Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

Какой может быть реакция на негативную подоплеку в вопросе? Конечно, это либо уход от вопроса, либо защита, либо нападение. По какому бы из этих путей ни пошел спикер и какие бы словесные формы ни принимала эта реакция, она будет проигрышной. Нарушится контакт с аудиторией и возникнет угроза схода с содержательных рельсов. Как отреагирует спрашивающий, когда в ответ на простой и прямой вопрос он получит непростой или непрямой ответ, да еще с налетом обиды или агрессии?

Чаще всего это что-то вроде «да я просто спросил…» с интонацией – «не надо так кипятиться» или «да вы не волнуйтесь так…».

Что будет дальше, зависит от дальнейших ответов спикера. Если динамика сохранится, конструктивно настроенные слушатели перестанут задавать вопросы, а деструктивно настроенные активизируются.

Вывод? На «легкие» вопросы нужно отвечать легко. Здесь не нужны схемы ответа, описанные в предыдущих главах. Очень странно выглядят спикеры, которые по привычке обрабатывают «легкие» вопросы так же, как «трудные»:

«Хороший вопрос!», или

«Вы правы, место производства – ключевой вопрос…», или

«Вы хотели бы знать, каких договоренностей мы достигли…»

Опытный слушатель узнает в этих словах неудавшегося манипулятора. Важный начальник или клиент поерзает и поморщится: «Зря теряем время, ближе к делу!» И они будут правы! Вывод? На «легкие» вопросы нужно отвечать сразу!

Основателю психоанализа журналисты частенько задавали неудобные вопросы, суть которых сводилась к его работам по анализу сексуальных предпочтений. Один ушлый писака попытался разоблачить Фрейда с помощью его же идей. Он спросил: «А почему вы курите такие толстые сигары?» На что Зигмунд Фрейд ответил фразой, которая в наши дни стала крылатой: «Иногда сигары – это просто сигары».

Наконец, последний соблазн, через который нужно будет пройти спикеру, отвечая на «зеленые» вопросы, – это увлеченность собственными знаниями. Согласитесь, если у вас есть объемный ответ на поставленный вопрос, со ссылками на источники, с историями и примерами, с цифрами, доказательствами «от обратного» и «от прямого»… Как велик соблазн вывалить все это на слушателя! Да еще добавить по ходу пару не относящихся к делу деталей! Да еще приврать для красного словца! А ведь слушателю нужен всего лишь ответ, который будет:

• простым;

• точным;

• честным;

• кратким.

Вывод? На вопрос из «зеленой зоны» отвечаем просто, точно, честно, кратко. Следующий вопрос!

– Буду краток. Вы знаете, буквально на днях я был в Российской академии наук, провел беседу со многими учеными, в том числе молодыми, кстати, очень грамотные ребята. Так вот, мы обсудили, в частности, и данную проблему, поговорили о текущей экономической обстановке в стране; они также рассказали о своих планах на будущее. Конечно, в первую очередь, их волновала проблема востребованности; не менее остро встал и вопрос по ипотечным кредитам, но могу заверить, все эти проблемы решаемы, и мы направим все усилия, чтобы решены они были в самом ближайшем будущем. В том числе это касается и темы, затронутой в вашем вопросе.

Как вы понимаете, это шуточный вариант ответа. Его сгенерировал компьютер «ЭлектроПутин» на сайте sprosi-putina.ru. Однако, как говорится, в каждой шутке…

Если вы получили идеальный вопрос из «зеленой зоны», вам крупно повезло. По моим наблюдениям, таких вопросов не больше 5 %. Гораздо чаще встречаются вопросы с теми или иными затруднениями:

1) неясный вопрос;

2) серия вопросов в одном;

3) вопрос-высказывание;

4) вопрос не по адресу;

5) вопрос не по теме;

6) у спикера нет ответа;

7) у спикера есть препятствия к ответу

Это семь наиболее часто встречающихся затруднений. Отдельно взятый вопрос может содержать одно или сразу несколько таких затруднений, причем и в «зеленой», и в «желтой», и в «красной» зоне. Как с ними быть?

В каких случаях вопрос может остаться непонятым? Чаще всего – если сам спикер его не слушал. Вместо того чтобы вникать в его суть, он занимался репетицией ответа про себя. А когда к нему пришла яркая мысль «в тему», он начал ее выдавать, не заметив, что мысль к делу не относится или… вопрос даже еще не был задан до конца. Чтобы избежать этой ловушки, посвятите себя вопросу без остатка! (Подробнее об умении слушать – в главе 5.)

Правда, иногда вопрос и вправду звучит путано. Рон Хофф в своей книге [29] Хофф Р. Я вижу вас голыми. Как подготовиться к презентации и с блеском ее провести. – М.: Класс, 2005. приводит такой пример вопроса одного из руководителей:

«Если рассматривать нашу компанию в аспекте ее корпоративной коммуникации до и после предлагаемого слияния, то какую часть нашего общего бюджета нужно будет выделить, чтобы ликвидировать недоразумения, которые, как я сильно подозреваю, неизбежно возникнут?»

Типичная ошибка – начинать ответ, делая вид, что вы поняли вопрос или его часть. Воздержитесь от какого-либо ответа, пока не поймете весь вопрос на 100 %. Для этого:

1. Уточняйте: «Я не совсем понял ваш вопрос, уточните для меня, что именно вас интересует (больше всего / в первую очередь)?» Обратите внимание, слово «именно» помогает конкретизировать вопрос, а «больше всего» и «в первую очередь» – сконцентрироваться на главном. Используйте их!

2. Перефразируйте: «Итак, вас волнуют бюджетные затраты на корпоративные коммуникации в период слияния, верно?» Перед большой аудиторией избегайте формулы «если я вас правильно понял» или «поправьте меня» – они хороши только для частной беседы или дискуссии в узком кругу.

3. Просите повторить: «Будьте добры, повторите ваш вопрос, я его не совсем понял!» Даже если вопрос явно путаный – берите ответственность за непонимание на себя. Аудитория это оценит.

Двух попыток прояснения более чем достаточно. Если, несмотря на ваши усилия, задающий все еще говорит несвязно (а это будет очевидно для большинства в аудитории) – просто отложите вопрос: «Я чувствую, что мне трудно будет ответить вам сейчас, поэтому давайте пообщаемся лично – подойдите ко мне в перерыве!» Следующий вопрос!