Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Всегда полезно заранее рассмотреть наихудший сценарий . Как поступит ваш противник, если вы скажете ему НЕТ? Цель этого упражнения – не в выработке абсолютно бесполезного чувства страха, а в умении отличать страх от реальности. Один руководитель говорил мне: «Когда в деловых переговорах возникает сложный момент, я всегда спрашиваю себя: «Что самое худшее эти люди могут мне сделать? Если они не собираются в буквальном смысле слова убивать меня, то, по-видимому, я все же выживу. Все будет в порядке». После этого я успокаиваюсь и веду переговоры более эффективно».

В таком подходе есть смысл. В сложные моменты мы поддаемся тревоге. Страх повышает значимость последствий нашего отказа. Когда же мы смотрим на ситуацию трезво и спокойно, то начинаем понимать, что последствия, как правило, не столь страшны, как рисовало их наше воображение. Подготовившись к тому, что может произойти, мы более уверенно отстаиваем свои интересы.

А теперь, когда вы выявили свои ДА и разработали подробный запасной план Б, подкрепляющий ваше НЕТ, вы можете задать себе самый главный вопрос: «А должен ли я говорить НЕТ?». Похоже, что вы должны это сделать, и все же в процессе подготовки всегда полезно еще раз оценить свою решимость. В конце концов, любой отказ связан со значительными расходами и рисками для вас – и для другой стороны тоже. Отказ означает конфликт с другим человеком, а к подобной ситуации всегда нужно относиться очень осторожно. Вот как вы должны подойти к оценке своего решения.

• Решая, стоит ли говорить НЕТ, задайте себе три вопроса: «Заинтересован ли я в том, чтобы сказать НЕТ?

• Обладаю ли я для этого достаточной силой?

• Есть ли у меня на это право?».

Послужит ли сказанное НЕТ защите или продвижению ваших ключевых интересов? Стоит ли результат возможного конфликта с другим человеком, особенно теперь, когда вы поняли его интересы? Прислушайтесь к внутреннему голосу. Если ваше намерение сформулировано четко и убедительно, значит, можно двигаться дальше.

Способны ли вы отстоять свое НЕТ и справиться с реакцией собеседника? Достаточно ли убедителен ваш запасной план Б? Если это так, двигайтесь дальше.

В некоторых ситуациях мы спрашиваем себя, позволительно ли нам сказать НЕТ. «Есть ли у меня право сказать НЕТ? Позволено ли мне сказать НЕТ в подобной ситуации?»

В некоторых случаях такие вопросы оказываются очень полезными. Если мы дали обещание или подписали контракт, нарушать данное слово было бы неправильно. Но в ситуации насилия, неподобающего поведения или неприемлемых требований мы порой начинаем приспосабливаться, потому что не уверены в том, что имеем право на отказ. Конфликтующие супруги, к примеру, часто сомневаются в том, имеют ли они право разрушать семью. Имеют.

При окончательном рассмотрении можно сказать, что все мы имеем право сказать НЕТ. Этим правом от рождения обладает любой человек. Особенность свободного человека в том, что он имеет право принимать решения относительно собственной судьбы и нести ответственность за их последствия.

Сказать НЕТ всегда нелегко. Особенно трудно отказывать тем, от кого мы зависим . Когда возникают сомнения, после подготовительной работы напомните себе, что вы заинтересованы в том, чтобы сказать НЕТ, что у вас есть для этого силы, что вы имеете на это право. Когда все три фактора объединены, вас мало что может остановить.

Помните, что ваш долг заключается вовсе не в том, чтобы сказать ДА другому человеку, кем бы он ни был. Вы должны просто относиться к нему с уважением, а уважение можно проявить, и говоря НЕТ. Об уважении мы и поговорим в следующей главе.

А теперь, когда вы уже подготовились, то есть подготовили себя к тому, чтобы сказать НЕТ, настало время решить следующую задачу. Как подготовить другого человека к тому, чтобы он согласился с вашим НЕТ? Другими словами, как облегчить собеседнику осознание необходимости принять ваше НЕТ и уважать ваши потребности? Как создать канал общения, чтобы другой человек услышал и понял ваше НЕТ, почувствовал его позитивный настрой?

Основная проблема отказа заключается в том, что вы сознательно или бессознательно отвергаете другого человека . Собеседник часто воспринимает наше НЕТ как неприятие его лично. Мы вовсе не вкладывали в свои слова подобного смысла, но собеседник может услышать: «Вы сами и ваши слова не имеют для меня никакого значения». Человек, естественно, чувствует себя смущенным, уязвленным, отвергнутым и даже униженным, когда ему отказывают в том, что для него важно. Услышать НЕТ больно и неприятно, поэтому собеседник может остаться глух к остальным нашим словам, из-за чего неизбежно пострадают наши с ним отношения.

Когда я в качестве третьей стороны участвовал в напряженных политических переговорах между правительством и оппозицией в Венесуэле, я понял, что глубочайший гнев лидеров каждой из сторон вызван не политическими вопросами власти и контроля, а неуважением, которое они чувствовали со стороны противников. Президент страны Уго Чавес с негодованием рассказывал мне о том, что его противники называют его mono (обезьяной) и постоянно подчеркивают это прозвище, корча обезьяньи гримасы. Лидер же оппозиции с не меньшей горечью говорил о том, что когда он попытался войти в главный собор, чтобы помолиться (как он делал всю жизнь), люди на улице стали оскорблять его – и все потому, что президент Чавес назвал его «врагом народа». Чувства стыда и унижения, спровоцированные подобными проявлениями личного неуважения, были буквально физически ощутимы. Естественно, что они приводили только к эскалации насилия.

Неуважение проявляется во всех сферах человеческой жизни – от работы до семьи. Послушайте, что по этому поводу говорит Линда, которой пришлось сказать НЕТ собственной дочери, Эмили, причем в присутствии посторонних.

«К Эмили пришли подружки, а я отругала ее в их присутствии, заявив, что нужно сначала сделать уроки, а уж потом развлекаться. Вечером Эмили сказала: «Как ты думаешь, что я почувствовала, когда ты кричала на меня перед моими друзьями?» И внезапно я поняла, как ужасно это было. Я поняла, что почувствовала бы сама, если бы кто-нибудь стал критиковать меня перед клиентом. Я поняла, что мне гораздо проще было бы уговорить Эмили сделать уроки, если бы я сделала это с уважением к ней – и наедине».