не нужно. Вместо этого отвечайте на один любой вопрос из серии. А после этого обратитесь к задающему и скажите утвердительно: «Задайте свой следующий вопрос, пожалуйста!». Он вспомнит его? Хорошо! Вы делегировали необходимость запоминать и сортировать словесный поток его автору – ему это сподручнее! Он не вспомнит собственный вопрос? Тоже хорошо! Переходите к другой поднятой руке. Следующий вопрос!

Иногда слушатель пускается в рассуждения о том, насколько хорошо или плохо ваше предложение, не задавая собственно вопроса:

«Идея у вас нестандартная, здесь спору нет. Но ни один инвестор не даст вам денег под такой период окупаемости. Тем более 1 млн евро! Либо я чего-то не понимаю, либо вы слишком много хотите».

Если перефразировать это высказывание, концентрируясь на «рациональном зерне» (подробнее об этом – в главе 5), у нас получится что-то вроде: «В чем состоит выгода инвестора с учетом объема вложений и периода окупаемости?» Этот парафраз можно произнести вслух с интонацией риторического вопроса и затем – отвечать на него.

Более «тяжелые» случаи вопроса-высказывания – это туманная рефлексия, не относящаяся к делу:

«Я помню, у меня в прошлом году просили уже 1 млн евро – собрали, дали, вложились… И что вы думаете? Проект завяз, а деньги растворились!!! Такое ощущение, что 1 млн – неудачное число какое-то!»

Здесь «рациональное зерно» плохо различимо, поэтому нужно просить задать вопрос. Дождитесь, пока схлынет поток эмоций, выдержите паузу и:

• «Отлично, буду рад ответить на ваш вопрос в этой связи!»

• «Хорошо, уточните, в чем именно заключается ваш вопрос ко мне?»

• «Будьте добры, задайте свой вопрос!»

Ошибочно отвечать высказыванием на высказывание, если, конечно, у вас не формат круглого стола или дружеских посиделок. Мои наблюдения показывают, что когда вопросно-ответная сессия превращается в обмен комментариями, направление беседы становится более размытым, и растут конфликтные настроения. Еще бы! Ведь высказывание по сравнению с вопросом всегда менее точно и более эмоционально.

Кроме того, иногда высказывание затягивается настолько, что другие слушатели начинают переглядываться. Если они сами подтолкнут коллегу задать-таки вам вопрос – отлично! Возможно, вы сделаете это сами, опираясь на недовольных союзников. Если после двух попыток вопрос так и не был задан: «Хорошо, спасибо! Когда у вас родится вопрос, задайте его, пожалуйста, я с удовольствием отвечу!» Следующий вопрос!

Отвечая на вопросы, держитесь контура своей компетенции. Многие будут стремиться «наделить» вас расширенными полномочиями – не поддавайтесь. Работайте только в своей зоне ответственности. Особое искусство – указать на эту зону таким образом, чтобы у слушателей не было чувства, что вы уходите от вопроса или отмахиваетесь от проблемы. Отклоняя вопрос, сошлитесь на заботу об интересах слушателей:

«Я отвечаю за Х, и если буду отвечать за Y, я боюсь вас просто дезинформировать / подвести. По вопросу Y надо обращаться к…»

Или

«Вопрос найма и увольнения сотрудников находится в зоне ответственности отдела HR. Я отвечаю за финансы и буду рад принять вопросы по этой теме…»

Даже если вы – самый главный человек, у вас всегда есть возможность обозначить границы своей ответственности и при этом проявить заботу об интересах аудитории:

Ю. Шевчук:«…31 мая будет Марш несогласных в Питере, он будет разгоняться или нет?»

В. Путин:«…такие мероприятия регулируются местными властями. Кроме тех людей, которые выходят на марш согласных или несогласных, есть и другие люди, о правах которых мы не должны забывать».

Перейдите по этой ссылке и перенеситесь на теперь уже историческую большую пресс-конференцию В. Путина 2012 года. Оцените, как тонко спикер «переадресует» вопросы не по адресу. Всем все понятно, но кто подкопается?

На вопрос о преемнике Путин отвечает: «Это будут решать граждане в ходе голосования», на вопрос о воровстве чиновников – «это будет решать суд», и т. д. Заметьте, когда Путин переадресует вопрос, он сохраняет заботу об интересах слушателей, которым небезразлична та же проблема. Следующий вопрос!

Еще одна граница, которая должна очерчивать рамки ваших ответов, – это тема вашего выступления. Если вопрос из «зеленой зоны», то промах мимо темы – это скорее всего просто любопытство. Само по себе оно безобидно, но помножьте любопытство «не в тему» на количество слушателей и вы сможете оценить масштаб потенциального бедствия:

«Сергей, я извиняюсь, мне просто интересно, вы давно носите усы?»

Если это первый вопрос не в тему, простое отклонение будет выглядеть грубовато. Лучше кратко ответить, пошутить или отложить ответ. И затем – призвать слушателей все следующие вопросы задавать по теме:

«Елена, я делаю это с детства! Детали готов изложить лично в перерыве. Есть ли у вас вопрос по теме?.. Коллеги, напомню, наша тема – «как преуспеть в профессии». Следующий вопрос!»

Если контекст беседы позволяет, свяжите вопрос «не по теме» с темой выступления:

«Елена, усы ношу с детства! И поскольку наша тема – «как преуспеть в профессии», я расскажу о том, какую роль в деле профессионального успеха играет внешность».